Dificuldade e falta de orientação para agendamento de exumação e pagamento
Em réplica
Santo André - SP
09/09/2026 às 11:51
ID: 258568027
Estou registrando esta reclamação porque estou tentando resolver desde o mês passado o agendamento da exumação dos restos mortais do meu pai e, até o momento, não consigo obter uma solução ou sequer uma orientação clara.
Desde o início, entrei em contato com o Grupo Maya para saber como seria realizado o procedimento, qual seria a previsão da exumação e como deveria ser feito o pagamento do novo local de destino.
A atendente Sthefany, pelo número *****, acompanha meu atendimento desde o início. Porém, durante todo esse período, tenho enfrentado enorme dificuldade para conseguir retorno. Muitas vezes minhas mensagens são ignoradas, e quando procuro outro atendimento preciso explicar novamente toda a situação.
Desde o início informei que meu pai será destinado a outro local, que já está definido. Já forneci essa informação diversas vezes.
O mais preocupante é que, enquanto eu tento resolver a situação há semanas, minha mãe recebeu uma mensagem informando que faltavam apenas 10 dias e que, caso não fosse realizado o agendamento, a exumação seria feita sem a família. Isso nos causou muita preocupação e sensação de pressão, principalmente porque eu já estava tentando entrar em contato justamente para realizar o procedimento dentro do prazo.
Ou seja, de um lado somos cobrados em relação ao prazo, mas, de outro, quando procuramos a empresa para realizar o agendamento, não recebemos atendimento ou orientação suficiente para conseguir concluir o procedimento.
Também preciso saber como funciona o pagamento do novo destino. O local já está definido, mas ainda não efetuei o pagamento porque preciso saber quando a exumação será realizada e qual é o momento correto para realizar esse pagamento. Não tenho como simplesmente pagar sem saber se o procedimento ocorrerá em breve ou se o agendamento poderá levar meses.
Além disso, inicialmente fomos atendidos e orientados por telefone/WhatsApp. Agora, porém, estão nos informando que devemos comparecer presencialmente ao cemitério, sem que seja apresentada uma alternativa para resolver a situação remotamente.
Não posso ficar me deslocando presencialmente repetidas vezes para conseguir informações que deveriam ser fornecidas pelo atendimento da empresa, principalmente depois de estar tentando resolver isso há mais de um mês.
Não estou me recusando a realizar a exumação, não estou me recusando a pagar e não estou deixando de fornecer as informações solicitadas. Estou justamente tentando resolver e cumprir todas as etapas necessárias.
O que estou pedindo é simples:
previsão para a realização da exumação;
procedimento para agendamento quando o destino será em outro local;
documentos/informações necessários;
orientação sobre quando e como realizar o pagamento;
esclarecimento sobre a necessidade de comparecimento presencial.
Já tentei resolver diretamente com os atendentes diversas vezes, mas continuo sendo ignorada, direcionada para outros canais e tendo que repetir as mesmas informações.
Por esse motivo, estou recorrendo ao Reclame Aqui para tentar conseguir uma solução.
Espero que o Grupo Maya analise o histórico completo dos meus atendimentos e finalmente me forneça uma resposta objetiva e uma solução, pois estou tentando resolver essa questão há mais de um mês e não considero razoável continuar sem qualquer definição.
Aguardo um posicionamento formal da empresa e, principalmente, a previsão do agendamento e as instruções para concluir o pagamento e o procedimento.
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Resposta da empresa
09/09/2026 às 12:57
Prezada, Sra. Bianca Suelen
Agradecemos pelo seu contato e por relatar a situação ocorrida.
Informamos que sua manifestação foi devidamente registrada e está sendo encaminhada ao setor responsável para análise e providências. Nosso prazo para devolutiva é de até 7 (sete) dias úteis a contar desta data.
Tão logo tenhamos um posicionamento, entraremos em contato para informar as medidas adotadas.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e agradecemos pela compreensão.
Cordialmente,
Maria | Ouvidoria Grupo Maya.
Réplica do consumidor
09/09/2026 às 13:05
Prezada *****,
Agradeço o retorno e o registro da manifestação.
Entretanto, preciso destacar uma questão importante: como o prazo informado pela Ouvidoria é de até 7 dias úteis para uma devolutiva, como devo proceder diante da informação que foi passada anteriormente à minha mãe de que restavam apenas 10 dias para realizar o agendamento, sob risco de a exumação ser realizada sem a participação da família?
Essa é justamente uma das minhas maiores preocupações. Estou tentando resolver essa situação desde o mês passado e, enquanto aguardo respostas dos atendimentos, os prazos continuam correndo.
Não considero razoável que eu seja informada de que existe um prazo tão curto para a família, mas, quando procuro a empresa para conseguir realizar o procedimento, precise aguardar mais 7 dias úteis apenas para obter uma resposta da Ouvidoria.
Preciso que seja esclarecido se esse prazo de 10 dias continua vigente, se houve alguma alteração e se a exumação poderá ser realizada sem a família enquanto aguardo a resposta desta Ouvidoria.
Solicito também que meu caso seja tratado com urgência, considerando todo o histórico de tentativas de contato e a divergência entre os prazos informados.
Aguardo, por favor, um esclarecimento específico sobre essa questão, para que eu não seja prejudicada por um prazo que estou tentando cumprir, mas que depende justamente da orientação e do atendimento do Grupo Maya.
Réplica da empresa
09/09/2026 às 15:18
Prezada Sra. Bianca Suelen,
Para facilitar a localização das informações e o acompanhamento do seu atendimento, pedimos, por gentileza, que nos encaminhe, por meio do e-mail [email protected] as seguintes informações:
Nome completo e CPF do contratante;
Nome do falecido; e
Número de telefone pelo qual a senhora mantém contato conosco.
Assim que recebermos essas informações, daremos prioridade à análise da sua solicitação e retornaremos com as orientações e os encaminhamentos necessários.
Permanecemos à disposição.
Cordialmente,
Maria | Ouvidoria Grupo Maya.
Réplica da empresa
09/09/2026 às 15:19
Em tempo, solicitamos também, por gentileza, que nos informe com qual cemitério a senhora mantém contato.
Aguardamos a solicitação.
Cordialmente,
Maria | Ouvidoria Grupo Maya.
Réplica do consumidor
10/09/2026 às 16:22
Conforme orientação recebida pelo próprio Grupo Maya, encaminhei hoje todas as informações solicitadas para a Ouvidoria, a fim de conseguir finalmente dar andamento ao agendamento da exumação do meu pai.
Porém, a Ouvidoria respondeu informando que minha manifestação foi apenas registrada e que devo aguardar mais 7 dias úteis para receber uma devolutiva.
Considero esse prazo extremamente preocupante, pois minha família foi contatada na semana passada e informada de que teríamos apenas 10 dias para providenciar a questão, sob a alegação de que, caso contrário, a exumação poderia ser realizada sem a presença da família. Essa situação já nos causou muita ansiedade e preocupação.
O mais contraditório é que não estou deixando de tomar providências. Estou tentando resolver essa situação desde o mês passado, porém venho encontrando dificuldades justamente no atendimento do Grupo Maya. Tenho tentado contato pelos números ***** e *****, principalmente com a atendente Sthefany, mas muitas vezes não obtenho retorno ou recebo informações incompletas, sem que minha solicitação seja efetivamente encaminhada.
Inclusive, já estou com a certidão de óbito e a carta do novo ossuário, pois o destino dos despojos será em outro local. Estou fazendo tudo que está ao meu alcance para realizar a exumação corretamente e dentro do prazo informado.
Portanto, até o momento, minha reclamação não foi solucionada. Pelo contrário, mesmo após seguir a orientação dada pelo Grupo Maya no Reclame Aqui, continuo sendo orientada a aguardar mais 7 dias úteis, enquanto existe um prazo informado à minha família.
Solicito que o Grupo Maya trate o caso com urgência e providencie uma orientação efetiva para o agendamento da exumação, e não apenas um novo prazo de resposta.