O que aconteceu
Realizei uma compra de alto valor na Visum Ótica, loja do Shopping RioMar Recife, e registro esta reclamação porque a experiência de pós-venda foi extremamente desgastante, constrangedora e decepcionante.
Em *****, fui à loja com a intenção de comprar um óculos específico da Tiffany, que eu já havia provado antes. Durante o atendimento, porém, acabei sendo convencida a levar dois óculos de sol de marcas diferentes: um Miu Miu e um Prada. A compra totalizou R$ 6.044,80, parcelados em 10 vezes.
Durante a compra, ficou evidente que eu estava muito indecisa. Cheguei a mudar de ideia algumas vezes sobre os modelos. Diante dessa insegurança, a gerente que me atendeu originalmente, *****, me tranquilizou quanto à possibilidade de troca quando eu retornasse de viagem.
Ocorre que, no ato da compra, não fui informada de forma clara e acessível de que o prazo de troca seria de apenas 15 dias. Também não me explicaram que eventual troca acarretaria perda do desconto promocional, recálculo de crédito, impossibilidade de manter valor registrado em sistema, necessidade de escolha imediata de outro produto ou qualquer outra condição relevante.
Além disso, sequer saí da loja com a nota fiscal. Fui informada de que ela seria enviada depois por WhatsApp, mas isso nunca aconteceu. A nota da compra original só me foi entregue quando retornei à loja para tentar realizar a troca, ocasião em que imprimiram uma via do sistema.
Viajei no dia seguinte à compra e não utilizei o Prada, pois logo percebi que não havia me adaptado ao modelo. Ao retornar, enfrentei dois óbitos na família, o que me impossibilitou de comparecer imediatamente à loja. Fui assim que consegui, acreditando estar dentro de um prazo razoável de 30 dias, especialmente porque nenhum prazo menor havia sido informado no momento da venda.
Em *****, fui à loja tentar efetuar a troca e fui atendida por *****, que informou precisar de autorização da gerente para troca após 15 dias. Na mesma data, entrei em contato pelo WhatsApp e expliquei que havia comprado os óculos 30 dias antes, que a gerente da época havia me deixado tranquila quanto à troca, que eu não havia utilizado o Prada e que havia enfrentado falecimentos familiares recentes.
Após as mensagens, fui informada de que o caso seria analisado e que, dando tudo certo, a troca seria realizada. Também me disseram que havia chegado justamente o modelo Tiffany com lentes amarelas que eu havia gostado no dia da compra original. Fiquei aliviada, acreditando que a loja resolveria a situação de forma simples e razoável. Contudo, ao comparecer pessoalmente, a condução foi completamente diferente.
Retornei em *****. Tentei trocar por um modelo até mais barato do que o originalmente comprado, mas fui informada de que precisaria pagar diferença superior a R$ 400,00, pois o desconto do segundo óculos não seria contabilizado como crédito. Tentei argumentar, já que a loja ainda estava com campanha similar, de segunda armação com 25% de desconto, mas a gerente informou que o advogado teria dito que a política da loja não permitia que fosse feito dessa forma.
Chateada, pois já era minha segunda tentativa presencial de troca, voltei para casa com a promessa de que a gerente falaria com o dono, considerando que a gerente anterior havia prometido a possibilidade de troca e a atendente ***** teria presenciado a situação.
Em *****, enviei mensagem diretamente para a gerente solicitando retorno. Após falar com os superiores, ela me ligou pedindo que eu fosse à loja, pois precisava me passar pessoalmente as condições que teria conseguido com o dono. As condições não foram formalizadas por escrito em nenhum momento.
Compareci imediatamente ao shopping. Ao chegar, fui informada de uma condição especial: eu teria que usar meu crédito de aproximadamente R$ 2.400,00, o cashback da compra anterior e ainda complementar valores para levar novos produtos. Também foi oferecida lente de grau com 10% de desconto, sobre uma lente de mais de R$ 3.500,00.
Para não decidir nada por impulso, pedi para ficar com o crédito de aproximadamente R$ 2.400,00 no sistema e retornar outro dia com meu pai, que também precisava fazer óculos. A gerente não permitiu. Disse que a loja já estaria abrindo uma exceção, pois o prazo era de 15 dias e já haviam se passado 30, e que o sistema não permitiria deixar esse crédito registrado. Segundo ela, eu precisaria efetuar a troca naquele momento, imediatamente.
Tentei então trocar apenas o óculos utilizando o cashback, mas a gerente informou que o dono só teria autorizado a solução considerando que eu levaria outros produtos. Depois, tentei levar apenas as duas armações, sem comprar a lente de grau naquele momento, pois ainda precisaria de nova receita médica. Mais uma vez, foi informado que a condição só valeria se eu levasse tudo.
Durante a conversa, a gerente mencionou algumas vezes que teria consultado a advogada da empresa. A informação era de que, por lei, eu só teria direito à troca dentro de 15 dias. Esse argumento foi repetido para reforçar que a loja estaria abrindo uma exceção e que, por isso, eu precisaria decidir naquele momento.
A situação ficou extremamente desconfortável. Pedi licença, levantei e saí da loja para ligar para meu pai. Enquanto eu falava com ele, a vendedora ***** tocou no meu braço e disse que a gerente iria embora e que eu precisava voltar para resolver aquilo naquele momento.
Fiquei muito nervosa. Meu pai, percebendo meu desconforto, disse que eu deveria sair dali imediatamente, pois aquele tipo de pressão não fazia sentido. Comecei a chorar. A própria equipe da loja me ofereceu água para que eu me acalmasse.
Logo em seguida, a gerente informou que havia refeito os cálculos e que eu teria que pagar aproximadamente R$ 3.000,00 a mais para efetuar a troca levando mais uma armação, cerca de R$ 500,00 a mais do que a condição inicialmente apresentada, apenas porque eu não iria pagar pela lente de grau naquele momento.
No final, para sair da situação o mais rápido possível, acabei pagando a diferença para levar o Tiffany que eu havia inicialmente desejado, no valor exato de R$ 434,20. Mesmo assim, novamente saí da loja sem nota fiscal e, dessa vez, até sem comprovante impresso do pagamento no cartão. Novamente, a gerente informou que enviaria a nota fiscal no dia seguinte por WhatsApp.
Na prática, a alternativa que me deram para devolver o Prada era pagar a mais por um óculos mais barato do que o produto originalmente adquirido. O Prada custava R$ 3.434,00, enquanto o Tiffany era aproximadamente R$ 600,00 mais barato. Ainda assim, pela forma como a loja recalculou a operação e condicionou a troca, fui pressionada a pagar diferença.
Saí da loja chorando, atravessei o shopping muito abalada e precisei ligar para meu noivo para me acalmar antes de dirigir. Nunca me senti tão pressionada, constrangida e explorada comercialmente em uma relação de consumo.
O ponto central não é simples arrependimento, mas sim: política de troca não informada de forma clara no ato da compra; ausência de nota fiscal no momento da aquisição; promessa dada pela gerência quanto à troca no retorno da viagem; ausência de informação prévia sobre perda de desconto, recálculo ou impossibilidade de crédito; condições repassadas apenas presencialmente e sem formalização por escrito; e pressão para decidir imediatamente e adquirir outros produtos, inclusive lentes de grau de alto valor.
Sempre privilegio solução consensual. Mas, diante de todo o desgaste com a Visum, decidi registrar esta reclamação. Me senti profundamente desrespeitada, pressionada e emocionalmente abalada.
Solicito que a loja esclareça formalmente a política de troca aplicável, justifique a ausência de entrega da nota fiscal no ato da compra e reembolse R$ 434,20, valor pago a maior para viabilizar a troca por produto inferior ao originalmente adquirido mesmo estando a campanha de desconto ainda vigente, ou apresente solução equivalente e proporcional.