Não cumprimento de contrato

Olá, Valéria.

Eu sou Fernanda Almeida, Diretora do GrupoShopMIX, e antes de qualquer esclarecimento, quero destacar algo que considero muito importante: você é nossa parceira desde 2024 e sempre teve total liberdade para me acionar diretamente quando precisou de qualquer suporte ou intervenção relacionada à sua operação.

Ao longo dessa parceria, sempre procurei tratar suas demandas diretamente e de forma próxima. Por isso, confesso que fiquei surpresa ao receber esta manifestação pelo Reclame Aqui.

Entendo que, neste último período, especialmente a partir do dia 19, você teve um volume muito expressivo de pedidos realizados pela nossa plataforma, chegando a centenas de pedidos, e reconheço que, em determinado momento, não consegui atendê-la no privado com a mesma disponibilidade que sempre procurei oferecer.

Em determinado período, não consegui lhe atender no privado com a mesma disponibilidade que sempre procurei oferecer, pois estive nos últimos meses bastante dedicada a uma situação familiar delicada, relacionada à saúde do meu marido, que já se estende há mais de oito meses. Ainda assim, procurei manter a operação funcionando e, assim que possível, retomar o acompanhamento mais próximo dos nossos parceiros.

Não menciono isso como justificativa para qualquer situação operacional, mas para contextualizar por que, excepcionalmente, não consegui estar tão presente quanto sempre estive com você.

Por isso, acredito que esta manifestação também tenha ocorrido porque, durante esse período, você não conseguiu falar comigo diretamente como estava acostumada.

De qualquer forma, quero aproveitar esta oportunidade para tratar os pontos apresentados e, principalmente, retomar o contato direto com você.

Eu entrei em contato pessoalmente justamente para entender as situações relatadas e continuo à disposição para realizarmos uma call, pois acredito que uma conversa direta pode nos ajudar a esclarecer tudo com muito mais agilidade.

Na nossa conversa, você me solicitou auxílio especificamente em relação a dois pontos: o pedido n ***** e o estorno de crédito.

Sobre o pedido n *****

Em relação ao pedido *****, realizei o acompanhamento e te passei corretamente a orientação para a abertura do processo de pós-venda, que é o procedimento necessário para que a ocorrência seja formalmente analisada e tratada pela equipe responsável.

Caso ainda exista alguma pendência relacionada a esse pedido, permaneço à disposição para acompanhar pessoalmente.

Sobre o estorno do crédito

Em relação ao estorno, identificamos que a solicitação havia sido feita inicialmente pelo WhatsApp, e não pelo fluxo formal de solicitação por e-mail.

Por esse motivo, infelizmente, a solicitação acabou não seguindo corretamente o processo interno e se perdeu no fluxo de atendimento.

Assim que identifiquei a situação, eu mesma realizei o processo, formalizei a solicitação por e-mail, incluí os dados de Pix informados e providenciei o estorno.

O valor de R$ 48,55 foi devidamente estornado.

Reconheço que esse processo poderia e deveria ter sido mais eficiente e, por isso, peço desculpas pelo transtorno.

Sobre o Centro de Distribuição de São Paulo

Em relação aos pedidos provenientes do nosso Centro de Distribuição de São Paulo, também quero esclarecer o momento atual da operação.

Conforme conversei com você, tivemos uma situação com um prestador de serviço que atuava nessa operação e que já foi desligado.

A partir disso, retomamos diretamente a operação e estamos trabalhando para normalizar os processos e melhorar o fluxo dos pedidos provenientes de São Paulo.

Não quero minimizar os problemas que você relatou. Pelo contrário, reconheço que, quando uma parceira depende da nossa operação para atender seus próprios clientes, qualquer falha nossa pode gerar impactos diretamente na loja, nos marketplaces e na experiência do consumidor final.

Por isso, estou mantendo o contato diretamente com você e continuo tentando falar com você para ajudá-la no que for necessário.

Também reforço meu convite para uma call, pois acredito que podemos analisar juntos os pontos que ainda estejam pendentes, inclusive os impactos que você mencionou, e buscar soluções específicas para sua operação.

Você é uma parceira que está conosco desde 2024, possui um histórico relevante de utilização da nossa plataforma e, justamente por isso, considero ainda mais importante que possamos resolver qualquer insatisfação diretamente, com transparência e proximidade.

Meu objetivo, como Diretora, é justamente não deixar que uma situação operacional seja tratada apenas de forma automática pelo atendimento. Quero acompanhar pessoalmente o seu caso e buscar resolver aquilo que estiver ao nosso alcance.

Continuo à disposição e aguardo seu retorno para alinharmos a melhor forma de conversar.

Atenciosamente,

Fernanda Almeida
Diretora
GrupoShopMIX