Solicitação de estorno de saldo e devolução de valor proporcional de plano não utilizado

Olá, Arlindo.

Sou Fernanda Almeida, Diretora do GrupoShopMIX, e assim que tivemos conhecimento desta manifestação, fiz questão de analisar pessoalmente o seu cadastro, seu plano e o histórico de atendimento para esclarecer todos os pontos apresentados.

Inicialmente, tivemos dificuldade para localizar sua conta porque o e-mail utilizado nesta manifestação no Reclame Aqui não corresponde ao e-mail cadastrado em nosso sistema. Entretanto, por meio dos demais dados informados, conseguimos identificar o cadastro vinculado ao e-mail *****.

Desde que recebemos esta manifestação, também tentei contato diretamente com você, porém, até o momento, não obtive retorno.

Feito esse esclarecimento, vamos aos pontos apresentados.

1. SOBRE A ALEGAÇÃO DE 7 VENDAS CANCELADAS

Você informa que o GrupoShopMIX teria cancelado 7 vendas por falha no sistema, causando prejuízos à reputação da sua loja.

Ao analisar pessoalmente o histórico disponível em sua conta, não localizamos no painel os 7 pedidos mencionados, tampouco os respectivos 7 cancelamentos/estornos relacionados a essas vendas.

Caso esses pedidos efetivamente tenham sido realizados por meio da nossa operação, solicitamos que nos encaminhe os números dos 7 pedidos para que possamos fazer a rastreabilidade individual de cada ocorrência e verificar exatamente o que aconteceu.

Não temos qualquer interesse em deixar de reconhecer uma eventual falha que seja de nossa responsabilidade. Porém, para atribuir à empresa o cancelamento de sete vendas, precisamos necessariamente conseguir identificar os respectivos pedidos e ocorrências em nosso sistema.

2. SOBRE O CANCELAMENTO DO PLANO

Também verificamos a informação de que seria necessário aguardar o término da vigência do plano para somente depois solicitar a devolução do saldo existente em carteira.

No seu caso, refaço e esclareço a orientação.

Seu Plano VIP está na modalidade mensal, com registros de pagamento em 22/07 e 22/08.

Se você decidiu não continuar utilizando nossos serviços, não precisa continuar operando conosco apenas para aguardar o término da vigência para então solicitar o estorno do crédito existente em carteira.

A solicitação de estorno desse saldo pode ser formalizada pelo canal responsável.

3. COMO SOLICITAR O ESTORNO DO SALDO EM CARTEIRA

Solicitamos que envie um e-mail para:

*****

Informando:

solicitação de estorno do saldo em carteira;
login da conta;
chave PIX para recebimento.

Por uma questão de segurança, validação de titularidade e proteção do próprio parceiro, essa solicitação deverá ser enviada pelo mesmo e-mail vinculado ao cadastro do Plano VIP, que em nosso sistema consta como:

*****

Essa validação não tem como finalidade dificultar ou impedir o estorno. Trata-se de um procedimento de segurança para evitar que terceiros solicitem movimentações financeiras de valores existentes na conta de nossos parceiros.

Após o recebimento e a validação da solicitação pelo canal correto, o estorno do saldo será processado no prazo previsto em nossos Termos de Uso, de até 10 dias úteis.

Portanto, reforço publicamente: o GrupoShopMIX não está se recusando a devolver o saldo existente em carteira.

Basta formalizar a solicitação pelo e-mail cadastrado para que o setor responsável possa dar andamento ao procedimento.

4. SOBRE O CANCELAMENTO DA RECORRÊNCIA E O PEDIDO DE DEVOLUÇÃO PROPORCIONAL DO PLANO

É importante separar três situações distintas: o cancelamento da recorrência da assinatura, o estorno do saldo existente em carteira e a devolução do valor pago pelo próprio plano.

Quanto à assinatura, o parceiro pode solicitar o cancelamento da recorrência para impedir novas renovações, permanecendo com acesso e podendo utilizar os serviços contratados durante o período de vigência já pago.

Em relação ao pedido de devolução do valor pago pelo plano, nossa política prevê a possibilidade de cancelamento com estorno quando solicitado dentro do prazo de até 7 dias da contratação, conforme as condições aplicáveis.

Após esse período, não há previsão de devolução proporcional referente aos dias restantes da vigência já contratada e paga.

O parceiro poderá utilizar normalmente o plano e seus respectivos benefícios até o encerramento do período vigente ou, caso não queira mais utilizá-lo, solicitar o cancelamento da assinatura para que não ocorra uma nova cobrança ou renovação.

Já o saldo em carteira existente dentro do sistema é uma questão diferente do valor pago pela assinatura.

Esse saldo poderá ter seu estorno solicitado conforme o procedimento explicado anteriormente, mediante solicitação pelo e-mail cadastrado e respeitando o prazo operacional previsto.

Portanto, considerando que, neste caso, a contratação já ultrapassou o período de 7 dias, não se aplica a devolução proporcional da mensalidade já paga. Permanece disponível a utilização do Plano VIP até o encerramento da vigência atual e o cancelamento da recorrência para impedir uma próxima renovação.

5. PERMANECEMOS À DISPOSIÇÃO PARA A CONCLUSÃO DO CASO

Arlindo, lamentamos que a situação tenha chegado ao Reclame Aqui antes que conseguíssemos esclarecer diretamente esses pontos.

Como Diretora do GrupoShopMIX, estou acompanhando pessoalmente o caso e permaneço disponível para analisar qualquer divergência documentalmente apresentada.

Inclusive, se você nos encaminhar os números dos 7 pedidos que afirma terem sido cancelados, faremos a conferência individual de cada um para verificar exatamente o que ocorreu.

Quanto ao saldo em carteira, reforço: não estamos negando o estorno do valor.

Pedimos apenas que a solicitação seja enviada pelo e-mail cadastrado ***** para *****, juntamente com o login da conta e a chave PIX, para que o procedimento seja validado e processado dentro do prazo previsto.

Da mesma forma, caso não deseje permanecer conosco, deverá ser realizado o cancelamento da recorrência da assinatura, evitando uma nova renovação ao final da vigência atual.

Nosso objetivo é solucionar a situação com transparência, segurança e com base nos registros efetivos da operação, preservando tanto os direitos do parceiro quanto os procedimentos de segurança e as condições contratadas junto ao GrupoShopMIX.

Atenciosamente,

Fernanda Almeida
Diretora GrupoShopMIX

Pedidos afetados:

Pedido #*****
Pedido #*****
Pedido #*****
Pedido #*****
Pedido #*****
Pedido #*****
Pedido #*****
Além desses pedidos, mais dois geraram reclamação por intens fantando no pacote.
É um absurdo eu, mesmo não confiando mais nos serviços prestados tenha que continuar "usando" eles até o final da validade, e pior, tendo que esperar esse prazo para que estornem o meu dinheiro.
Em resumo, minha conta do Mercado Livre com mais de 10 anos praticamente quebrou por conta da reputação afetada, não consigo meu dinheiro de volra para comprar o produto que vocês não entregaram em outro lugar para tentar cumprir o acordo com o cliente e ainda levo fama de [Editado pelo Reclame Aqui] (comentário dos clienstes).
Mas tudo bem, vocês é que estão certos; o errado sou eu de ter confiado nesse modelo tão frágil, mas o bom disso tudo é que aprendemos com os erros e acima de tudo estar com minha consciência tranquila.