O que aconteceu
Comprei quatro pneus no site da Guaporé Pneus, com entrega prevista para 06/10. Dias depois do pedido, fui informado de que os dois pneus dianteiros não estavam em estoque e só chegariam em 10/10, depois do prazo anunciado. Ou seja, o site vendeu um produto que não tinha.
Como precisava dos pneus com urgência, solicitei o estorno parcial para comprar os dois faltantes em outro lugar. Não tive resposta e precisei cobrar por dias, até que a atendente disse que o assunto não era com o setor dela, sem me dar nenhum prazo. Seguia sem saber se o estorno seria feito e se o restante do pedido seria entregue.
Hoje, 01/10/2026, liguei para o SAC. A atendente informou que o financeiro faz estornos em dias específicos, mas não disse quais nem deu qualquer prazo( ???????) . Quando expliquei que precisava do valor para comprar em outro lugar, ela foi grosseira. Diante disso, solicitei o cancelamento do pedido e o estorno total, e ela desligou a ligação na minha cara.
Precisei ligar várias vezes até ser atendido de novo. Outra atendente anotou meu WhatsApp e ficou de retornar, e até agora sigo aguardando.
Essa situação viola o artigo 30 do CDC, que obriga o fornecedor a cumprir a oferta anunciada, e o artigo 35, que me garante o direito de rescindir o contrato com restituição integral do valor pago. Também descumpre o Decreto 7.962/2013, que exige o cumprimento dos prazos no comércio eletrônico e resposta às demandas do consumidor em até cinco dias.
Diante do péssimo atendimento e da falta de suporte, solicito o cancelamento do pedido e o estorno total, com prazo definido e informado por escrito.
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4Interações da reclamação
Guaporé Pneus respondeu
02/10/2026 às 09:40
Olá, Victor.
Lamentamos que sua experiência tenha gerado insatisfação e, principalmente, que tenha percebido falta de clareza ou demora em nosso atendimento.
Gostaríamos, porém, de esclarecer a sequência dos acontecimentos.
No dia 29/09, nossa equipe entrou em contato para informar que um dos modelos adquiridos não estava disponível para envio imediato e apresentou a previsão de reposição junto ao fornecedor. Como esse prazo não atendia à sua necessidade, durante a negociação também foi apresentada a possibilidade de substituição por outro modelo disponível em nosso fornecedor, com previsão de chegada à nossa unidade em até 3 dias úteis, para posterior despacho.
Essas condições e os respectivos prazos foram informados durante o atendimento. Como o pedido passou a envolver um estorno parcial, esse procedimento somente poderia ser realizado após a emissão da nota fiscal, conforme nosso processo operacional.
No dia 01/10, o senhor entrou novamente em contato informando que os prazos apresentados não atendiam à sua necessidade e solicitou o cancelamento. Diante disso, o estorno integral do pedido foi realizado no mesmo dia, conforme solicitado.
Reforçamos que, em nenhum momento, nossa intenção foi deixar de atender à sua solicitação ou não oferecer uma solução para o caso. Desde o primeiro contato, nossa equipe buscou apresentar alternativas diante da indisponibilidade do produto, respeitando as possibilidades de prazo informadas pelo fornecedor.
Quanto ao relato sobre o atendimento telefônico, lamentamos sinceramente caso a abordagem de nossa equipe tenha causado qualquer desconforto. Isso não corresponde ao padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes e será tratado internamente para apuração e orientação da equipe.
Entendemos que a indisponibilidade de um produto após a realização da compra é uma situação que pode gerar transtornos, especialmente quando existe urgência na aquisição. Por isso, também estamos utilizando o ocorrido como oportunidade para revisar nossos processos de estoque e comunicação de disponibilidade.
Por fim, confirmamos que o pedido foi cancelado e o estorno integral foi realizado em 01/10/2026.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Guaporé Pneus