Cobrança indevida e falha recorrente em câmeras de segurança, exigindo solução sem custos e estorno.

Prezado cliente,
Agradecemos o contato e lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às expectativas que nos empenhamos em atender. Analisamos minuciosamente os pontos levantados em sua reclamação e prestamos os esclarecimentos a seguir.
1. Sobre as câmeras offline natureza do problema identificado
Em 09/06, abrimos prontamente a Ordem de Serviço para verificar as câmeras inativas, tendo o técnico comparecido ao local dentro do prazo. Durante o atendimento, após testes realizados inclusive com 02 (dois) cabos carregadores de propriedade da própria cliente, constatou-se que a causa das câmeras offline era uma falha de alimentação elétrica na tomada responsável por conectar os equipamentos problema de infraestrutura predial, portanto alheio aos equipamentos ou ao serviço de monitoramento prestado por esta empresa.
Registramos que o local encontra-se em obra, o que reforça a natureza estrutural da intercorrência. A câmera que permanece em operação está conectada a outra fonte de energia, não afetada pelo problema elétrico identificado. Ao final do atendimento, o qual não foi cobrado, o técnico informou ao cliente, de forma transparente, que a correção da alimentação elétrica exigiria um novo chamado técnico com custo, uma vez que se trata de serviço fora do escopo contratual de monitoramento. O cliente, naquele momento, optou por contratar técnico particular para a regularização elétrica, comprometendo-se a nos informar a conclusão do serviço.
Esclarecemos que nosso contrato de prestação de serviços de monitoramento e segurança eletrônica enquadra-se como obrigação de meio, não de resultado. A empresa responsabiliza-se pelo correto funcionamento dos equipamentos fornecidos e do sistema de monitoramento, não sendo de sua responsabilidade eventuais falhas na infraestrutura elétrica do imóvel do contratante. Não houve, portanto, qualquer cobrança indevida referente a este atendimento.
2. Sobre o boleto emitido isenção concedida
A cobrança questionada refere-se a uma Ordem de Serviço aberta em março de 2026, motivada por disparos recorrentes na zona 04 do sistema, correspondente a uma cerca elétrica previamente instalada pelo próprio cliente. Os disparos ocorriam em razão das obras em andamento no local circunstância externa e alheia a qualquer falha nos equipamentos ou no serviço prestado pela Guardian Security. Diante do incômodo gerado, a cliente solicitou a exclusão do setor, serviço que, por não decorrer de falha de nossa responsabilidade, foi regularmente cobrado.
Não obstante a regularidade da cobrança, e em atenção ao relacionamento que cultivamos com nossa clientela e ao compromisso que assumimos com a qualidade dos serviços prestados, decidimos conceder a isenção integral do valor cobrado como gesto de boa-fé. O boleto será cancelado e nenhum valor será exigido da cliente em razão desse atendimento junto à retirada do registro aos órgãos de proteção de crédito.
3. Considerações finais
Compreendemos a frustração causada pelas situações relatadas e reiteramos nosso compromisso com a excelência no atendimento. Ressaltamos, contudo, que os chamados técnicos realizados foram conduzidos de forma adequada, e que a causa do problema atual das câmeras reside na infraestrutura elétrica do imóvel fator externo ao serviço contratado, devidamente identificado e comunicado durante o atendimento presencial.
Permanecemos à disposição para agendar novo atendimento técnico tão logo a alimentação elétrica do local seja regularizada, a fim de restabelecer o funcionamento integral das câmeras.
Atenciosamente,
Guardian Security Ltda.
Assessoria Jurídica