Hóspedes impedidos de entrar por falha na portaria remota e demora no atendimento
Respondida
Uberlândia - MG
06/02/2026 às 20:44
ID: 240024571
Pago um serviço caro de portaria remota para administração das biometrias faciais dos meus hóspedes e hoje deixaram 2 deles mais de 40 minutos plantados na porta, sem conseguir entrar. Não atendiam telefone nem WhatsApp. Precisei procurar outro telefone da empresa na internet e tive que ligar 3 vezes, porque a responsável, *****, mandava a atendente dizer que ia retornar a ligação e não retornava. Sexta, 06/02, 20h. Um absurdo! Se a minha nota no aplicativo de reservas for prejudicada, quem vai responder por essa falta de responsabilidade? Segundo a tal *****, o WhatsApp estava desconectado: tem lógica?
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Resposta da empresa
09/02/2026 às 11:00
Prezada senhora,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente o transtorno ocorrido com seus hóspedes no dia 06/02. Entendemos o impacto que esse tipo de situação pode causar, principalmente para quem trabalha com locações por temporada e depende de uma boa experiência para manter sua avaliação nas plataformas.
É importante esclarecer que o serviço atualmente contratado trata-se de um sistema de controle de acesso em regime de locação, cujo funcionamento exige o cadastro prévio dos hóspedes para que a liberação ocorra de forma automática e segura.
Esse modelo é diferente de um serviço de portaria remota 24 horas, no qual há um porteiro virtual disponível em tempo real para autorizações imediatas por telefone ou vídeo.
No formato contratado, por questões de segurança e rastreabilidade, o acesso depende da inclusão antecipada dos dados no sistema. Quando o cadastro não é realizado previamente, não é possível efetuar liberações instantâneas no momento da chegada.
Sobre o atendimento mencionado, identificamos uma instabilidade pontual em nossos canais de comunicação que impactou o tempo de resposta naquela noite. Reconhecemos a falha e já reforçamos nossos processos internos para que isso não volte a ocorrer.
Aproveitamos para informar que possuímos hoje um novo aplicativo e novas ferramentas de gestão de hóspedes, com recursos que trazem muito mais agilidade para quem trabalha com reservas, inclusive com integrações a plataformas de hospedagem, permitindo que os cadastros sejam feitos de forma simples e antecipada, reduzindo totalmente situações de espera na porta.
Nossa equipe entrará em contato para lhe apresentar novamente essas soluções e avaliar a melhor configuração para o seu perfil de uso. Caso seja do seu interesse, também podemos estudar a migração para o serviço de portaria remota 24h, que oferece atendimento em tempo real para liberações imediatas.
Reforçamos nosso compromisso com a segurança e com a melhor experiência para você e seus hóspedes, e seguimos à disposição para qualquer esclarecimento.
Atenciosamente,