O que aconteceu
Entreguei minha bolsa Gucci para reparo devido a rachaduras no couro. O que deveria ser um procedimento de manutenção se transformou em uma experiência extremamente frustrante, marcada por danos adicionais ao produto, falhas de comunicação e falta de alinhamento entre a loja e o Customer Care.
Dados do atendimento:
* Marca: Gucci
* Loja: Gucci Village Mall
* Ordem de Serviço: *****
* Departamento responsável: GG Product Care Brasil
* E-mail: *****
* Registros de comunicação: *****
Estou na terceira visita à loja tentando resolver um problema que foi agravado pela própria empresa.
A bolsa foi inicialmente entregue apresentando rachaduras no couro. Entretanto, após a intervenção do Customer Care, o produto retornou com danos significativamente maiores do que aqueles que motivaram o atendimento original.
Ao constatar a deterioração adicional do couro e do acabamento, recusei o recebimento e solicitei uma solução.
Mesmo após devolver o produto para uma nova avaliação, continuo sem uma resolução satisfatória.
O que torna a situação ainda mais grave é a evidente falta de alinhamento entre a Gucci Village Mall e o departamento GG Product Care Brasil. As informações não são comunicadas de maneira consistente, não existe clareza sobre os próximos passos e o cliente fica responsável por acompanhar repetidamente um problema que deveria ser administrado internamente.
O resultado é que estou arcando com as consequências de falhas operacionais e de comunicação da própria Gucci.
Já perdi tempo, tive despesas com deslocamentos e precisei reorganizar minha rotina para comparecer à loja três vezes, sem que uma solução definitiva fosse apresentada.
É especialmente decepcionante vivenciar essa situação com uma empresa do segmento de luxo. A experiência de uma marca premium não pode se limitar ao momento da compra. O pós-venda precisa oferecer o mesmo padrão de qualidade, cuidado, transparência e responsabilidade.
Minha reclamação envolve tanto a loja Gucci Village Mall quanto a equipe de Customer Care, que devolveu meu produto em condições piores e não conseguiu coordenar uma solução satisfatória.
Diante disso, exijo formalmente:
1. Apuração e reconhecimento dos danos adicionais apresentados pela bolsa após o serviço.
2. Solução definitiva para a Ordem de Serviço n *****, preservando a qualidade e as características originais do produto.
3. Caso a recuperação integral não seja possível, substituição do produto ou proposta de compensação compatível com o prejuízo.
4. Posicionamento formal do GG Product Care Brasil, com prazo definido para resolução.
5. Esclarecimento sobre as falhas de comunicação entre a loja e o Customer Care.
6. Avaliação dos prejuízos decorrentes dos deslocamentos e das sucessivas tentativas frustradas de resolução.
Possuo registros das comunicações com o Customer Care, incluindo os contatos de julho e outubro de 2026, além de fotografias que documentam os danos apresentados.
Não considero aceitável que um produto entregue para reparo retorne em condições piores e que, após três visitas à loja, a empresa ainda não tenha apresentado uma solução definitiva.
Luxo também significa respeito ao cliente, responsabilidade e excelência no pós-venda. Infelizmente, minha experiência com a Gucci tem demonstrado exatamente o contrário.
Aguardo um posicionamento formal e uma solução concreta para a Ordem de Serviço n *****, sem novos deslocamentos, despesas ou desgaste desnecessário.