Erro no aplicativo impede cancelamento de motel e cliente solicita reembolso
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
21/07/2026 às 13:43
ID: 254462443
Adquiri o serviço, um aluguel de um motel, só que eu tentei fazer o cancelamento no prazo estipulado, que era até 16 horas da tarde. Mas por conta do aplicativo efetuar um erro que fica com tela preta, e eu inocente só tirei um print só às 19 horas, que foi a hora que eu consegui ter tempo de tirar o print, então o print foi depois do horário que poderia ser feito o cancelamento. Mas a questão foi que eu não fiz o cancelamento por um erro do próprio aplicativo, que ficou com tela preta me impedindo. Eu tentei desinstalar e instalar diversas vezes. Com isso, eu tentei recorrer ao e-mail para ter meu dinheiro de volta no valor de 119 BRL que eu paguei. Mas eles falaram que o meu print era das 19 horas da tarde, que não podiam devolver. O erro foi deles porque o aplicativo ficou desde cedo com essa instabilidade da tela preta. O fato de eu ter o print da tela preta dando um erro às 19 horas da tarde não anula o fato de eles terem me [Editado pelo Reclame Aqui] e não devolver meu dinheiro por causa de um erro do aplicativo. Então eu quero só meu dinheiro de volta. E essa é a minha reclamação, espero que eles consigam devolver, porque tudo ocorreu por um um erro deles e eles nem me respondem a 2 dias no e-mail da reclamação. Acho que seria uma perda enorme para um aplicativo que eu até pretendia usar mais vezes.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 18:39
Olá, Raphael! Tudo bem?
Lamentamos pela situação relatada e compreendemos a sua insatisfação.
Após analisarmos o seu caso, verificamos que a reserva foi realizada na modalidade "Ir Depois", na qual o cancelamento pode ser realizado diretamente pela plataforma em até 4 horas antes do horário da hospedagem, conforme a política de reserva apresentada no momento da contratação.
Após o encerramento desse prazo, o cancelamento não pode mais ser efetuado pela plataforma. Nesses casos, orientamos que a solicitação seja realizada diretamente junto ao motel parceiro, que possui autonomia para avaliar a possibilidade de cancelamento ou eventual reagendamento, de acordo com suas políticas internas.
Em relação ao relato de instabilidade e à impossibilidade de cancelamento da reserva, informamos que essa ocorrência está sendo apurada por nossa equipe, e o seu atendimento permanece em tratativa para que todas as informações sejam verificadas com a devida atenção.
Assim que a análise for concluída, encaminharemos um posicionamento detalhado pelo mesmo atendimento iniciado por e-mail. Pedimos, por gentileza, que acompanhe sua caixa de entrada e, se necessário, verifique também as pastas de spam, lixo eletrônico ou promoções, para garantir o recebimento das nossas mensagens.
Agradecemos pela oportunidade de analisar o seu relato e seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe guia de motéis go
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 19:34
Não vejo motivo para entrar em contato com a empresa por um erro da plataforma da Go motéis, pois não consegui efetuar o cancelamento por erro do aplicativo de vocês e não por outro motivo, então eu quero o meu direito do consumidor de ter o meu dinheiro de volta, pois não consegui o estorno por um erro do aplicativo de vocês.
Réplica da empresa
31/07/2026 às 12:06
Olá, Raphael!
Compreendemos o seu posicionamento.
Gostaríamos de esclarecer que os motéis parceiros também possuem autonomia para autorizar cancelamentos. Por esse motivo, sempre orientamos que, em situações como essa, o contato seja realizado tanto com a nossa equipe quanto com o motel reservado, pois essa atuação conjunta pode possibilitar uma solução ainda mais rápida para o caso.
Após a análise das informações, nossa equipe concluiu a tratativa e encaminhou um posicionamento referente à sua reserva para o seu e-mail no dia 22/07.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe guia de motéis go