Reiteração de cancelamento de reserva e estorno do valor pago

Question

Prezados, bom dia.

Venho, por meio deste, reiterar a solicitação de cancelamento da reserva realizada no dia 11/04/2026, a qual foi agendada, por equívoco material, para a data de 12/04/2026, quando, na realidade, a intenção era a utilização no próprio dia 11/04/2026.

Ressalto que, imediatamente após a confirmação do pagamento, ao perceber o erro na data selecionada, tentei realizar o cancelamento pela plataforma, o que não foi possível sob a justificativa de que reservas para o dia seguinte não poderiam ser canceladas. Todavia, trata-se de situação excepcional decorrente de erro material, prontamente identificado e comunicado.

Diante disso, no mesmo momento, formalizei o pedido de cancelamento via e-mail, sendo informada pela Sra. Lígia, ainda no sábado, de que a demanda seria analisada e teria andamento. Ademais, o próprio estabelecimento também confirmou que o cancelamento seria realizado.

Entretanto, até o presente momento, não houve qualquer efetivação do cancelamento, tampouco retorno acerca de prazos ou da devolução dos valores pagos, o que vem me causando preocupação, especialmente considerando a necessidade do reembolso com a maior brevidade possível.

Dessa forma, considerando:
a imediata comunicação do erro;
a boa-fé da consumidora;
a sinalização prévia de que o cancelamento seria realizado;

Solicito, com urgência, a efetivação do cancelamento da reserva e o devido reembolso integral do valor pago, bem como a confirmação formal do prazo para devolução.

Aguardo retorno o quanto antes para resolução amigável da situação.

Accepted Answer

Olá, Geovanna! Tudo bem?

Sentimos muito por você não ter conseguido cancelar sua reserva pelo aplicativo entendemos como essa situação pode gerar preocupação.

No caso das reservas realizadas com apenas 1 dia de antecedência, não há opção de cancelamento direto pelo app. Essa condição é informada durante o processo de reserva, antes da confirmação, para garantir total transparência.

Também é importante destacar que a finalização da reserva na modalidade Ir outro dia só acontece após o aceite da política, por meio da opção Estou ciente e de acordo com a política de reserva.

Ainda assim, entendemos a situação relatada e, conforme verificado, o estabelecimento realizou o cancelamento da sua reserva por exceção.

Gostaríamos de esclarecer também que o primeiro atendimento realizado por e-mail é feito por meio de uma assistente virtual (IA Ligia), com o objetivo de coletar as informações iniciais e direcionar a análise de forma mais ágil ao nosso time. Na sequência, o atendimento é conduzido pela nossa equipe, disponível de segunda a sexta-feira, das 09h às 18h, com prazo médio de retorno de até 2 dias úteis.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento.

Atenciosamente,
Equipe guia de motéis go

Reiteração de cancelamento de reserva e estorno do valor pago

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor