Reserva confirmada pelo app, mas suíte não estava disponível e fui colocado em acomodação inferior
Respondida
Belo Horizonte - MG
24/08/2026 às 13:34
ID: 257231791
No dia 16/08/2026, realizei pelo aplicativo Guia de Motéis uma reserva de uma Suíte Super Luxo no Snob Motel, pelo período de 3 horas, no valor de R$ 67,92. A reserva foi confirmada normalmente pelo aplicativo, que indicava a disponibilidade da suíte escolhida.
Porém, ao chegar ao estabelecimento, tivemos que ficar aguardando por um longo período na recepção. Depois de toda essa espera, a atendente informou que a suíte reservada ainda não estava liberada e que precisava ser higienizada, sendo que a reserva havia sido realizada justamente por meio do aplicativo, que deveria verificar a disponibilidade da acomodação antes de confirmar a reserva.
Como solução, a atendente nos direcionou para uma suíte inferior, diferente daquela que havíamos reservado.
Ao entrar na acomodação oferecida, nos deparamos com diversas condições inadequadas: o chão estava danificado e sem parte do revestimento de madeira, a cama apresentava o estofado bastante danificado/estourado e, para piorar, a água do chuveiro não esquentava adequadamente.
Ou seja, além de a reserva da suíte escolhida não ter sido respeitada, a alternativa oferecida apresentava problemas de conservação e funcionamento que comprometeram completamente a experiência.
Entendo que imprevistos podem acontecer, mas, nesse caso, a reserva foi confirmada pelo próprio aplicativo e, ainda assim, a acomodação não estava disponível quando chegamos. Depois, fomos colocados em uma suíte inferior e com condições claramente inferiores às esperadas.
Solicito que o Guia de Motéis se manifeste sobre o ocorrido, esclareça por que uma suíte que constava como disponível foi reservada e confirmada se ainda precisava ser higienizada, e providencie uma solução adequada para o transtorno causado.
Tenho o comprovante da reserva e registros que demonstram as condições da acomodação oferecida.
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Resposta da empresa
26/08/2026 às 12:01
Olá, Jamerson! Tudo bem?
Sentimos muito pela experiência relatada e pelos transtornos ocorridos durante a sua hospedagem.
O guia de motéis go atua como intermediador da reserva e possui integração em tempo real com o sistema dos estabelecimentos parceiros, exibindo no aplicativo as suítes disponíveis para reserva naquele momento.
Já as situações relacionadas à operação do motel, como liberação da acomodação, troca de suíte, manutenção, estrutura e funcionamento dos itens disponíveis no quarto, são de responsabilidade do estabelecimento parceiro. O guia de motéis go não possui equipe atuando presencialmente dentro dos motéis, por isso, ocorrências dessa natureza precisam ser comunicadas diretamente à recepção durante a hospedagem.
Ainda assim, prezamos pela experiência dos nossos usuários e nossa equipe está disponível para analisar os relatos relacionados às reservas realizadas pela plataforma. Verificamos que o seu caso já foi analisado pela nossa equipe de atendimento e encaminhamos por e-mail os detalhes da tratativa realizada. Caso não localize nossa mensagem na caixa de entrada, pedimos, por gentileza, que confira também as pastas de spam e lixo eletrônico.
Sempre que precisar falar conosco, você pode entrar em contato diretamente pelo aplicativo, acessando Menu > Comunicar problema. Nosso atendimento funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, com prazo médio de resposta de até 2 dias úteis.
Agradecemos por compartilhar seu relato conosco e lamentamos novamente que a sua experiência não tenha ocorrido como esperado.
Atenciosamente,
Equipe guia de motéis go