Guia de Motéis

Reclamar dessa empresa

Porto Alegre - RS

30/08/2026 às 08:47

ID: 257738489

No dia 28/08/2026, realizei, por meio do aplicativo Guia de Motéis Go, uma reserva para a Suíte Folle, em um motel localizado em Porto Alegre/RS.

A reserva foi realizada normalmente pelo aplicativo e houve cobrança/pagamento pelo serviço, de modo que eu tinha a legítima expectativa de que a reserva estaria devidamente registrada e disponível no estabelecimento.

Entretanto, ao chegar ao motel, fui informada pela atendente de que não havia nenhuma reserva em meu nome no sistema do estabelecimento. A própria funcionária informou que provavelmente havia ocorrido um erro no sistema, ou seja, uma falha na comunicação entre a plataforma de reservas e o estabelecimento.

Ressalto que não dei causa ao problema. Fiz a reserva corretamente pela plataforma disponibilizada ao consumidor e efetuei o pagamento correspondente. Se houve falha sistêmica entre o aplicativo e o motel, trata-se de problema interno da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, que não pode ser transferido ao consumidor.

A situação caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos relativos à prestação dos serviços.

Além disso, o consumidor não pode ser obrigado a arcar com o prejuízo decorrente de uma falha operacional dos fornecedores envolvidos. A contratação foi realizada por meio da própria plataforma disponibilizada para esse fim, e o serviço contratado não foi efetivamente disponibilizado.

Portanto, considero indevida qualquer retenção do valor pago, uma vez que o serviço não foi prestado por falha que não pode ser atribuída a mim.

SOLICITAÇÃO

Diante disso, EXIJO o estorno integral e imediato do valor pago pela reserva realizada em 28/08/2026, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na contratação, sem qualquer desconto ou cobrança de taxa de cancelamento, visto que não se trata de desistência voluntária ou cancelamento por minha iniciativa, mas de impossibilidade de utilização do serviço causada por falha do próprio sistema/fornecedor.

Solicito também que seja esclarecido formalmente:

1. Por qual motivo a reserva foi confirmada pelo aplicativo, mas não constava no sistema do motel;
2. Quem foi responsável pela falha Guia de Motéis Go, estabelecimento ou sistema de integração;
3. Qual providência será adotada para impedir que situações semelhantes ocorram novamente;
4. A confirmação do estorno integral, com informação do prazo efetivo para devolução do valor.

Tenho os comprovantes da reserva e do pagamento, bem como demais registros relacionados ao ocorrido, e posso apresentá-los caso necessário.

Aguardo a solução imediata do problema e a devolução integral do valor pago.

Caso não haja solução, reservarei o direito de registrar reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor e adotar as medidas judiciais cabíveis para restituição dos valores e eventual reparação pelos prejuízos comprovadamente suportados.