Estorno de valor retido pela Guichê Web para cartão de crédito pessoal.
Respondida
Porto Velho - RO
22/07/2026 às 16:51
ID: 254585157
No dia 31/03/2026, efetuei a compra do pedido ***** no valor de R$ 218,50 no site Guichê Web, utilizando exclusivamente o meu cartão de crédito pessoal (Nubank), sendo eu, *****, a única titular do meio de pagamento.
O evento foi adiado/remarcado, o que dá direito ao estorno do valor. No entanto, ao solicitar o cancelamento e reembolso para o meu cartão, o suporte da Guichê Web recusou-se a realizar a devolução diretamente à pagadora, alegando que a solicitação deve partir do titular do cadastro do site.
O valor saiu integralmente dos meus recursos financeiros. A retenção do valor e a recusa em estornar o dinheiro para a titular do cartão de crédito constituem prática abusiva. Solicito o estorno imediato dos R$ 218,50 na fatura do meu cartão de crédito Nubank.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 15:25
Olá, Estela. Tudo bem?
Ressaltamos que, conforme já informado em nossos atendimentos anteriores por e-mail, em nenhum momento houve negativa ao seu pedido de reembolso.
Conforme nossa política de segurança, o cancelamento e a solicitação de reembolso de um pedido somente podem ser realizados pelo titular do cadastro em que os ingressos foram adquiridos, independentemente do meio de pagamento utilizado na compra.
No caso do pedido n *****, verificamos que ele está vinculado a um cadastro cujo CPF não pertence a você, sendo essa a pessoa titular do pedido perante a plataforma. Embora o pagamento tenha sido realizado com o seu cartão de crédito, a compra foi efetuada por meio de um cadastro de titularidade de outra pessoa.
Por questões de segurança e em conformidade com a proteção dos dados cadastrais, a Guichê Web somente pode realizar cancelamentos, reembolsos ou quaisquer alterações mediante solicitação do titular do cadastro ao qual o pedido está vinculado. Esse procedimento existe para garantir a segurança das transações e evitar que terceiros solicitem cancelamentos ou alterações sem a ciência do titular da conta.
A Guichê Web não possui ingerência sobre a escolha do meio de pagamento utilizada entre particulares.
Dessa forma, reiteramos que o titular do cadastro pode acessar a área "Meus Pedidos" e solicitar o cancelamento do pedido e o respectivo reembolso, caso tenha interesse.
Esclarecemos, ainda, que o titular do cadastro já tem ciência dessa possibilidade, a qual permanece disponível. Assim, não há qualquer recusa por parte da Guichê Web em realizar o reembolso, mas apenas a necessidade de que a solicitação seja efetuada pelo titular do cadastro ao qual o pedido está vinculado, em observância aos nossos procedimentos de segurança.
Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e auxiliá-la por meio de nossos canais de atendimento, tanto por e-mail quanto por telefone.
Atenciosamente,
Equipe Guichê Web