Cliente relata descaso e falta de solução para devolução de colchão e reembolso pela Mobly e Guldi
Respondida
São Paulo - SP
21/07/2026 às 08:44
ID: 254394285
Comprei um **Colchão Solteiro Guldi Duplo Plus D28 (16x88x188)** e solicitei a devolução dentro dos procedimentos informados pelas empresas. Desde então, venho enfrentando um verdadeiro descaso por parte da **Mobly** e da **Guldi**.
Foi agendada a primeira coleta do produto, porém ela **não foi realizada**. A justificativa apresentada foi de que houve um "problema técnico" com a transportadora. Posteriormente, um novo prazo foi informado, mas **pela segunda vez a coleta também não ocorreu**, novamente utilizando a mesma justificativa de problemas técnicos.
Enquanto isso, o colchão permanece ocupando espaço na minha residência, impedindo a conclusão da devolução e, consequentemente, **o reembolso do valor pago**.
O atendimento ao consumidor também é extremamente precário. O único canal disponibilizado é o WhatsApp, onde o atendimento demora horas para acontecer. Em uma das situações, enviei mensagem às **12h00** e somente obtive resposta às **19h30**, sem qualquer solução efetiva. As respostas são sempre genéricas, sem previsão concreta, sem compromisso e sem resolução do problema.
Estou há semanas aguardando que as empresas cumpram sua obrigação, mas até o momento não houve coleta, não houve reembolso e não houve qualquer posicionamento responsável.
Esse tipo de conduta demonstra total desrespeito ao consumidor. As empresas não podem simplesmente remarcar indefinidamente uma coleta sem apresentar solução, enquanto retêm o valor pago pelo cliente.
Diante disso, solicito:
* A realização imediata da coleta do colchão;
* O reembolso integral do valor pago, sem novos atrasos;
* Um posicionamento oficial e definitivo sobre a resolução do caso.
Caso a situação não seja solucionada imediatamente, adotarei as medidas cabíveis, incluindo reclamação junto ao PROCON e ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível, pleiteando, além do reembolso, eventual indenização pelos prejuízos e transtornos causados pela falha na prestação do serviço.
Espero que a Mobly e a Guldi demonstrem o mínimo de respeito ao consumidor e resolvam definitivamente essa situação.
Atendimento: #2606114579899.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 10:07
Olá, Camila!
Sou representante da Guldi, e assumi pessoalmente o acompanhamento do seu caso a partir de agora.
Antes de mais nada, quero lhe pedir as minhas mais sinceras desculpas por todo esse transtorno. Você tem toda razão em sua indignação: ter a coleta do colchão furada duas vezes por falha técnica da transportadora, ficar com o produto ocupando espaço na sua casa e ainda enfrentar lentidão no suporte via WhatsApp é algo completamente inaceitável. Assumo a responsabilidade de resolver o seu caso sem mais enrolação.
Para corrigir essa situação de forma imediata e humanizada, tomei as seguintes providências nos nossos bastidores:
💳 Liberação do Reembolso
Estorno Liberado: Já dei o comando em nosso sistema para a liberação do seu reembolso integral.
Prazo de Conclusão: O setor financeiro/controladoria concluirá o processamento da devolução no prazo de até 6 dias úteis. O valor retornará de acordo com a mesma forma de pagamento utilizada na compra original.
🚚 Prioridade na Coleta do Produto
Acionamento da Transportadora: Entrei em contato direto com a gestão da nossa transportadora parceira para cobrar explicações sobre os dois descumprimentos anteriores.
Solicitação de Prioridade: Exigi prioridade máxima no agendamento e na execução da retirada do colchão na sua residência, para que o item seja recolhido o quanto antes e pare de ocupar o seu espaço.
Acompanharei o processamento do seu estorno e o retorno da logística diariamente até que você nos confirme que tudo foi resolvido de forma 100% satisfatória.
Caso surja qualquer dúvida nesse meio-tempo, pode me chamar diretamente por aqui!
Um abraço,
Equipe de Relacionamento Guldi / Mobly