Instalação inadequada de fibra óptica causa infiltração e interrupção do serviço.

Prezado Pedro Millas,

Primeiramente, gostaríamos de agradecer pelo seu feedback e lamentamos pela situação que foi vivenciada.

Após análise, verificamos que de fato houve três chamados registrados em nosso sistema: o primeiro foi aberto em 04/12/2025 e encerrado em 05/12/2025; o segundo em 14/12/2025 e concluído em 22/12/2025. De acordo com nossos registros, o rompimento da fibra ótica foi causado pelos pássaros, conforme o senhor mesmo mencionou.

Esclarecemos que, devido ao início das mudanças climáticas em 09/12/2025, houve uma série de quedas de sinal que demandaram a intervenção de terceiros, como a Defesa Civil, Elektro e outros órgãos públicos. Esse cenário de força maior gerou um acúmulo de chamados em diversas regiões, impactando nossa logística de atendimento.

No dia 22/12/2025, o senhor abriu outro chamado. Como informado anteriormente, nossa equipe estava em operação intensiva para atender diversos outros chamados devido às mudanças climáticas. Vale lembrar que os atendimentos são realizados por ordem de chegada, e por isso não seria possível atendê-lo imediatamente, considerando que o seu reparo anterior havia acabado de ser concluído.

Ressaltamos que seguimos as normas da Resolução da ANATEL n 765, de 6 de novembro de 2023, que estabelece prazos máximos para a resposta e resolução de solicitações, com um limite de 7 dias corridos para o atendimento das reclamações do consumidor, e 10 dias corridos quando o atendimento não for imediato.

Além disso, gostaríamos de informar que, conforme o senhor mencionou, seu contrato conosco foi cancelado na data de 30/12/2025, o que resultou na nossa equipe não ter feito o retorno solicitado.

Quanto às fotos que foram anexadas, nossa opinião, e não confirmação, é de que a rachadura observada não está relacionada à instalação da fibra ótica, pois ela se encontra em uma telha ao lado da passagem da fibra, não sendo a telha onde a fibra foi instalada. Além disso, essa telha apresenta um buraco e rachadura antiga, evidenciada pela pintura sobre a rachadura.

Já a fibra no balde não foi instalada por nossa equipe dessa forma, pois a ponta da fibra está conectada a um conector verde, o qual é utilizado para conectar a fibra ao seu modem e possibilitar o sinal de internet. Se ambos não estiverem em conexão, seu acesso à internet não existiria em momento algum. Sendo assim, a foto enviada já mostra que o modem não está conectado e que a fibra não está no local de instalação original.

Ficamos à disposição para esclarecer qualquer outra dúvida ou questionamento. Caso queira falar diretamente conosco, estamos disponíveis pelos mesmos contatos já fornecidos anteriormente, ou também presencialmente, se preferir.

Atenciosamente,
Equipe GWG Telecom