Reclamação sobre falta de conexão internet, descumprimento de prazo e informação incorreta sobre resolução da Anatel.
Em réplica
São José dos Campos - SP
04/01/2026 às 17:57
ID: 236576019
No dia 02/01/2026 abri protocolo n ***** junto a prestadora GWG TELCO TELECOMUNICAÇÕES EIRELI, ***** (processo Anatel ***** - Ato 6549 de 24/08/2021) devido a falta de conexão internet. Me pediram para realizar testes e após disseram que enviariam técnico em 48h. Passado esse prazo o problema persiste e o técnico não veio. Entrei novamente em contato e disseram que o prazo é 2 dias úteis que era prazo da Anatel. Pedi para enviarem o artigo da resolução e me enviaram a resolução 574/2011 que além de não falar em 2 dias úteis essa resolução esta revogada.
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 15:08
Prezado Gustavo Costa,
A GWG Telecom agradece o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Conforme já informado pelo atendente de seu chamado com o protocolo passado *****, o prazo para solução da sua conexão ainda não atingiu as 48 horas úteis mencionadas. De fato, a resolução mencionada 574/2011 está revogada. A resolução correta em vigor é a Resolução Anatel n 765, de 6 de janeiro de 2026:
Art. 10. As solicitações e pedidos de informação apresentados pelo Consumidor deverão ser respondidos durante o atendimento e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir de seu recebimento. 1 As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato deverão ser atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
No entanto, nosso cronograma de atendimento para sua região está programado para a data de amanhã, dia 06/01/26, como programado inicialmente nas 48 horas úteis estabelecidas por nós.
Vale lembrar que sua ordem de serviço foi aberta na sexta-feira, dia 2 de janeiro, com o número ***** e não se altera até que este chamado seja concluído. A cada vez que o senhor abre um chamado pelo WhatsApp, um novo número de protocolo é gerado
Caso ainda haja dúvidas, permanecemos à disposição em nosso contato oficial, seja para ligações ou mensagens via WhatsApp, pelo número 12 3663 3727.
Atenciosamente,
Equipe GWG Telecom
Réplica do consumidor
06/01/2026 às 10:28
A Resolução Anatel n 777/2025, no inciso XLI do art. 2 tbém revogou a Resolução Anatel n 765, de 6 de novembro de 2023. Desta feita, como não há previsão certa dada pela Anatel, o prazo de 48h (CORRIDOS) está sendo aplicado pelos Tribunais com base no CDC por se tratar hoje a internet de serviço essencial para quem inclusive depende dela para trabalhar ou estudar.