Coletes personalizados entregues com arte errada e falta de solução

Question

Nossa experiência foi extremamente frustrante. Encomendamos coletes personalizados para o maior evento do ano e, mesmo cobrando ao longo do processo, não recebemos nenhuma prévia da arte para aprovação. O produto foi entregue com a arte errada, mesmo após termos enviado a arte correta por e-mail com tudo documentado. Isso comprometeu toda a ativação planejada. Os parceiros convidados se recusaram a usar o material, prejudicando a visibilidade da marca e nos trazendo prejuízo direto.

Estamos há mais de uma semana tentando resolver a situação. Sugerimos, inclusive, um desconto de 75% como alternativa ao estorno, mas mesmo assim a empresa segue nos enrolando, sem formalizar ou propor uma solução concreta. A única contraproposta feita até agora foi um desconto mínimo, totalmente desproporcional ao impacto causado.

A alegação de que não é mais possível o reembolso integral por termos demorado a solicitar é incompatível com o Código de Defesa do Consumidor. Segundo o Art. 20 do CDC, quando um serviço é prestado de forma incorreta, como neste caso com entrega de produto personalizado errado, o consumidor tem direito à restituição imediata do valor pago, a seu critério. Além disso, conforme o Art. 26, inciso II, o prazo legal para essa solicitação é de 90 dias após o recebimento do produto, e ainda estamos dentro desse prazo. Ou seja, o nosso direito ao reembolso integral permanece válido.

O que mais nos chamou atenção foi a resistência em nos passar o contato de um gerente ou responsável direto, o que reforça a falta de transparência e comprometimento com o cliente.

Faltou cuidado, profissionalismo e respeito. Não recomendamos.

Accepted Answer

Olá Mariana,

Aqui é o Caíque, CEO da Hakuna Matata Brindes. Estou pessoalmente acompanhando seu caso neste momento.

Antes de mais nada, quero pedir desculpas por todo o transtorno e pela experiência negativa que você relatou. Sei o quanto um problema como este gera frustração, especialmente em um momento importante para sua empresa.

Quero reforçar que em nenhum momento deixamos de atender sua solicitação pelo contrário, nossa equipe está empenhada em encontrar a melhor forma de minimizar todo o impacto causado.

Nós fazemos de tudo para que as falhas não aconteçam. Temos processos, controles e um time que trabalha diariamente para garantir que tudo saia certo. No entanto, como em qualquer operação, infelizmente em alguns casos ocorrem problemas e, quando isso acontece, nossa postura é sempre de agir com transparência e buscar resolver da melhor forma possível para o cliente.

Com relação ao que você propôs, entendemos a insatisfação e estamos buscando uma solução que seja justa para ambas as partes. No entanto, conceder 75% de desconto no pedido atual e no próximo infelizmente foge das nossas possibilidades.

O que podemos oferecer de forma imediata são duas opções:

Você nos devolve o material e nós reembolsamos *******% do valor pago e, além disso, como um reconhecimento pelo transtorno e pelo seu tempo, oferecemos 15% de desconto em uma próxima compra.

Se preferir ficar com os coletes, podemos reembolsar 75% do valor pago e manter também o 15% de desconto em uma próxima compra.

Estamos, de fato, pensando em como minimizar os impactos para você da forma mais respeitosa e profissional possível.

Sei que a situação não foi como deveria e reforço que seu caso não está sendo ignorado muito pelo contrário, está comigo e terá uma solução definitiva.

Fico à disposição para conversarmos e ajustarmos o melhor caminho.

Um abraço,
Caíque Pedrilli
CEO Hakuna Matata Brindes

Coletes personalizados entregues com arte errada e falta de solução

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor