Paguei e não recebi o produto

Bom dia.
Meu nome é André Mello, sou do Serviço de Atendimento ao Consumidor da Halité e estou aqui para prestar esclarecimentos sobre o caso do cliente Paulo de Aguiar e Silva e resolver a questão da melhor maneira possível.
Cliente efetuou uma compra no site no dia 09/04/******* (sábado) e escolheu boleto como forma de pagamento. Não foi via PIX, como alega o cliente.
Segundo o documento enviado pelo cliente, o pagamento do boleto foi agendado para o dia 11/04/*******, próximo dia útil.
Segundo o intermediador de pagamentos da nossa loja virtual (Yapay pagamentos online LTDA), não foi realizado o pagamento.
Após o cliente entrar em contato conosco via email, solicitamos o comprovante de pagamento, para enviar à Yapay, pois nossa empresa somente recebe os valores 14 dias após a compra, condicionado ao comprovante de entrega do produto ao cliente. Se o cliente não receber a compra os valores não são liberados para nossa empresa.
O cliente enviou um comprovante de agendamento de boleto.
Como já ocorreu em outras ocasiões, muitas vezes o cliente agenda o pagamento e o mesmo não é efetivado no próximo dia útil. Como existe essa possibilidade (ou a Yapay errou, recebeu os valores do cliente e não nos notificou), solicitei ao Sr. Paulo o comprovante de pagamento, e não de agendamento. Mas o mesmo não foi enviado. Sabemos que de posse desse comprovante a resolução na Yapay é mais rápida.
Segue abaixo as transcrições dos diálogos com o cliente, mostrando que o cliente recebeu resposta cortês e técnica de todas as solicitações. Mas infelizmente o cliente não enviou o comprovante solicitado. Talvez eu como funcionário tenha errado interpretando de forma incorreta o comprovante que o cliente enviou, mas me parece apenas um comprovante de agendamento e não de pagamento.
De qualquer forma, estamos tentando resolver a questão junto à Yapay. Expliquei detalhadamente ao cliente.

Peço em nome da Halité que leiam os emails, pois mostra que tentamos ajudar o cliente e resolver a questão.

Emails dia 19/04:

06h56m
Bom dia!
Realizei o pagamento no mesmo dia da compra no site!
Foi minha primeira compra e minha impressão desta empresa está sendo péssima.
Por favor devolvam meu dinheiro.
Vou Acionar Reclame aqui e Procon.
Att
Paulo Aguiar

13h29m
Olá Paulo bom dia.

Meu nome é André Mello, sou do Serviço de Atendimento ao Cliente da Halité e estou aqui para ajudar.

Em nome da Halité, peço desculpas pelo ocorrido com sua compra.

Vou verificar pessoalmente e dar andamento no seu caso para que seja resolvido de forma rápida.

Ainda hoje retorno com email após analisar seu caso.



Att.

André Mello - SAC Halité

19h26m
Olá Paulo, boa noite.

Verifiquei seu caso e recebi seus comprovantes. Estou aqui para ajudar.

Junto à Yapay (intermediador de pagamentos), seu ******* como cancelado desde o dia 17/04/*******. Segundo a Yapay, não houve pagamento do boleto bancário. E o cancelamento ocorre de forma automática após o vencimento do boleto.

Já pedi ajuda com o seu caso e me pediram para enviar o COMPROVANTE DE PAGAMENTO do boleto. Esse que você enviou não serve, pois é um comprovante de agendamento de pagamento.

É necessário comprovar no seu extrato bancário ou no comprovante do banco que realmente houve o débito desse valor na sua conta.

Saliento que a Yapay (intermediador de pagamentos) é quem recebeu os valores e é a responsável por nos notificar, autorizando o envio da encomenda. Nossa empresa somente recebe os valores do intermediador 14 dias após o pagamento feito pelo cliente, condicionado a um comprovante de entrega do produto (assinatura do recibo do sedex, por exemplo). Ou seja, só recebemos se realmente for comprovado que entregamos o produto.

Mas o sistema não é *******% livre de falhas. Já houve dois casos de clientes que pagaram e que não houve a notificação. Isso em mais de dois anos de parceria com a Yapay. E também houve muitos casos em que os clientes fizeram o agendamento mas o pagamento não foi de fato feito pelo banco.

De qualquer forma, quero resolver seu problema o mais breve o possível.

Aguardo o comprovante e se possível a imagem do extrato bancário onde mostra o débito efetivo do boleto. Isso agiliza demais a solução do seu problema.

Segue abaixo uma imagem da tela da Yapay sobre seu caso.

E continuo à total disposição.

Att.

André Mello - SAC Halité

Em 21/04/******* 11:23, Paulo Aguiar escreveu:

Bom dia André!
Devolvam meu dinheiro, é só o que estou pedindo, e NUNCA mais terei i desprazer de relacionar com esse tipo de empresa que não assume nenhuma responsabilidade, não devem imaginar o que é Política de Qualidade, Missão, Visão ou muito menos valores.
Vou manifestar meu caso a todos os meios de comunicação que conheço, para que outros clientes não sejam feitos de palhaço pela HALITE como es estou .
É lamentável que ainda exustam empresas como está!
Deviam ser banidos do ecomerce!

11h49m
Olá Paulo, bom dia.

Estou tentando resolver seu problema. Como expliquei no email anterior, não somos nós quem intermedia os pagamentos, é a Yapay. O pagamento foi feito para eles, basta ver no documento que me enviou.

Se houve erro, foi do intermediador e estamos tentando resolver de forma civilizada. Até agora nós respondemos a todos os seus emails, já pedimos desculpas pelo ocorrido e estamos tentando resolver. Os emails são prova disso. De nossa parte não houve nenhuma indelicadeza nem mesmo ofensa. Apenas respostas concretas, tentando solucionar seu problema.

Infelizmente o comprovante enviado é um comprovante de agendamento de pagamento, e não de pagamento propriamente dito.

Enviando o comprovante de pagamento, o estorno é feito sem nenhum problema. Só precisamos disso para resolver.

Novamente pedimos desculpas por todo esse transtorno, não é isso o que desejamos para nossos clientes.

Aguardo seu retorno.



Att.

André Mello - SAC Halité

Em 21/04/******* 12:11, Paulo Aguiar escreveu:

Indelicadeza???
Para vcs é fácil estão com o produto e eu???
Se quisessem resolver o problema teriam me enviado o produto IMEDIATAMENTE e depois resolveriam com o prestador que VCS escolheram, provavelmente o mais barato p vcs!

21/04 12h22m
Olá Paulo, boa tarde.

Entendo sua insatisfação, também sou consumidor.

Só estou tentando resolver seu problema da melhor maneira possível. Só peço um favor, me envie o comprovante de pagamento. Só preciso disso para colocar um ponto final no seu problema. Somente isso. Por favor.



Att.

André Mello - SAC Halité