Experiência horrível no Hotel Hamares Exijo reembolso imediato!
Em réplica
Jundiaí - SP
13/02/2025 às 02:30
ID: 209807045
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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Minha experiência no Hotel Hamares foi um verdadeiro pesadelo, repleto de falhas graves que comprometeram minhas férias e a segurança da minha família, incluindo minha bebê de 1 ano. Após tentativas frustradas de contato direto com o hotel, venho aqui expor a série de absurdos que enfrentamos e exigir o reembolso integral de pelo menos duas noites.
Resumo dos Problemas Vivenciados:
Babá prometida e não fornecida: Solicitei o serviço com antecedência, eles responderam que iriam achar algo e depois fui ignorada e, ao chegar, me informaram que não havia disponibilidade desse serviço (algo importante para mim pois queria me dar o luxo de aproveitar das minhas férias, com uma ajuda). Outras pousadas próximas confirmaram que poderiam fornecer o serviço, o que mostra a desorganização e falta de interesse do hotel em atender seus clientes.
Enganação com Transfer: quando fizemos a reserva, o hotel propôs um serviço de transfer agendando horário do nosso voo sem mais nenhuma informação. Após uma viagem cansativa com um bebê de 1 ano, e somente ao chegar no aeroporto, fomos informados de que precisaríamos esperar outros vôos chegar para poder usar o transfer. Como não houve aviso prévio, e o motorista não sabia informar quanto tempo ainda teríamos que esperar, tivemos que pagar um táxi por conta própria, para não ficar no aeroporto sem saber quando iremos realmente ir para o hotel.
Quarto sem condições mínimas: O controle do ar-condicionado estava quebrado, deixando o ambiente insuportável para nós e nossa bebê. O calor de Fernando de Noronha em janeiro, é muito forte, e o incômodo foi muito grande. Pois nem as portas não podíamos deixar abertas porque o quarto enchia de mosquitos. Fora o fato que pagamos mais de 15 mil reais (justamente para ter férias tranquilas) e o hotel que garantia conforto e serviço o que na realidade não existiu nem um, nem outro. Solicitamos duas chaves do quarto e não recebemos. No café da manhã, as comidas eram expostas e tinha uma avalanche de moscas nas comidas, era muito nojento ter que escolher o que comer com um monte de moscas em cima da comida! Ou seja, você paga o café e a realidade é que no final você não pode comer quase nada por medidas de higiene e de saúde! Será que não existe nenhum controle para que esse hotel abuse tanto?
Ficamos trancados do lado de fora do quarto no escuro: Não havia pilhas para a fechadura, e havíamos saído para jantar, e deixamos o controle do ar condicionado para arrumar na recepção. Pois mesmo com solicitação pelo telefone, ninguém foi resolver o problema. Quando voltamos do jantar, a noite, ficamos mais de uma hora trancados para fora, sendo devorados por mosquitos enquanto nossa bebê chorava desesperada com fome (a mamadeira dela estava dentro do quarto e havíamos organizado o horário da nossa chegada no hotel conforme o horário do mamá da noite dela). Ela chegou a cair em uma passarela mal iluminada e meu marido mordido por um animal que teve que ir até para o hospital pela inflamação que ocasionou! Quando finalmente entramos, depois da espera do serviço técnico, que estava do outro lado da ilha chegar, e literalmente arrombar a porta, a porta ficou com defeito, tendo que deixar ela obrigatoriamente aberta, e apitando a noite inteira, nos impedindo de dormir, nós filmamos esse episódio, tiramos fotos de tudo o que estou relatando, pois foi muito frustrante não poder DORMIR com um barulho na cabeça a noite inteira, ar que não funcionava e com tudo o que passamos aquela noite, tendo que dormir com a porta aberta, sem nenhuma segurança.
Quarto sujo e mal higienizado: O chão estava imundo, eu passei até lencinhos úmidos da minha filha e em seguida uma toalha para tentar dar uma faxina no quarto, eles saíram marrom de sujeira, tirei até fotos para mostrar para gerente, que teve conhecimento de todos os fatos, prometendo várias coisas e simplesmente não fez nada! toalhas molhadas e mesmo com o pedido expresso de troca da nossa parte, não foram trocadas, o que deixava o quarto cheio de mosquitimhos pela umidade. lixo acumulado com fraldas sujas infestando o quarto, mesmo quando a gente pedia pra o lixo ser retirado, por telefone, ninguém vinha e o odor de fezes da minha filha contaminava o quarto, o que é normal se ninguém tirava o lixo!! E o mais revoltante, foi quando eu abri a porta do frigobar para pegar uma coca e até comida estragada de outro hóspede tinha na geladeira! A gerente foi informada mais uma vez dos problemas, e mais uma vez fez um monte de promessa que não cumpriu, com uma tentativa de enganar a nós, para que a gente aceite os fatos ocorridos.
Estrutura precária na piscina: Guarda-sóis QUEBRADOS em JANEIRO em pleno VERÃO, com uma bebê de colo, falta de toalhas e funcionários que simplesmente ignoravam nossos pedidos. E a gente não podia nem se hidratar, pelo menos.
Atendimento desastroso: Funcionários despreparados, promessas de solução que nunca aconteceram e hóspedes gritando na recepção de tanto descaso. Houve um episódio, onde eu estava com minha família tomando café da manhã e alguns hóspedes estavam gritando na recepção de tanto descaso que esse hotel faz. E para que nós não agíssemos da mesma forma, a gerente prometeu fazer upgrade, achar soluções, prometeu Deus e o mundo, e sempre era para o dia seguinte, e no final, a gente não teve NADA do que foi prometido! Agindo assim intencionalmente de má fé.
Exijo um retorno imediato!
Minhas férias foram arruinadas por falhas gravíssimas, e o mínimo que espero é o reembolso integral de duas noites. Se minha solicitação não for atendida até o dia 17/03/2025, tomarei medidas legais e exporei esse caso em todas as plataformas possíveis de uma forma bem mais explícita para que outros, não sejam enganados como eu fui! A realidade é que se espera um mínimo de respeito, serviço e organização da parte do hotel quando se paga quase 4 mil reais uma diária. E não é questão de poder aquisitivo, é que simplesmente, depois do nosso casamento, a gente esperava ter uma lua de mel descente! E o resultado foi esse descrito!
Já entrei em contato pelo WhatsApp e pessoalmente desde o dia 08/01/25 e até agora, nenhuma solução concreta foi apresentada. Meu advogado já tentou entrar em contato de uma forma amigável e foi enganado pela gerente da mesma forma que eu. Falando que ela iria retornar com uma solução e até nesse momento, nada. A falta de profissionalismo e a gravidade dos problemas não me deixa outra alternativa senão recorrer à justiça para garantir meus direitos. De qualquer forma, se as coisas não se resolverem com o reclame aqui, o procom será acionado imediatamente, com todas as provas cabíveis de cada relato que descrevi aqui, e mostrando o descaso do hotel com as minhas tentativas de solucionar o problema extrajudicialmente.
Aguardo um posicionamento
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Resposta da empresa
19/02/2026 às 11:34
Giliana, recebemos seu relato com atenção e, diante da gravidade das afirmações feitas, é importante esclarecer os fatos de forma objetiva.
Sobre o serviço de babá, desde o primeiro contato foi informado que o Hamares não oferece esse serviço e não realiza indicação de terceiros para cuidados infantis, especialmente de crianças de pouca idade, por se tratar de uma responsabilidade exclusiva dos pais. Em momento algum houve confirmação de disponibilidade desse serviço. Inclusive, buscamos informação junto ao hotel citado e fomos informados de que a unidade de Fernando de Noronha também não dispõe desse atendimento.
Quanto ao transfer, o serviço oferecido se trata de uma cortesia compartilhada entre os hóspedes das pousadas do Grupo Ekos e com horários pré-estabelecidos, o que é informado previamente. No dia da chegada, a opção por não aguardar os demais hóspedes, que ainda estavam realizando o desembarque foi uma decisão de vocês, que optaram por utilizar táxi por conveniência. Também disponibilizamos transfer privativo, mediante contratação adicional, opção que não foi escolhida pelo casal.
Em relação ao ar-condicionado, não houve qualquer registro durante o período no quarto sobre falha no controle ou impossibilidade de uso. Mantemos estoque de pilhas e suporte imediato sempre que necessário.
Sobre o episódio da fechadura: a manutenção foi acionada prontamente e o atendimento ocorreu em curto intervalo de aproximadamente 10 minutos. O quarto foi liberado e permaneceu funcionando normalmente após o reparo.
Quanto às alegações de sujeira, lixo acumulado e alimentos estragados, tratam-se de afirmações extremamente sérias. O hotel possui equipe fixa de governança, com padrão diário de higienização e checklist interno. Nenhum relatório técnico apontou irregularidade estrutural ou sanitária no apartamento ocupado.
Em relação às moscas, trata-se de uma característica ambiental recorrente na ilha, especialmente em determinadas épocas do ano, e todos os empreendimentos locais adotam medidas contínuas de controle. Ainda assim, não houve registro formal de queixas recorrentes durante a permanência que justificassem o cenário descrito.
Durante a estadia, a gerência esteve à disposição, conversou pessoalmente e se colocou aberta a resolver qualquer desconforto apresentado. Em nenhum momento houve negativa de atendimento ou recusa de diálogo.
Diante disso, não reconhecemos as falhas na dimensão relatada nem fundamento para reembolso de diárias. Ainda assim, permanecemos abertos ao diálogo formal por meio dos canais institucionais já utilizados.
O Hamares preza por transparência, responsabilidade e respeito a cada hóspede.
Réplica do consumidor
19/02/2026 às 12:17
Primeiramente, não sei quem respondeu à minha mensagem, mas confesso que nem consegui terminar de ler os argumentos apresentados, tamanha a má-fé demonstrada.
Em nenhum momento foi fornecida qualquer informação prévia sobre carro compartilhado. Justamente por isso, após uma viagem extremamente longa com um bebê, optei por pegar um táxi. Acredito que qualquer pessoa compreenda que, nessa situação, pagaríamos com toda certeza por um carro privado, e foi exatamente o que aconteceu. O problema aqui, é chegar e ter uma tamanha desorganização da parte do hotel. Serviço zero!
Quanto ao ar-condicionado, se no sistema de vocês não consta reclamação, isso apenas reforça mais uma vez a postura de má-fé. Tenho vídeos do controle não funcionando, fotos da sujeira no chão de dentro do quarto que limpei com lenços de bebê pra desinfetar de tão podre que estava e da marmita estragada encontrada na geladeira! Vocês deveriam ter vergonha.
Sobre a porta, fiquei do lado de fora sendo mordida por mosquitos. Saí para jantar, voltei e o problema ainda não havia sido resolvido. Não sei qual é a referência de tempo de vocês, mas isso contabiliza horas e durante a noite e com um bebê. Qualquer pessoa sabe que, em uma ilha, à noite, sem equipe técnica disponível no hotel (ou vão negar isso também?), não se conserta uma porta automática em 10 minutos! Muito feio mentir viu?
Também possuo vídeos da porta apitando a noite inteira, fotos dos guarda-sóis quebrados enfin tudo registrado e tudo foi publicado nas redes sociais e, como resposta, fui BLOQUEADA. Porque será?
É lamentável encontrar pessoas [Editado pelo Reclame Aqui] e de má-fé no setor do turismo, onde o mínimo que se espera é respeito pelo viajante e pelo valor pago. Que cai entre nós não foi um absurdo!
Vocês deveriam rever seriamente a qualidade do serviço prestado. Onde moro, entre as pessoas que conheço e nas publicações que fiz, todos já estão cientes do ocorrido. Qualquer pessoa que queira informações pode entrar em contato comigo, que fornecerei com maior prazer todo o material comprobatório @gillie_stieven.
Reforço minha recomendação: não escolham este hotel, que além de prestar um serviço insatisfatório, age de forma desonesta ao não devolver o valor solicitado como reembolso.
Por fim, registro que levar quase dois anos para responder, e ainda assim sem apresentar argumentos consistentes, apenas torna a situação mais constrangedora para vocês. Continuo aguardando o reembolso, para que ao menos eu possa reconhecer que, ao final, houve uma atitude correta.