Respondida

Não recebi o quarto que reservei e tive que sair do hotel

HANNA Hotéis

cidade: São Paulo

O que aconteceu

Fiz uma reserva pela decolar para o dia 10/09 ao 13/09. Seria uma viagem para comemorar o meu aniversário, chegamos no hotel ao qual a recepção batia com o que estava no site da Decolar. No entanto, fomos orientados a ir para outro prédio que ficava na mesma calçada. Chegamos no quarto, o quarto não era absolutamente NADA parecido com as fotos que estavam no site, fora o cheiro horrível de xixi e não sei mais o que! Fomos comer, quando voltamos realmente não haveria possibilidade de dormir ali, foi quando entramos em contato com a recepção e foi nos comunicado que não teria outro quarto fora daquele prédio, mas depois de muita insistência foi conversar pessoalmente na recepção e nos ofereceram um quarto, no mesmo prédio da recepção. Subimos para conhecer o quarto e não dava tambem. Teto mofado, rejuntes embolorados, e móveis deteriorados, decidimos que faríamos a cancelamento. Cancelados e foi dito que eu deveria enviar fotos do papel para o e-mail do hotel, que eles me responderam em 7 dias (ate hoje estou esperando resposta) entao as 1h da manhã sem conhecer o local nós tivemos que sair em busca de uma nova hospedagem, gastar um dinheiro que não estava previsto. E o pior é saber que eles agiram de má fé, acredito que nem exista aquele quarto de hotel nos quais existiam as fotos na decolar. Eu quero meu reembolso, pois se tivessem colocado fotos reais, jamais teria fechado com vocês

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Interações da reclamação

  1. HANNA Hotéis respondeu

    21/09/2026 às 09:25

    Olá, Sra. Caroline!

    Lamentamos que a experiência durante a sua hospedagem não tenha correspondido às suas expectativas, especialmente em uma ocasião de comemoração do seu aniversário.

    Conforme relatado, após a chegada à unidade, foram apresentadas alternativas de acomodação e, posteriormente, diante da insatisfação com as opções disponibilizadas, foi solicitado o cancelamento da hospedagem. Na ocasião, foi orientado o envio da documentação de cancelamento à nossa Ouvidoria, para que a solicitação pudesse ser encaminhada ao setor responsável pela análise do reembolso.

    Gostaríamos de esclarecer que o recebimento da documentação não representa a conclusão imediata do processo. Conforme informado na carta de cancelamento entregue no momento do atendimento, as solicitações de reembolso passam por análise e possuem prazo de até **14 dias úteis** para tratativa e retorno ao hóspede.

    Dessa forma, a solicitação permanece dentro do prazo informado para análise. Após a conclusão, o hóspede será devidamente comunicado quanto ao resultado e, sendo o caso de reembolso, serão adotados os procedimentos necessários conforme a forma de pagamento utilizada na reserva.

    Quanto às considerações referentes às acomodações e às imagens divulgadas na plataforma, registramos o relato para verificação junto aos setores responsáveis. Ressaltamos, contudo, que não identificamos elementos que permitam concluir pela alegada má-fé mencionada na reclamação.

    Nosso objetivo é tratar a situação de forma transparente e adequada, seguindo os procedimentos estabelecidos para cada solicitação.

    Atenciosamente,

    Ouvidoria Hanna Hotéis