Atendimento deficiente no Hospital Brasiliense - Hapvida
Em réplica
Brasília - DF
02/04/2025 às 15:09
ID: 213767339
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesAssunto: Reclamação sobre descumprimento de protocolos de atendimento na UTI e violação de direitos da paciente
Prezados,
Venho, por meio desta, formalizar uma reclamação acerca do atendimento prestado à paciente *****, atualmente internada na UTI Leito 2 do Hospital Brasiliense. Os fatos narrados a seguir demonstram negligência no cumprimento dos protocolos assistenciais, colocando em risco a saúde e a recuperação da paciente, além de violarem expressamente dispositivos legais e normativos que regem o direito à saúde, ao atendimento humanizado e à dignidade da pessoa humana.
1. DESCUMPRIMENTO DE ROTINAS BÁSICAS DE HIGIENE
No dia 01/04/2025, durante o horário de visita, foi questionado à equipe de enfermagem o motivo pelo qual a paciente ainda não havia tomado banho. A equipe respondeu que, por se tratar de um leito par, o banho e as trocas de curativos ocorrem apenas no período da noite.
Contudo, durante a noite, a paciente defecou na fralda, sujando também o curativo da escara localizada no cóccix. Ao solicitar a troca do curativo, a enfermeira *****, responsável pelo procedimento, afirmou que não faria a troca do curativo e que também não realizaria o banho da paciente. Somente no dia seguinte a troca do curativo e o banho foram realizados, o que evidencia uma conduta negligente por parte da equipe responsável.
Normas violadas:
Lei n 8.080/1990 (Lei Orgânica da Saúde), art. 7, II e III que determina a dignidade e integralidade no atendimento ao paciente;
Resolução RDC n 36/2013 da Anvisa, que estabelece as diretrizes para a segurança do paciente em serviços de saúde, incluindo a prevenção de infecções hospitalares;
Código de Ética Médica, art. 1 que estabelece que o médico deve garantir um tratamento digno e respeitoso ao paciente;
Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem, arts. 19 e 21 que impõem o dever de prestar assistência livre de negligência e omissões.
2. ADMINISTRAÇÃO DE MEDICAMENTOS SEM IDENTIFICAÇÃO
Outro fato grave e inadmissível é que os medicamentos estão sendo frequentemente administrados sem a devida identificação. Não há a conferência adequada dos nomes dos remédios, tampouco explicação sobre a medicação aplicada. Essa prática viola protocolos básicos de segurança do paciente e aumenta o risco de erros graves de medicação.
Normas violadas:
Resolução RDC n 36/2013 da Anvisa, art. 6 que estabelece que toda administração de medicamento deve ser feita com identificação correta para evitar erros;
Código de Ética Médica, art. 34 que veda a prescrição ou administração de medicamentos sem a devida informação ao paciente ou familiares;
Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), art. 6, I que garante o direito à informação adequada sobre produtos e serviços de saúde.
3. FALHA NA MOBILIZAÇÃO DA PACIENTE
Desde a internação da paciente, observamos que a equipe da UTI não respeita os horários adequados de mobilização e nem a posiciona corretamente durante as trocas de posição na cama. Tal prática aumenta o risco de agravamento das lesões e pode comprometer ainda mais seu estado de saúde.
Normas violadas:
Resolução CFM n 2.217/2018, art. 1 que estabelece que o médico deve garantir assistência integral ao paciente, considerando suas condições clínicas;
Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem, art. 19 que veda condutas que possam colocar em risco a integridade física do paciente.
4. FALTA DE ACOMPANHAMENTO RADIOGRÁFICO
Outra grave falha no atendimento é a ausência de acompanhamento radiológico adequado. Desde sua chegada à emergência, a paciente realizou apenas um exame de raio-X, sem que houvesse qualquer monitoramento posterior da sua condição pulmonar, mesmo estando diagnosticada com pneumonia broncoaspirativa e sepse de foco pulmonar.
Normas violadas:
Lei n 8.080/1990, art. 7 que garante o direito ao atendimento integral, incluindo exames complementares necessários;
Resolução CFM n 2.227/2018, que determina que pacientes em estado grave devem ter acompanhamento contínuo e avaliação clínica adequada.
5. SOLICITAÇÃO DE PROVIDÊNCIAS
Diante dos fatos narrados, solicitamos que a Ouvidoria:
1. Apure as falhas relatadas, especialmente a negligência na higiene, troca de curativos e posicionamento da paciente;
2. Garanta o cumprimento rigoroso dos protocolos hospitalares quanto à higiene, troca de curativos, mobilização e administração de medicamentos;
3. Providencie exames radiológicos urgentes para monitoramento da condição pulmonar da paciente;
4. Implemente medidas de segurança na administração de remédios, garantindo a identificação correta e a comunicação adequada ao paciente e familiares;
5. Adote as medidas cabíveis para evitar a repetição dessas falhas, garantindo um atendimento humanizado e adequado à paciente.
A paciente encontra-se em estado grave, e a negligência nos cuidados pode comprometer ainda mais sua recuperação, configurando violação do direito à saúde e à dignidade da pessoa humana (art. 1, III, da Constituição Federal).
Fundamentação adicional:
Constituição Federal, art. 196 que garante a saúde como direito fundamental do cidadão e dever do Estado e das operadoras de planos de saúde;
Código de Defesa do Consumidor, art. 14 que responsabiliza fornecedores de serviços de saúde por falhas na prestação do serviço;
Estatuto do Idoso (Lei n 10.741/2003), art. 15 que determina prioridade no atendimento de saúde para idosos, incluindo internações hospitalares e exames.
Aguardamos retorno URGENTE com as providências adotadas.
Atenciosamente,
*****
Telefone: ***** / *****
E-mail: *****
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Resposta da empresa
02/04/2025 às 15:51
Oi!
Sou da equipe de atendimento do Sistema Hapvida.
Sua reclamação registrada na plataforma do Reclame Aqui está em tratativa com a área responsável.
Peço por favor, que não nos avalie nesse momento e nem desative essa manifestação, pois ela está em andamento.
Caso permaneça com dúvidas, ou precise de qualquer auxílio, basta responder que eu me coloco a sua total disposição!
Obrigada pelo seu relato! A opinião dos nossos clientes é muito importante, pois nos ajuda a alcançarmos um atendimento de excelência. Pedimos desculpas por qualquer dificuldade e reforçamos o empenho de toda nossa equipe em atender você sempre bem.
Conto com sua parceria,
Marina, da Hapvida Saúde.
Réplica do consumidor
06/04/2025 às 16:10
À Ouvidoria do Sistema Hapvida
Assunto: Reclamação complementar Falhas graves e persistentes na assistência hospitalar à paciente idosa Hospital Brasiliense
Responsável pela reclamação:
Érica Barros Rocha
Telefone:******* /*******
E-mail: *******
Paciente: Heloisa Helena de Oliveira Barros Rocha
Local da internação: Hospital Brasiliense Unidade da rede Hapvida
Data dos fatos: 04 a 06 de abril de *******
I DO COMPLEMENTO DA RECLAMAÇÃO
Venho, por meio desta, reiterar e complementar a reclamação formal anteriormente apresentada em 05/04/*******, diante da inércia e da ausência de providências por parte da administração do hospital e da operadora Hapvida, que continuam expondo a paciente idosa, Heloisa Helena de Oliveira Barros Rocha, a risco iminente e desnecessário.
Reitero que, desde a alta da UTI em 04/04/*******, a paciente foi transferida para a enfermaria sem qualquer acompanhamento médico. Nenhum profissional havia comparecido para prestar esclarecimentos ou orientar a família quanto à evolução do quadro clínico ou ao plano terapêutico, mesmo diante de situação de extrema fragilidade e risco.
Na manhã do dia 06/04/*******, um médico finalmente compareceu brevemente ao quarto, porém não esclareceu nenhuma das dúvidas levantadas pela família, tampouco informou qual será a conduta a ser adotada daqui em diante. Até o momento, seguimos sem qualquer explicação formal sobre o tratamento da paciente, a realização da GTT (gastrostomia), os motivos da suspensão do procedimento ou os próximos passos clínicos.
Sobre o colchão pneumático, essencial para a segurança e conforto da paciente que está acamada e apresenta escara no cóccix e início de lesão no quadril, somente foi providenciado no dia 05/04 por volta das 17h, e apenas após insistentes e incansáveis solicitações junto à equipe de enfermagem, o que demonstra negligência no cuidado com pacientes em situação de vulnerabilidade.
A ausência de assistência médica regular no andar persiste. Segundo informações prestadas pela própria equipe de enfermagem, após as 13h00 não há nenhum médico responsável pelo setor onde minha mãe está internada. Ainda assim, o hospital mantém o horário oficial de visitas das 16h00 às 20h00, o que significa que os familiares não conseguem qualquer tipo de diálogo com o corpo médico. Tal conduta demonstra grave desorganização, falha de comunicação e descaso com a vida da paciente.
Como agravante, no próprio dia 06/04/*******, ao permanecer no quarto com minha mãe durante o horário de visitas (entre 16h00 e 20h00), fui abordada por um segurança da unidade, que de forma intimidadora afirmou que o horário de visita seria somente até as 16h00, contrariando as normas previamente informadas pela própria unidade. A tentativa de me retirar do quarto da minha mãe, ainda hospitalizada e em estado grave, representa abuso e evidente tentativa de silenciamento da família diante das denúncias apresentadas.
II DAS IRREGULARIDADES PERSISTENTES
As demais falhas já relatadas seguem sem qualquer correção, em especial:
A ausência de comunicação médica clara sobre o quadro clínico e os próximos passos;
A suspensão da realização da GTT sem justificativa clara;
A ausência de aferições regulares da pressão arterial;
A administração de medicamentos sem as devidas medidas de higiene e identificação;
A falta de posicionamento adequado da paciente, que segue acamada e em risco de agravamento das escaras;
A ausência de acompanhamento radiológico contínuo, tendo sido realizado apenas um raio-x desde a entrada da paciente.
III DOS DIREITOS VIOLADOS
As falhas reiteradas violam de forma grave os seguintes dispositivos legais e éticos:
Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/90):
Art. 6, I e VI Direito à saúde e à reparação por danos;
Art. 14 Responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação do serviço.
Estatuto do Idoso (Lei n 10.*******/*******):
Art. 15 Direito ao atendimento digno e imediato em serviços de saúde;
Art. 18 Prioridade no atendimento e respeito à integridade física e psíquica.
Resolução ANVISA RDC n 63/*******:
Dispõe sobre os requisitos mínimos para funcionamento das unidades de internação, cuidados com pacientes acamados e risco de infecção hospitalar.
Resolução COFEN n *******/******* (Código de Ética da Enfermagem):
Art. 19 Dever de garantir a segurança e bem-estar do paciente;
Art. 35 Proibição de negligenciar cuidados com higiene e medicação.
IV DOS PEDIDOS
Diante da gravidade e persistência das condutas lesivas, reitero e reforço os seguintes pedidos com caráter de urgência:
1.Que a presente reclamação complementar seja juntada à anterior e registrada com urgência, diante do agravamento do quadro;
2.Que seja providenciada a presença de médico responsável de forma contínua no setor em que a paciente se encontra internada;
3.Que a paciente seja imediatamente avaliada por profissional médico, com explicações formais sobre a suspensão da GTT e os próximos passos do tratamento;
4.Que o colchão pneumático continue disponível durante toda a permanência da paciente, com acompanhamento quanto à prevenção e tratamento de escaras;
5.Que seja apurado o comportamento abusivo do segurança ao tentar impedir a permanência da filha da paciente durante o horário regular de visita;
6.Que sejam apuradas falhas da equipe de enfermagem quanto à higiene, administração de medicamentos e monitoramento da pressão arterial;
7.Que a operadora Hapvida apresente resposta formal com prazo para adoção das medidas, nos termos do Código de Defesa do Consumidor e do Estatuto do Idoso.
Sem mais, aguardo posicionamento urgente.
Brasília/DF, 06 de abril de *******.