Negativa de exame essencial em emergência e falta de diagnóstico na Hapvida
Em réplica
Belém - PA
17/12/2025 às 00:39
ID: 235043521
Reclamação:
Esta é a segunda vez que procuro a emergência da Hapvida com os mesmos sintomas e, novamente, não obtive diagnóstico nem solução para o meu problema de saúde.
Na minha última ida à emergência, permaneci aproximadamente 8 horas em atendimento. A médica que me avaliou foi muito atenciosa e profissional e, diante da persistência dos sintomas, solicitou uma tomografia como tentativa de investigação mais aprofundada para identificar a causa do meu quadro clínico.
Entretanto, o exame foi negado pelo plano de saúde, mesmo se tratando de um atendimento de urgência e de um exame solicitado pela médica responsável. Com isso, saí da unidade sem diagnóstico e sem encaminhamento adequado, o que gera insegurança e frustração.
É inadmissível que, após horas de espera em uma emergência, o paciente tenha um exame essencial negado, comprometendo a qualidade e a segurança do atendimento.
Solicito um posicionamento da Hapvida, esclarecendo o motivo da negativa e informando quais providências serão tomadas para garantir um atendimento eficaz, humano e resolutivo aos seus beneficiários.
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Resposta da empresa
17/12/2025 às 13:39
Oi!
Sou da equipe de atendimento do Sistema Hapvida.
Sua reclamação registrada na plataforma do Reclame Aqui está em tratativa com a área responsável.
Peço por favor, que não nos avalie nesse momento e nem desative essa manifestação, pois ela está em andamento.
Caso permaneça com dúvidas, ou precise de qualquer auxílio, basta responder que eu me coloco a sua total disposição!
Posicionamos que os agendamentos de consultas e exames solicitados, seguem rigorosamente de acordo com as diretrizes estabelecidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), especialmente conforme a Resolução Normativa nº 566, de 23 de maio de 2023, que dispõe sobre os prazos máximos para marcação de consultas, exames e procedimentos, bem como regulamenta a área de abrangência do plano contratado e a disponibilidade de datas e horários dentro dos prazos estipulados.
Obrigada pelo seu relato! A opinião dos nossos clientes é muito importante, pois nos ajuda a alcançarmos um atendimento de excelência. Pedimos desculpas por qualquer dificuldade e reforçamos o empenho de toda nossa equipe em atender você sempre bem.
Conto com sua parceria,
Marina, da Hapvida Saúde.
Réplica da empresa
24/12/2025 às 09:55
Olá, Anderson dos Santos!
Que bom falar com você, sou Kelly da equipe de relacionamento ao Reclame Aqui e posiciono que em atendimento a sua postagem ID RA: *****.
Foi viabilizado o seguinte esclarecimento em relação a sua publicação na plataforma. Agradeço por trazer isso á nossa atenção, entendemos sua necessidade. Deixo abaixo o retorno informado pelos responsáveis com a solução:
A Hapvida agradece o seu contato e lamenta sinceramente os transtornos e a insatisfação gerados durante o atendimento realizado em nossa unidade de emergência. Pedimos desculpas pela experiência relatada, especialmente diante da persistência dos sintomas e da expectativa por um diagnóstico mais conclusivo.
Após análise do prontuário e dos registros assistenciais, esclarecemos que não consta registro de negativa formal do exame de tomografia em caráter de urgência/emergência. Consta, entretanto, que houve uma nova avaliação clínica do caso, realizada conforme os protocolos assistenciais vigentes, na qual não se identificou, naquele momento, a necessidade de manter a solicitação do referido exame.
Ressaltamos que essa conduta está relacionada à reavaliação médica do quadro clínico apresentado, não se caracterizando como negativa do plano de saúde. Ainda assim, compreendemos que a ausência de um exame complementar e de um esclarecimento mais detalhado pode gerar insegurança, e lamentamos qualquer falha de comunicação que tenha contribuído para esse sentimento.
Diante do relato apresentado, o caso foi encaminhado para apuração junto às áreas assistenciais responsáveis, com o objetivo de avaliar a condução do atendimento, a comunicação prestada ao beneficiário e identificar oportunidades de melhoria, visando sempre um cuidado mais claro, humano e resolutivo.
Reforçamos que o beneficiário pode retornar a uma unidade de emergência sempre que houver agravamento dos sintomas, bem como buscar acompanhamento ambulatorial para continuidade da investigação clínica, conforme orientação médica.
A Hapvida reafirma seu compromisso com a qualidade da assistência, a segurança do paciente e a humanização do atendimento, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
PARA TÍTULO DE INFORMAÇÃO:
Posicionamos que os agendamentos de consultas e exames solicitados, seguem rigorosamente de acordo com as diretrizes estabelecidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), especialmente conforme a Resolução Normativa nº 566, de 23 de maio de 2023, que dispõe sobre os prazos máximos para marcação de consultas, exames e procedimentos, bem como regulamenta a área de abrangência do plano contratado e a disponibilidade de datas e horários dentro dos prazos estipulados.
Reforçamos que estamos sempre à sua disposição através dos nossos canais de atendimento:
SAC Online - http://bit.ly/hapvidafaleconosco;
SAC - 0800 018 3456 e Central de Atendimento - 4002.3633 ou 4002.2870, para clientes de Pernambuco. Ou no inbox da nossa página oficial do Facebook: https://www.facebook.com/hapvidandi, de segunda a quinta, de 8h às 18h e sexta, de 8h às 17h.
Abraços,
Kelly – Equipe de Relacionamento
Réplica do consumidor
28/12/2025 às 11:30
Bom dia
Prezados,informo que essa informação foi repassa a mim pela profissional de saúde que me atendeu,pois segundo ela solicitou o exame via chat e foi negada.
Durante o período de autorização ou não permaneci na emergência com fortes dores esperando uma resposta,que segundo a médica foi negada.
Gostaria de uma averiguação mais profunda,pois as exposições aqui dadas,não reflete o que aconteceu de fato na emergência.