Hapvida Saúde

Reclamar dessa empresa

Salvador - BA

02/10/2025 às 09:39

ID: 228336067

RELATÓRIO DE RECLAMAÇÃO FORMAL ADMINISTRATIVA POR FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO ESSENCIAL
À: HAPVIDA Saúde (Ouvidoria e Diretoria)
ASSUNTO: Falha Operacional e Gerencial em Urgência Pediátrica, Negação de Exames Complementares por "Horário de Corte" e Consequente Atraso no Diagnóstico de Infecção (CID B37.3).
I. IDENTIFICAÇÃO E FATOS
Dados do Beneficiário *****
Data e Hora da Entrada na Urgência 30/09/2025 às 16:07h
Local da Falha no Atendimento REC EMG PED - PA URUGUAI (Hapclinica Uruguay)
Protocolo de Atendimento (PA Uruguai) *****
Local do Atendimento e Diagnóstico Final Hospital Teresa de Lisieux
Diagnóstico Final (CID) B37.3 - Candidíase da vulva e da vagina
Danos Materiais Comprovados Prejuízo com corridas de Uber (mais de R$ 100,00) devido a deslocamentos forçados.
II. CRONOLOGIA DETALHADA DA FALHA ADMINISTRATIVA
1. Atendimento Incompleto na Urgência (30/09/2025, 16:07h): A paciente ***** buscou o serviço de Urgência/Emergência no PA Uruguai. Após a triagem e avaliação médica inicial, houve a prescrição de exames complementares (sangue e urina) essenciais para o fechamento do diagnóstico.
2. Negação Ilegal do Procedimento: A realização dos exames necessários foi NEGADA pela unidade sob a alegação de que a clínica não realizava mais tais procedimentos a partir daquele "horário de corte administrativo".
3. Gravidade e Consequência da Falha: A falha no atendimento obrigou o responsável a remover a paciente da unidade do HAPVIDA (PA Uruguai) e levá-la a outra unidade de urgência (Hospital Teresa de Lisieux). No novo local, os exames foram realizados, confirmando a necessidade do procedimento negado e diagnosticando a paciente com CID B37.3.
4. Atraso no Tratamento: A recusa no PA Uruguai resultou em um atraso inaceitável no diagnóstico e no início do tratamento de uma infecção confirmada, expondo a beneficiária a riscos desnecessários.
5. Danos Materiais e Logísticos: A ineficiência e o erro gerencial na unidade de urgência forçaram múltiplos e dispendiosos deslocamentos por aplicativo (Uber), gerando prejuízo material e grande constrangimento em um momento de emergência.
III. DO REQUERIMENTO ADMINISTRATIVO E FUNDAMENTOS LEGAIS
A negação de exames essenciais em regime de Urgência/Emergência, baseada em regras internas de "horário de corte", configura falha gravíssima na prestação de serviço essencial e viola os direitos do consumidor e as normas regulatórias:
Violação da ANS e Obrigatoriedade de Urgência: É dever da Operadora garantir a integralidade do atendimento em situações de urgência, independentemente de regras administrativas de horário. A negação expôs a paciente a risco e atrasou o tratamento de uma infecção confirmada.
Responsabilidade Objetiva (CDC - Art. 14): A operadora responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados pela falha na prestação do serviço.
Dever de Reparação (CDC - Art. 6, VI): A lei garante o direito à efetiva prevenção e reparação de danos morais e materiais, sendo que os custos com o transporte forçado e o estresse da situação emergencial devem ser integralmente compensados.
Diante do exposto, SOLICITO E EXIJO, por meio desta reclamação administrativa, a tomada imediata das seguintes providências:
1. Esclarecimento e Ação Corretiva: Que a Ouvidoria realize uma apuração administrativa rigorosa sobre a conduta no PA Uruguai, garantindo que a negação de exames essenciais por "horário administrativo" não volte a ocorrer em atendimentos de urgência.
2. Ressarcimento Integral do Dano Material: O reembolso dos custos adicionais de transporte (Uber), totalizando mais de R$ 100,00 (mediante apresentação de todos os recibos).
3. Compensação pelo Dano Moral: Proposta de indenização que compense o constrangimento, a angústia e o risco à saúde causado pela falha e pelo atraso no tratamento.
Informo que, caso esta reclamação administrativa não seja respondida de forma satisfatória e resolutiva no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis, as providências serão escalonadas para a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) e, subsequentemente, para o Poder Judiciário.
Atenciosamente,
*****