Problemas recorrentes na telemedicina Hapvida impedem consultas agendadas

Question

Recentemente tentei utilizar o serviço de telemedicina da Hapvida Saúde.
a) Agendei uma consulta com um especialista para 29/09/2025 e outra com outro especialista para o dia 01/10/2025, ambas via telemedicina, no aplicativo do plano de saúde.
b) Ao tentar realizar a primeira consulta no dia 29/09/2025, fiz a biometria normalmente e fiquei na sala aguardando o médico. Sem explicação alguma, o atendimento foi finalizado, sem que eu realizasse a consulta.
c) Ao tentar realizar a segunda consulta, no dia 01/10/2025, fiz a biometria novamente e entrei na fila de espera. Quando recebi o aviso que a consulta se iniciaria, nem a imagem nem a voz do médico apareceu, e surgiu a mensagem "biometria não autenticada" no aplicativo, conforme imagem anexa. Como eu havia feito a biometria normalmente, imaginei que o problema foi com a biometria do médico.
d) Consegui reagendar a teleconsulta com outro médico para o mesmo dia, refiz a biometria normalmente, mas quando a consulta iria começar, a mesma mensagem apareceu.
e) Entrei em contato com o SAC, e a operadora agendou uma outra consulta para o mesmo dia. Novamente fiz o reconhecimento facial, mas não consegui me consultar.
f) Tentei agendar novamente, mas consegui vaga somente para o dia 17/10, até lá, ficarei sem tratamento, mesmo pagando um plano de saúde privado.
Acredito que criar um aplicativo de telemedicina seja uma boa ideia, principalmente para quem reside em grandes cidades, como eu, mas isso de nada adianta se o aplicativo não funcionar.

Accepted Answer

Oi!😊

Posiciono que em atendimento a sua postagem, foi viabilizado o retorno da sua ******* que a empresa está sempre disposta a ouvir as necessidades dos seus beneficiários e acredita que todo o atendimento passa por um processo constante de aperfeiçoamento.

Ressaltamos que os agendamentos de consultas e exames solicitados, seguem rigorosamente de acordo com as diretrizes estabelecidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), especialmente conforme a Resolução Normativa nº *******, de 23 de maio de *******, que dispõe sobre os prazos máximos para marcação de consultas, exames e procedimentos, bem como regulamenta a área de abrangência do plano contratado e a disponibilidade de datas e horários dentro dos prazos estipulados.

Pedimos desculpas por qualquer dificuldade e reforçamos que, se precisar falar com a gente, estamos disponíveis para você em nossos canais de atendimento:

SAC Online - https://*******;
SAC - ******* ******* ******* e Central de Atendimento - *******.******* ou *******.*******, para clientes de Pernambuco. Ou no inbox da nossa página oficial do Facebook: https://*******, de segunda a quinta, de 8h às 18h e sexta, de 8h às 17h.

Estamos sempre à disposição para ajudar no que você precisar!
Kelly – Equipe de Relacionamento

Problemas recorrentes na telemedicina Hapvida impedem consultas agendadas

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