Minha mesa Soundcraft Ui24R apresentou falhas e a Harman se recusa a dar diagnóstico

Pasme, a Soundcraft Ui24R apresenta falhas em diversos canais e a HARMAN, em vez de investigar o problema, simplesmente invoca o fim da garantia e deixa o consumidor esperando mais de 40min, mais de 1hora, mais de 4horas em um atendimento via whatsapp muito ruim.

Eu Adquiri uma mesa digital Soundcraft Ui24R, equipamento profissional de valor elevado, comercializado por uma marca mundialmente conhecida no segmento de áudio.

O equipamento passou a apresentar falhas anormais em diversos canais, apesar de ter sido utilizado normalmente e permanecer fechado, ou seja, nunca foi aberto.

O que deveria ser uma simples solicitação de suporte técnico transformou-se em uma experiência extremamente frustrante, não apenas pelo defeito apresentado pelo produto, mas principalmente pela forma como a HARMAN do Brasil vem tratando a reclamação.

O equipamento nunca foi aberto ou sofreu qualquer intervenção

Faço questão de registrar que a mesa jamais foi aberta, desmontada, reparada ou submetida a qualquer intervenção técnica não autorizada.

Permanece em sua configuração original.

Também não houve qualquer evento externo que eu tenha identificado como causador do problema, como queda de energia ou descarga elétrica, e o equipamento sempre foi utilizado com proteção elétrica.

Portanto, não se trata de um equipamento que foi maltratado, modificado ou submetido a manutenção inadequada.

O defeito foi demonstrado à própria fabricante

Para não haver qualquer dúvida quanto ao problema relatado, encaminhei à HARMAN vídeo demonstrando o comportamento anormal do equipamento.

No vídeo, a mesa está ligada sem qualquer cabo conectado às entradas, e ainda assim há movimentação de sinal em diversos canais.

Não se trata, portanto, de uma reclamação vaga ou de uma simples alegação de que "a mesa está com problema".

O comportamento anormal foi documentado e apresentado à própria fabricante.

E o que a HARMAN fez?

Em vez de efetivamente investigar a origem do defeito, a resposta apresentada concentrou-se essencialmente no fato de que o equipamento já havia ultrapassado o prazo da garantia/contratual de 12 meses.

Aqui está a minha principal indignação.

Como uma fabricante de equipamentos profissionais pode simplesmente encerrar a discussão apontando para o término da garantia contratual sem sequer realizar uma análise técnica capaz de determinar a origem da falha?

Eu não estou pedindo que a HARMAN reconheça antecipadamente que o defeito é de fabricação.

Estou pedindo justamente o contrário:

QUERO QUE O EQUIPAMENTO SEJA TECNICAMENTE ANALISADO PARA QUE SE DESCUBRA O QUE ACONTECEU e se for meu direito ter o equipamento que paguei mais de 6mil reais, no mínimo, reparado. O que não falta na internet é reclamações de aquecimento, efeito [Editado pelo Reclame Aqui] nos canais entre outros problemas de projeto.

Solicitei que a mesa fosse encaminhada a uma assistência técnica autorizada da HARMAN, para diagnóstico e emissão de relatório ou laudo identificando a falha, os componentes afetados e, se possível, sua causa provável.

É uma solicitação absolutamente razoável.

O atendimento também foi extremamente desgastante

E o problema não se resume ao defeito do produto.

Durante a tentativa de solucionar a questão, enfrentei demoras, prolongadas esperas no atendimento e necessidade de reiterar informações e insistir para obter respostas.

Em determinados momentos, a demanda simplesmente deixou de ser efetivamente enfrentada, como se o fato de o produto ter ultrapassado a garantia contratual fosse suficiente para encerrar qualquer discussão.

O consumidor apresenta o problema, fornece informações, responde aos questionamentos, encaminha evidências e permanece aguardando por horas até.

E, no final, recebe essencialmente a informação de que a garantia acabou.

Mas e o defeito?

Quem vai analisar?

Qual é a causa?

Por que diversos canais apresentam comportamento anormal?

Houve algum diagnóstico técnico?

Qual componente apresentou falha?

A falha decorreu de mau uso?

Foi causada por algum fator externo?

Ou se trata de uma falha interna do equipamento?

Nenhuma dessas questões pode ser respondida simplesmente olhando para a data de término da garantia.

É justamente necessária uma avaliação técnica.

Possível vício oculto o abre o direito ao reparo.

Minha reclamação, portanto, não se limita à garantia contratual de 12 meses.

Existe uma situação que pode caracterizar vício oculto, cuja análise deve considerar a natureza do defeito e o momento em que ele se tornou evidenciável, nos termos do art. 26, 3, do Código de Defesa do Consumidor.

Não estou afirmando antecipadamente qual será a conclusão técnica.

Estou afirmando que a conclusão técnica precisa existir.

E é exatamente isso que venho solicitando.

Não concordo previamente com eventual cobrança

Também deixei claro à fabricante que o encaminhamento do equipamento para diagnóstico não representa concordância prévia com cobrança de peças, mão de obra ou orçamento como ela quer sem emitir laudo antes.

Primeiro é preciso identificar tecnicamente o defeito e sua causa.

Somente depois será possível discutir eventual responsabilidade e qualquer providência relacionada ao reparo. Pelo que vejo não respeito nem preocupação com o consumidor.

Uma pergunta para a HARMAN/Soundcraft

Estamos falando de uma Soundcraft Ui24R, equipamento vendido como solução profissional de áudio.

Então fica uma pergunta bastante simples:

De que adianta vender um equipamento como profissional se, quando ele apresenta uma falha relevante, após o término da garantia contratual, o consumidor encontra dificuldade até mesmo para conseguir um diagnóstico técnico adequado?

Um equipamento profissional não deveria ser tratado como se tivesse uma vida útil limitada ao prazo da garantia de dois anos e pouco.

Se a HARMAN entende que não existe qualquer responsabilidade sua pelo problema, tudo bem.

Então que examine o equipamento e demonstre tecnicamente isso.

O que não considero aceitável é simplesmente utilizar o término da garantia como resposta automática e deixar sem enfrentamento a questão principal: o que causou a falha?

Minha expectativa

Ainda estou tentando resolver a questão administrativamente.

Solicito, portanto, que a HARMAN:

1. disponibilize o encaminhamento do equipamento para assistência técnica autorizada;

2. providencie diagnóstico técnico efetivo, emitindo laudo técnico;

3. informe a falha encontrada e sua causa provável;

4. apresente, se cabível, solução para o problema; e

5. responda objetivamente aos pontos apresentados nesta reclamação.

Esta é minha última tentativa de solucionar a questão pela via administrativa, depois de sucessivas tentativas de atendimento, esperas prolongadas e da ausência, até o momento, de uma resposta técnica efetiva para o problema apresentado.

Caso não haja uma solução adequada ou uma análise efetiva da questão, adotarei as medidas que entender cabíveis para a defesa dos meus direitos, inclusive pela via judicial.

HARMAN/Soundcraft, eu não estou pedindo um favor. Estou pedindo que a fabricante de um equipamento profissional investigue tecnicamente uma falha apresentada pelo próprio produto.

O mínimo que se espera de uma marca desse porte é que enfrente o problema em vez de simplesmente apontar para o fim da garantia e encerrar o assunto.