Falha no agendamento e falta de autorização de exame
Não resolvido
São Paulo - SP
08/08/2026 às 11:46
ID: 255944757
ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL FALHA GRAVE NO AGENDAMENTO, AUTORIZAÇÃO E REALIZAÇÃO DE EXAME
À Clínica Glacoe,
Venho registrar uma reclamação formal e extremamente insatisfatória em relação ao atendimento prestado pelas unidades Morumbi e Paulista.
Realizei uma consulta no dia 13/07 e, na ocasião, deixei todos os exames devidamente encaminhados e agendados conforme orientação da própria clínica. Um dos exames estava inicialmente previsto para o dia 04, porém, posteriormente, foi remarcado duas vezes, sob a justificativa de que a unidade não possuía a máquina necessária para sua realização.
Diante desse problema, eu mesma busquei uma solução e informei à clínica que poderia realizar o exame na unidade Paulista. Mesmo assim, fui transferida de uma unidade para outra, sem que houvesse uma solução efetiva para o problema.
Agora, depois de todo esse transtorno, fui informada de que o exame ainda não estava devidamente validado/autorizado pelo Bradesco, o que considero absolutamente inadmissível.
Ou seja: estou sendo prejudicada por uma sucessão de falhas internas da própria clínica seja na comunicação entre as unidades, seja no processo de autorização junto ao convênio, seja no controle dos agendamentos.
O mais grave é que em nenhum momento fui devidamente informada de que havia uma pendência de autorização que poderia impedir a realização do exame. Se essa informação tivesse sido comunicada corretamente desde o início, eu teria tido a oportunidade de resolver a questão junto ao convênio e não teria perdido tempo, feito deslocamentos e reorganizado minha agenda por um problema que não foi causado por mim.
É inadmissível que uma paciente tenha que ficar cobrando, ligando, confirmando informações e tentando solucionar problemas operacionais que deveriam ser resolvidos internamente pela clínica.
Eu não considero aceitável receber simplesmente uma nova data de agendamento como se nada tivesse acontecido. O problema aqui não é apenas o exame ter sido remarcado. O problema é a falta de organização, comunicação e responsabilidade na condução de todo o processo.
Diante disso, solicito uma resposta formal e objetiva, esclarecendo:
1. Por que o exame foi remarcado duas vezes sob a alegação de indisponibilidade do equipamento;
2. Por que, mesmo após eu informar que poderia realizar o exame na unidade Paulista, o problema não foi solucionado;
3. Por que não fui informada previamente sobre qualquer pendência de autorização junto ao Bradesco;
4. Em que momento a clínica identificou essa pendência;
5. Quem é o responsável pelo acompanhamento dessa autorização;
6. Qual é a situação atual da autorização do exame;
7. Qual é a data definitiva para realização do exame, sem novas remarcações;
8. Quais providências serão tomadas pela Clínica Glacoe para que eu não seja novamente prejudicada por uma falha interna.
Ressalto que não aceito uma resposta genérica ou padronizada. Depois de todo o transtorno causado, espero uma explicação concreta sobre o que aconteceu e uma solução efetiva.
Estou arcando com o desgaste, a perda de tempo e a insegurança decorrentes de um processo que deveria ser simples e organizado.
É extremamente frustrante procurar uma clínica para realizar um exame e precisar assumir o papel de intermediária entre a própria clínica e o convênio para descobrir se o procedimento está ou não autorizado.
A responsabilidade pela correta orientação ao paciente, pelo acompanhamento do agendamento e pela comunicação adequada entre as unidades é da clínica, e não minha.
Caso a situação não seja solucionada de forma imediata e definitiva, adotarei as medidas cabíveis junto ao convênio e aos órgãos competentes de defesa do consumidor, além de registrar formalmente todo o histórico do atendimento.
Aguardo uma resposta urgente, conclusiva e devidamente fundamentada, bem como a confirmação da realização do exame sem novos transtornos.
Atenciosamente,
Patricia Gritti
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 10:20
Olá, Patricia.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados e pedimos desculpas pela experiência vivenciada durante o processo de agendamento e realização do exame.
Compreendemos sua insatisfação, especialmente diante das remarcações, dos deslocamentos e das informações relacionadas à autorização junto ao convênio.
Informamos que estamos encaminhando o caso para as áreas responsáveis, a fim de realizar uma apuração detalhada de todo o ocorrido, incluindo o histórico dos agendamentos, a comunicação entre as unidades e a situação da autorização junto ao Bradesco.
Nossa equipe entrará em contato diretamente para prestar os devidos esclarecimentos e orientar quanto à situação atual do exame e aos próximos passos para sua realização.
Reforçamos nosso compromisso em analisar a situação com a devida atenção e buscar uma solução adequada, evitando novos transtornos.
Pedimos desculpas novamente pelos inconvenientes ocasionados e agradecemos por nos sinalizar o ocorrido, pois seu relato será considerado em nossa apuração e na busca por melhorias em nossos processos.
Atenciosamente,
Equipe HCLOE
Réplica do consumidor
10/08/2026 às 10:31
A resposta encaminhada é insuficiente e não resolve os problemas que relatei.
Após quase um mês de transtornos, esperava receber uma explicação objetiva sobre o ocorrido e, principalmente, uma solução definitiva. Em vez disso, recebi apenas uma mensagem padrão informando que o caso será apurado.
Gostaria de reforçar que os fatos são claros:
Realizei minha consulta em 13/07 e os exames foram solicitados naquela ocasião.
O exame foi remarcado por duas vezes sob a justificativa de indisponibilidade do equipamento na unidade Morumbi.
Eu mesma sugeri realizar o exame na unidade Paulista para evitar novos atrasos.
Mesmo após essa alteração, fui surpreendida com a informação de que havia pendências relacionadas à autorização do convênio, algo que jamais me foi comunicado previamente.
O resultado foi um sucessivo desperdício do meu tempo, deslocamentos desnecessários, alterações na minha agenda e um atraso na continuidade da minha investigação médica, tudo causado por falhas internas da própria clínica.
Até o momento, ninguém respondeu objetivamente:
Por que o exame foi remarcado duas vezes?
Em que momento a clínica identificou a suposta pendência de autorização?
Por que essa informação nunca foi comunicada a mim?
Quem era o responsável por acompanhar esse processo?
Quais medidas concretas serão adotadas para que outros pacientes não passem pela mesma situação?
Mais do que um pedido de desculpas, espero transparência e responsabilização.
Também gostaria de destacar outro ponto extremamente preocupante: cada colaborador fornece uma informação diferente, demonstrando total falta de alinhamento entre as equipes das unidades Morumbi e Paulista. Em nenhum momento houve uma comunicação clara ou um acompanhamento efetivo do meu caso. Fui obrigada a ligar diversas vezes, repetir toda a história para diferentes atendentes e buscar sozinha uma solução para um problema que competia exclusivamente à clínica.
Não considero aceitável que o paciente tenha que assumir esse papel.
A resposta enviada limita-se a informar que haverá uma apuração interna, mas não estabelece qualquer prazo, não apresenta conclusões e tampouco oferece uma solução concreta.
Dessa forma, aguardo um posicionamento formal da direção da clínica, contendo as respostas aos questionamentos acima e informando quais providências efetivas serão adotadas. Caso contrário, encaminharei todo o histórico ao Bradesco Saúde e aos órgãos competentes de defesa do consumidor, para que as falhas na prestação do serviço sejam devidamente analisadas.
Atenciosamente,
Patricia Gritti
Consideração final do consumidor
10/08/2026 às 10:32
Nada foi resolvido
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
11/08/2026 às 16:32
Prezada Sra. Patricia, boa tarde.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados ao longo desse processo e reconhecemos que a situação relatada não corresponde ao padrão de atendimento e acompanhamento que buscamos oferecer aos nossos pacientes.
Pedimos desculpas pela demora na condução do caso, pelas informações desencontradas e, principalmente, pela necessidade de a senhora precisar realizar diversos contatos para buscar uma solução para uma situação que deveria ter sido acompanhada de forma mais efetiva por nossa equipe.
Gostaríamos de informar que a senhora foi contatada por nossa equipe via WhatsApp, para que pudéssemos prestar os esclarecimentos necessários e dar continuidade à tratativa de forma individualizada.
Reforçamos que o caso foi direcionado às áreas responsáveis para análise dos pontos apresentados, inclusive quanto às remarcações, à autorização do convênio e à comunicação entre as unidades envolvidas.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelos transtornos, pelo desgaste e pelos impactos que essa situação possa ter causado. Permanecemos empenhados em conduzir a tratativa com a devida atenção e transparência.