Negativa de carro reserva e mau atendimento no seguro
Não resolvido
Araçatuba - SP
07/08/2026 às 17:55
ID: 255905215
Contratei um seguro com esta empresa há aproximadamente 3 anos. Na época da contratação, não fui informado de forma clara que o benefício de carro reserva era válido apenas em casos de colisão.
Cerca de 1 ano atrás, meu veículo apresentou uma pane elétrica e, ao solicitar o carro reserva, fui informado de que não tinha direito ao benefício. Diante disso, solicitei o cancelamento do seguro.
Poucos dias após o cancelamento, fui contatado pela própria central da seguradora, que me informou que, caso eu reativasse o seguro, teria direito ao carro reserva em uma situação semelhante. Com base nessa informação e confiando na palavra da empresa, reativei o contrato e continuei pagando o seguro normalmente.
Agora, aproximadamente um ano depois, meu veículo voltou a apresentar problemas e novamente precisei solicitar o carro reserva. Para minha surpresa, a seguradora voltou a negar o benefício, contrariando exatamente o que foi prometido no momento da reativação do seguro.
Estou há horas tentando resolver a situação pelos canais de atendimento, sem sucesso. Sinto-me [Editado pelo Reclame Aqui], pois mantive o contrato ativo e continuei pagando o seguro com base em uma informação fornecida pela própria empresa.
Solicito uma solução imediata para o caso, bem como o cumprimento da oferta que me foi apresentada no momento da reativação do seguro. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais meios legais para garantir meus direitos.
Seguradora: HD ASSISTENCIA
Fui muito mal atendido pelo setor de sinistro, tanto atendente quanto da supervisora, tambem fui mal atendido pela consultora que me vendeu o seguro duas vezes, ela não retorna nenhuma ligação, segue prints do contato apos o cancelamento
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 17:33
Olá, boa tarde!
A HD Assistência esclarece que realizou a análise do caso e, inclusive, verificou o histórico completo das tratativas mantidas com o associado.
Primeiramente, é importante esclarecer que o carro reserva não é um benefício automático do Programa de Proteção Veicular. Trata-se de um serviço opcional, que pode ser contratado pelo associado mediante o pagamento de um valor adicional em sua mensalidade.
No caso em questão, verificamos que o associado não contratou originalmente o opcional de carro reserva. As condições e os produtos efetivamente contratados constam de forma expressa no contrato de adesão firmado pelo próprio associado, não havendo previsão de carro reserva para situações de pane elétrica.
Posteriormente, quando o associado manifestou interesse no cancelamento da proteção, a HD apresentou uma condição comercial para sua permanência, com desconto na mensalidade e disponibilização do opcional de carro reserva como cortesia, observados, naturalmente, os critérios e condições estabelecidos para utilização do benefício.
Após análise das conversas completas mantidas entre o associado e a HD, e não apenas dos recortes apresentados na reclamação, verificamos que não houve promessa de disponibilização de carro reserva para qualquer tipo de pane ou problema mecânico/elétrico. Ao contrário, na conversa integral, foi expressamente esclarecido que o benefício de carro reserva estava condicionado às hipóteses previstas contratualmente, sendo aplicável em caso de colisão, conforme as condições do serviço.
Dessa forma, a negativa do carro reserva no caso de pane elétrica não representa descumprimento de uma oferta ou alteração posterior das condições contratadas, mas tão somente a aplicação das regras do benefício que foram apresentadas e esclarecidas ao associado no momento da reativação.
Também não identificamos, na análise realizada, qualquer alteração das condições contratadas que pudesse conferir ao associado direito ao carro reserva em situações diversas daquelas previstas para o benefício.
Quanto às alegações relacionadas ao atendimento, lamentamos que o associado tenha tido uma percepção negativa da tratativa. A HD busca manter um atendimento cordial e transparente e permanece à disposição para prestar os esclarecimentos necessários por seus canais oficiais.
Por fim, reforçamos que a HD não se opõe ao exercício de qualquer direito pelo consumidor, porém, no presente caso, a documentação contratual e o histórico integral das conversas não confirmam a alegação de que tenha sido prometido carro reserva para situações de pane elétrica.
Atenciosamente,
HD Assistência
Consideração final do consumidor
20/08/2026 às 12:35
achei a resposta diferente do que foi tradado via telefone, o print PROVA o ofereciemnto do carro reserva e com certeza a má fé na hora de realizar o atendimento dos clientes que a empresa tem, tivemos uma parceria de 3 anos onde paguei o valor integralmente e precisei utilizar apenas uma vez, fora isso achei muito injusto pagar por tanto tempo e reclamr um direito que eu tinha e que me foi prometido. meu maior arrependimento com a HD foi de recomendar eles a outras pessoas sem ter utilizado os serviços que eu contratei e paguei
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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