Negativa de reparo e demora na assistência de veículo de trabalho

Prezada Sra. Deborah Camila de Castro,

A HD Grupo de Proteção Patrimonial Mutualista informa que a manifestação registrada foi devidamente analisada por nossa equipe responsável.

Esclarecemos que o assunto mencionado nesta reclamação já foi tratado diretamente com o associado por meio de nossos canais de atendimento, ocasião em que foram prestados os devidos esclarecimentos e a situação foi solucionada.

Ressaltamos que permanecemos sempre à disposição de nossos associados para prestar todos os esclarecimentos necessários e buscar a melhor condução de cada atendimento, dentro dos procedimentos previstos pela associação.

Caso ainda haja qualquer dúvida ou necessidade de informação complementar, nossos canais de atendimento permanecem disponíveis.

Atenciosamente,
HD Grupo de Proteção Patrimonial Mutualista

Prezados,

Agradeço o retorno. Contudo, esclareço que a situação ainda não pode ser considerada solucionada.

Conforme contato telefônico realizado ontem pela representante jurídica da empresa, foi apresentada apenas uma proposta de acordo de forma verbal no valor total de R$ 100.000,00 (cem mil reais), a ser pago em 10 parcelas de R$ 10.000,00. Na ocasião, foi informado que o documento formal do acordo ainda está em elaboração.

Até o presente momento, não recebi qualquer documento contendo os termos formais do acordo, tampouco um cronograma com a definição das datas de pagamento das parcelas.

Ressalto ainda que a empresa apenas se manifestou após o envio de notificação extrajudicial e após as tentativas de contato realizadas por WhatsApp, e-mail e registro da reclamação na plataforma Reclame Aqui, as quais não haviam obtido retorno.

Também foi registrada reclamação junto ao Procon e apresentada denúncia ao Ministério Público, sendo que o Ministério Público confirmou o recebimento da referida denúncia. Somente após a atuação e a pressão dos órgãos competentes houve manifestação por parte da empresa.

Destaco ainda a inexistência de canais formais de atendimento ao consumidor, como SAC ou Ouvidoria, o que dificultou a tentativa de resolução direta da situação.

Dessa forma, aguardo o envio da formalização do acordo contendo todas as condições, incluindo o cronograma com as datas de pagamento das parcelas, para que a situação possa ser devidamente regularizada.

Atenciosamente,
*****

Prezada Sra. Deborah Camila de Castro,

Agradecemos o retorno e a oportunidade de prestar novos esclarecimentos.

Conforme mencionado anteriormente, a proposta de acordo foi apresentada diretamente ao associado, Sr. Carlos Camilo de Castro, durante contato telefônico realizado por nossa equipe, tendo sido aceita por ele na ocasião.

Como a própria senhora mencionou em sua manifestação, o termo formal do acordo encontra-se em fase de elaboração. Ressaltamos que a formalização documental também é de interesse da HD Grupo de Proteção Patrimonial Mutualista, uma vez que se trata do instrumento que estabelecerá oficialmente as condições ajustadas entre as partes. Assim que concluído, o documento será encaminhado para as devidas assinaturas.

Com relação aos canais de atendimento, informamos que nossa central de atendimento funciona pelo número (31) 3396-0453, disponível tanto para ligações quanto para atendimento via WhatsApp. Por meio desse canal é possível, inclusive, solicitar contato com nossa Ouvidoria. No entanto, durante todo o período mencionado, o associado optou por manter contato diretamente com o Departamento de Sinistros, sendo devidamente atendido em todas as oportunidades.

Inclusive, no contato realizado na data de ontem, após a negociação e aceitação da proposta de acordo, o próprio associado encaminhou mensagem à equipe agradecendo o contato realizado, o que demonstra que o diálogo entre as partes permaneceu aberto e respeitoso.

No que se refere às menções ao Procon e ao Ministério Público, informamos que, até o presente momento, não recebemos qualquer notificação formal desses órgãos. De todo modo, caso isso venha a ocorrer, a HD Grupo de Proteção Patrimonial Mutualista prestará prontamente todos os esclarecimentos que forem solicitados, como sempre faz perante os órgãos competentes.

Reiteramos que seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para a conclusão da formalização do acordo já ajustado entre as partes.

Atenciosamente,
HD Grupo de Proteção Patrimonial Mutualista

Prezados,

Agradecemos o retorno. Entretanto, alguns pontos apresentados na manifestação encaminhada por essa empresa precisam ser devidamente esclarecidos.

Conforme informado em contato telefônico realizado pela equipe dessa empresa, foi dito ao associado que o termo formal do acordo seria encaminhado no dia seguinte para análise e assinatura. No entanto, até o presente momento, o referido documento ainda não foi enviado, permanecendo pendente a formalização do acordo.

Além disso, após a leitura da resposta apresentada, realizamos contato com o número de telefone indicado na própria manifestação. Na ocasião, a própria atendente informou expressamente que a empresa não possui setor de Ouvidoria nem SAC disponíveis para atendimento ao associado, o que contraria a informação prestada por essa empresa em sua resposta.

Registramos também que mensagem encaminhada para o e-mail institucional disponibilizado no site oficial da empresa em 25 de fevereiro não recebeu qualquer retorno até o presente momento. Na prática, as únicas alternativas de contato apresentadas pela própria equipe têm sido endereços de e-mail vinculados à diretoria ou à supervisão.

Ao longo das tentativas de contato realizadas, o associado tem sido constantemente direcionado de um setor a outro, sem que haja um responsável claro pela condução da demanda. Em diversas ocasiões foi informado que a questão dependeria do setor jurídico da empresa. No entanto, mesmo após tentativas de contato com o advogado mencionado, não houve retorno ou posicionamento por parte do referido setor.

Importa esclarecer ainda que o agradecimento encaminhado pelo associado após o contato telefônico referiu-se exclusivamente à cordialidade do atendimento naquele momento, não podendo ser interpretado como concordância com eventuais atrasos ou com a ausência de formalização do acordo.

Diante disso, reiteramos a solicitação de envio imediato do termo formal do acordo para análise e assinatura, a fim de que as condições ajustadas entre as partes sejam devidamente registradas e cumpridas.

Por fim, informamos que as manifestações já registradas junto aos órgãos competentes permanecem ativas. O Procon deverá realizar contato com essa empresa no âmbito da reclamação já apresentada, enquanto o Ministério Público encontra-se em processo de apuração dos fatos relatados.

Ressaltamos que a necessidade de acionamento desses órgãos decorre justamente da ausência de resposta efetiva às manifestações e tentativas de contato realizadas pelo associado ao longo do processo, situação que poderia ter sido evitada caso a demanda tivesse sido devidamente tratada e solucionada pela própria empresa.

Atenciosamente,

*****.

Prezados,

Agradecemos a nova manifestação.

Contudo, é importante esclarecer que as informações apresentadas na réplica não correspondem à condução que vem sendo adotada por esta associação.

Desde o início das tratativas, o associado titular do contrato tem mantido contato direto com os departamentos responsáveis desta associação, sendo ele o legítimo responsável pela relação contratual. Por esse motivo, todas as tratativas vêm sendo realizadas diretamente com o associado, e não com terceiros.

Inclusive, na data de 12/03/2026, às 11h10, houve contato telefônico entre o associado e o departamento jurídico desta associação, realizado por meio do telefone de final 3297, número pertencente ao próprio associado, ocasião em que foram prestados os devidos esclarecimentos e mantidas as tratativas pertinentes ao caso.

Esclarecemos ainda que o e-mail encaminhado à HD foi devidamente tratado diretamente com o associado, sendo as comunicações realizadas por meio de ligações telefônicas e mensagens via WhatsApp, sempre com o titular do contrato.

Cabe ressaltar que, até o presente momento, a Sra. Deborah Camila de Castro não apresentou qualquer identificação formal ou procuração que a habilite como representante do associado, tampouco houve solicitação formal do próprio associado autorizando o compartilhamento de informações relativas ao caso com terceiros. Dessa forma, por questões de segurança e confidencialidade das informações, esta associação continuará a conduzir as tratativas exclusivamente com o associado, titular do contrato.

Informamos também que todos os contatos realizados com o associado encontram-se devidamente registrados e documentados, podendo ser apresentados sempre que necessário.

Quanto às menções ao Procon e ao Ministério Público, esclarecemos que até o presente momento esta associação não recebeu qualquer notificação formal por parte desses órgãos. Caso haja eventual notificação, esta associação apresentará oportunamente todos os registros de contato com o associado, bem como os esclarecimentos e a defesa cabíveis.

Reiteramos que permanecemos à disposição do associado para a continuidade das tratativas e para os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente.

Prezados,

Acuso o recebimento da manifestação.

Esclareço que minha atuação nas comunicações ocorre com a plena ciência e autorização do associado titular, Sr. *****, tendo como único objetivo auxiliar no acompanhamento e na resolução da situação contratual, sobretudo diante das reiteradas tentativas de contato realizadas ao longo dos últimos meses.

De todo modo, conforme informado, o próprio associado manteve contato telefônico com o departamento jurídico na data de hoje, ocasião em que foi informado que o termo de acordo seria finalizado e encaminhado ainda nesta data.

Assim, permanecemos no aguardo do envio do referido documento ao associado para análise.

Atenciosamente,
*****.

Não, a demanda não foi resolvida.

O acordo apresentado não recompõe integralmente os prejuízos sofridos e não observa critérios adequados de equilíbrio entre as partes.

Eventual alegação de possibilidade de revisão não altera o conteúdo prático dos termos propostos, que permanecem insuficientes para caracterizar uma solução justa.

A formalização de um acordo nessas condições não representa resolução efetiva, mas apenas o encerramento formal da demanda sem a devida reparação.

Registros públicos indicam a existência de situações semelhantes envolvendo a empresa, o que merece atenção.

Espero que órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Ministério Público, analisem situações dessa natureza e adotem as providências cabíveis.

Diante disso, não reconheço a situação como resolvida.

Por fim, informo que não há interesse em manter novas tratativas, considerando a questão encerrada no âmbito desta comunicação.