O que aconteceu
Pedido marcado como retirado sem que eu o retirasse e loja fechada
No dia 03/07, realizei a compra de um moletom da Luísa Sonza e escolhi a opção de retirada na loja.
No dia 07/07, recebi um e-mail informando que o meu pedido havia sido retirado. No entanto, eu não retirei o produto nem autorizei ninguém a retirá-lo em meu nome.
Assim que recebi o e-mail, fui imediatamente até a loja da Heart Merch, na Galeria do Rock, para verificar o que havia acontecido. Porém, ao chegar ao local, a loja estava fechada, impossibilitando qualquer esclarecimento.
Também entrei em contato pelo WhatsApp da empresa, informando toda a situação e enviando prints mostrando que o pedido consta como retirado, mas até o momento não recebi uma solução.
Gostaria que a empresa esclarecesse:
Quem retirou o meu
Quais documentos ou dados foram conferidos para liberar a retirada?
Como um pedido pode ser entregue sem a confirmação da identidade do comprador?
Paguei pelo produto e, até o momento, não o recebi. Solicito uma solução urgente, com a entrega do meu pedido ou o reembolso integral do valor pago. Caso o problema não seja resolvido, tomarei as medidas cabíveis para garantir os meus direitos como consumidor.
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4Interações da reclamação
Heart Merch respondeu
10/07/2026 às 18:32
Olá!
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e pela preocupação causada.
Gostaríamos de esclarecer que o seu pedido não foi entregue a outra pessoa. O status de "retirado" foi atualizado de forma incorreta devido a uma configuração da nossa nova ferramenta de gestão de retiradas. Ainda estamos em processo de adaptação e ajuste das mensagens automáticas enviadas pelo sistema, e infelizmente esse erro acabou gerando essa informação equivocada.
Também pedimos desculpas pela falta de retorno aos seus contatos. Eu sou a responsável pelo atendimento da empresa e estive afastada por questões de saúde, o que acabou impactando o tempo de resposta. Lamentamos muito que essa situação tenha passado a impressão de descaso, pois esse não é o padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Estamos acompanhando o seu caso para que tudo seja resolvido o mais rápido possível e entraremos em contato para alinhar a entrega do seu pedido.
Agradecemos a compreensão e, mais uma vez, pedimos desculpas pelo ocorrido. Permanecemos à disposição até a conclusão do seu atendimento