Shorts com manchas e falta de retorno da loja para troca
Resolvido
Recife - PE
08/07/2026 às 07:26
ID: 253368283
Recebi um Shorts POC POC (*****) com manchas e entrei em contato com a Heart Merch para solicitar a troca.
Como as manchas pareciam superficiais, perguntei à equipe sobre a possibilidade de tentar removê-las. Com a autorização da loja, lavei o shorts, mas infelizmente as manchas permaneceram. Em seguida, realizei a devolução do produto por logística reversa, conforme orientado.
Antes mesmo da devolução, já tive dificuldades para conseguir a etiqueta de postagem. A loja informou que enviaria o código no dia seguinte, porém precisei cobrar novamente nos dias 29 e 30 de junho até que ele finalmente fosse disponibilizado.
No dia 1 de julho informei que continuava tendo interesse no produto e que gostaria de receber um novo Shorts POC POC tamanho P. A loja respondeu que me avisaria quando a peça chegasse para dar andamento à troca.
Desde então, porém, não consigo mais obter respostas. Nos dias 6 e 7 de julho perguntei se o shorts devolvido já havia sido recebido e quando seria enviada a nova peça, mas minhas mensagens ficaram sem retorno. Também enviei e-mail, igualmente sem resposta.
Percebi que outros consumidores relatam no Reclame Aqui demora ou ausência de respostas da empresa, mas acredito que seja possível resolver esta situação de forma amigável.
Quero deixar claro que não estou pedindo reembolso. Meu único interesse é receber um Shorts POC POC novo, em perfeitas condições, substituindo o produto que chegou com defeito.
Solicito apenas que a Heart Merch confirme o recebimento da peça devolvida e informe uma previsão para o envio do novo shorts, concluindo a troca que foi iniciada há semanas.
Agradeço desde já e espero que possamos resolver esse problema de forma cordial.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 13:34
Olá!
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e pela demora no retorno.
Verificamos o seu atendimento e a sua solicitação de troca **já está em andamento**. Como todos os nossos produtos são produzidos **sob demanda**, a peça de troca segue o mesmo processo de fabricação dos demais pedidos, com prazo de **até 7 dias úteis para produção**, além do prazo de entrega dos Correios após a postagem.
Entendemos a sua preocupação e lamentamos a falta de comunicação durante esse processo. Estamos acompanhando o seu caso para que a troca seja finalizada o mais breve possível.
Assim que a nova peça for enviada, você receberá o código de rastreamento para acompanhar a entrega.
Agradecemos a sua compreensão e permanecemos à disposição até a conclusão do atendimento.
Consideração final do consumidor
24/07/2026 às 15:01
O problema foi resolvido apenas do ponto de vista prático, pois a empresa realizou o reembolso do produto. Por esse motivo, considero a reclamação atendida.
No entanto, não fiquei satisfeita com a forma como tudo foi conduzido.
Meu interesse desde o início nunca foi o reembolso. Eu queria receber um novo Shorts POC POC, em perfeitas condições, substituindo a peça que chegou com defeito. Esperei semanas pela troca porque realmente queria o produto.
Ao final, a empresa informou que não conseguiria produzir uma nova peça sem apresentar o mesmo defeito, em razão de problemas no processo de fabricação. Essa justificativa me causou estranheza, principalmente porque o shorts continua sendo vendido normalmente no site. Isso me deixou com a impressão de que ou a empresa continua comercializando um produto que pode apresentar o mesmo defeito, ou simplesmente optou por cancelar a troca em vez de encontrar uma solução para o meu caso.
Além disso, durante boa parte do processo a informação passada era de que a troca estava em andamento, o que criou uma expectativa que acabou não se concretizando. Somam-se a isso a demora nas respostas e a necessidade de insistir diversas vezes para obter retorno.
Recebi o reembolso, mas não o produto que desejava comprar. Infelizmente, a experiência abalou minha confiança na empresa e, por isso, não pretendo voltar a comprar na Heart Merch.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
24/07/2026 às 15:14
Olá, Jéssica.
Agradecemos pelo seu retorno e entendemos a sua insatisfação.
Nossa intenção sempre foi realizar a troca, porém, após diversos testes de produção, constatamos que todas as novas peças apresentavam o mesmo defeito de impressão. Para não enviar um produto fora do nosso padrão de qualidade, optamos pelo reembolso.
Informamos também que o Shorts POC POC já foi retirado do nosso site e não está mais disponível para venda, justamente para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.
Pedimos desculpas pela demora no processo e pela expectativa criada. Lamentamos não ter conseguido entregar a solução que você esperava e agradecemos pelo seu feedback, que nos ajuda a aprimorar nossos processos.
Atenciosamente,
Equipe Heart Merch