Distribuidora Tropical / Heineken - Atendimento desrespeitoso, venda de produtos sem autorização e total abandono ao cliente

Sou cliente da Distribuidora Tropical de Juiz de Fora há vários anos e, infelizmente, venho relatar uma experiência extremamente negativa com o atendimento prestado pela empresa, especialmente por meio da vendedora responsável pelo meu estabelecimento.

Durante todo o período em que fui atendida, a vendedora raramente realizava visitas presenciais, tentando resolver praticamente tudo por WhatsApp. Como também sou advogada e trabalho durante todo o dia em meu escritório ou fórum, nem sempre consigo responder imediatamente às mensagens. Mesmo assim, jamais houve qualquer tentativa de adequar a forma de atendimento à realidade do meu estabelecimento.

Nas poucas vezes em que compareceu presencialmente, a vendedora chegou ao ponto de entrar em minha residência sem sequer chamar ou pedir autorização, atitude extremamente invasiva e desrespeitosa.

Outro ponto que demonstra a falta de acompanhamento comercial é que nunca recebi qualquer orientação sobre o programa HeiShop, sistema de pontuação, metas, benefícios ou campanhas. Eu sequer sabia da existência do programa de pontos. Diferentemente do vendedor anterior, nunca me foram apresentadas ações para aumentar as vendas ou melhorar meu desempenho com as marcas comercializadas., uma vez que a Amstel não tem saída em meu estabelecimento, mas eu era obrigada a comprar 1 caixa de Amstel todo mês em razão do comodato.

Em maio de 2026 realizei um pedido de Heineken muito acima do meu consumo habitual. Na ocasião, a própria vendedora afirmou que esse pedido elevado seria suficiente para cumprir minha meta do mês seguinte, motivo pelo qual fiquei tranquila.

Entretanto, posteriormente fui surpreendida com cobranças para adquirir diversos produtos, sob a ameaça de recolhimento da geladeira cedida em comodato caso eu não atingisse determinada meta. Mesmo assim, enviei uma relação dos produtos que realmente desejava comprar.

Para minha surpresa, foram incluídos e faturados, sem qualquer autorização minha, um fardo de Amstel Latão e um fardo de FYS Guaraná, produtos que eu não havia solicitado. Inclusive, eu já havia informado anteriormente que, quando fosse adquirir produtos da linha FYS, seriam apenas os sabores Limão Siciliano ou Água Tônica, jamais Guaraná. Esclareci que meu restaurante trabalha praticamente apenas com cervejas de 600 ml e long neck, não havendo demanda para cervejas em lata. Ressalto que não foi a primeira vez que a vendedora faturou produtos não solicitados. Ou seja, meu pedido simplesmente foi ignorado.

Ao questionar o faturamento desses produtos, ao invés de receber uma solução, fui tratada de forma ríspida e arrogante. A resposta foi que os produtos seriam devolvidos e que, por esse motivo, minha geladeira seria recolhida. O que até o presente momento não aconteceu.

Durante toda a conversa, a vendedora fez questão de afirmar que todas as suas decisões e ameaças estavam respaldadas pelo aval de seu gerente. Não sei se essa realmente é a orientação da empresa ou se foi apenas uma forma de coação para que eu aceitasse a situação imposta. Se essa for realmente a política adotada, considero ainda mais grave a forma como os clientes estão sendo tratados.

Posteriormente, ela ainda encaminhou um termo de recolhimento da geladeira e informou que o equipamento seria retirado na semana seguinte, reforçando a postura intimidatória adotada durante toda a negociação.

Também me causou enorme desconforto o fato de a vendedora afirmar que eu teria reclamado para a empresa, como se exercer meu direito de relatar um atendimento inadequado fosse algo condenável. Em nenhum momento procurei prejudicar qualquer funcionário; apenas respondi ao contato realizado pela própria empresa, relatando uma situação que precisava ser resolvida.

No dia 02/07/2026, encaminhei uma reclamação formal para o canal de atendimento ao cliente disponibilizado no aplicativo HeiShop, procedendo com envio de e-mail para o endereço eletrônico [email protected] anexando inclusive todas as conversas de WhatsApp que comprovam os fatos narrados.

Até a presente data, não recebi qualquer resposta da empresa.

Além disso, desde 25/06/2026, nenhum vendedor voltou ao meu estabelecimento e também não recebi qualquer contato comercial da Distribuidora Tropical, evidenciando um completo abandono no atendimento.

Sempre mantive uma relação de respeito com meus fornecedores e acredito que qualquer parceria comercial deve ser baseada em boa-fé, transparência e diálogo. O que vivi foi exatamente o contrário: ameaças, imposições, faturamento de produtos sem autorização, ausência de suporte comercial e total falta de interesse em resolver o problema.

Diante de toda essa situação, solicitei o recolhimento da geladeira e o cancelamento definitivo do meu cadastro junto à Distribuidora Tropical.

A Ambev, inclusive, já havia me procurado diversas vezes propondo uma parceria comercial exclusiva, proposta que até então sempre recusei. Porém, após toda essa experiência, estou pensando seriamente em encerrar definitivamente meu relacionamento comercial com a Distribuidora Tropical.

É lamentável que uma parceria construída ao longo de tantos anos termine não por questões comerciais, mas pela completa falta de respeito no atendimento ao cliente.

Espero que a empresa finalmente se manifeste, apresente esclarecimentos e reveja a forma como seus clientes vêm sendo tratados.