Estorno não realizado após cancelamento e devolução do produto
Em réplica
Ouro Branco - MG
15/03/2026 às 10:18
ID: 243310855
Realizei a compra de um celular em 22/12/2025 pelo site da Motorola, com venda intermediada pelo Hello Shopping, pedido n *****.
Logo após a compra solicitei o cancelamento, pois percebi que não era o modelo desejado. Posteriormente o produto foi enviado e, conforme orientação, recusei a entrega para que retornasse ao remetente.
O produto retornou à empresa, porém até o momento o estorno não foi efetivado.
A administradora do meu cartão, o PicPay, informa que não consegue localizar o estorno sem o comprovante da transação ou o código ARN (Acquirer Reference Number), que deve ser fornecido pela empresa responsável pelo estorno.
Já entrei em contato diversas vezes com o Hello Shopping, porém recebo respostas padronizadas informando que devo tratar diretamente com a administradora do cartão, sem fornecer o comprovante ou o código ARN.
Mesmo com o cancelamento e devolução do produto, continuo sendo cobrada nas parcelas da compra. Inclusive já tive que pagar parcelas de um produto que não recebi.
Solicito que o Hello Shopping forneça imediatamente o comprovante do estorno ou o código ARN da transação, bem como a regularização da situação com a devolução do valor pago.
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Resposta da empresa
19/03/2026 às 15:29
Olá,Fernanda
Boa tarde!
Sou a Priscila, representante da Equipe Hello Shopping e responsável pelo seu caso.
Referente à sua solicitação de cancelamento do pedido *****|Smartphone Motorola Edge 60 Neo 5G 256GB 24GB (12GB RAM + 12GB RAM Boost) 50MP Sony Câmera Moto AI e tela 1,5K Super HD - Menta.
Em relação ao seu estorno, informamos que, devido à abertura de uma contestação junto à operadora do cartão, o reembolso deve ser verificado diretamente com o seu banco. Orientamos que entre em contato com eles para confirmar o prazo do crédito.
Qualquer dúvida, estou à disposição de segunda a sexta, das 8:00 às 16:00, por mensagem privada. Essa mensagem vai para o e-mail cadastrado no site Reclame Aqui. Se não estiver na caixa principal, dê uma olhada, por favor, na lixeira ou caixa de SPAM.
Atenciosamente,
Priscila
Equipe Hello Shopping.
Réplica do consumidor
20/03/2026 às 10:59
No entanto, eu cancelei a contestação quando recusei o recebimento do celular. Quando eu cancelei, o picpay entendeu que era para liberar a compra. Mas eu solicitei o cancelamento junto à vocês e vocês não me estornaram.