O que aconteceu
No dia 13 de fevereiro, comprei pela Buser uma viagem do Rio de Janeiro para Pirassununga com poltrona leito e assentos marcados, serviço que foi operado pela empresa parceira Helly Tur.
Cerca de 30 minutos após o início da viagem, o ar-condicionado da área leito parou de funcionar. Os passageiros reclamaram ao motorista, que informou que nada poderia fazer. Diante do calor insuportável, abrimos as janelas para ventilação. Foi sugerido que passageiros do leito fossem para o semi-leito, porém sem assentos juntos disponíveis, o que inviabilizava minha viagem com minha namorada, já que pagamos justamente por conforto e lugares marcados.
Resultado: 10 horas de viagem em total desconforto, com minha namorada passando mal durante o trajeto.
Entrei em contato com o suporte às 20h, com previsão de atendimento de 6 minutos, mas só fui atendido às 23h05. A solução inicial oferecida foi apenas cupons de desconto, o que não resolve o descumprimento do serviço contratado. Após insistência posterior, recebi apenas a diferença entre leito e semi-leito em saldo na plataforma.
Na viagem de volta, também comprada como leito com assentos marcados, fui avisado um dia antes que o ônibus seria de um andar só e a poltrona foi alterada para semi-leito. Novamente apenas a diferença foi devolvida.
No dia da viagem, o ônibus ainda atrasou mais de 1 hora, houve mudança de placa em cima da hora e fui informado que a reserva de assentos não seria respeitada, pois passageiros haviam sentado livremente.
O ônibus semi-leito era extremamente apertado, com pouquíssimo espaço para as pernas e condições muito abaixo do esperado para viagens longas.
A situação configura violação clara do CDC, especialmente:
Art. 30 e 35 O fornecedor deve cumprir exatamente o serviço ofertado.
Art. 20 Serviço prestado de forma inadequada deve ser reexecutado ou reembolsado de forma justa.
Art. 14 Responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço.
A Buser é responsável solidária pela empresa parceira, já que intermedeia e vende o serviço.
Solicito compensação justa pelo descumprimento do serviço contratado, não apenas cupons ou saldo na plataforma, mas reembolso adequado e posicionamento formal da empresa. Também solicito esclarecimentos sobre: Critérios de qualidade das empresas parceiras, garantia de cumprimento de assentos e categoria contratada e procedimentos quando há falha grave no ônibus durante a viagem.
Ao todo, foram cerca de 20 horas de viagem em condições precárias, sem garantia do serviço pago. Infelizmente, após essa experiência, não recomendo a Buser nem a empresa parceira. Preço menor não compensa a falta de respeito ao consumidor.