Propaganda em desacordo com contrato de serviços

Prezado Senhor,

Em atenção ao seu relato, esclarecemos que o dispositivo iHelp possui tecnologia capaz de identificar movimentos compatíveis com uma queda e, nessas situações, gerar automaticamente um alerta para a Central de Atendimento.

Contudo, a detecção automática de quedas é um recurso complementar e está sujeita a limitações técnicas. Nenhum dispositivo dessa natureza consegue garantir a identificação de toda e qualquer queda.

Seu funcionamento depende de fatores como a dinâmica e a intensidade do movimento, a forma de utilização do equipamento e a disponibilidade de cobertura da rede celular.

Essas limitações são apresentadas de maneira clara e transparente pela HelpCare nos manuais, na apresentação comercial e, especialmente, no contrato de prestação de serviços.

As disposições relacionadas ao tema encontram-se destacadas em negrito e na cor vermelha, justamente para assegurar que o contratante tenha plena ciência de que não existe garantia de detecção de todas as quedas nem de comunicação em locais sem cobertura celular adequada.

Também é fundamental distinguir queda de desmaio. O dispositivo não é um equipamento médico destinado a diagnosticar ou detectar perda de consciência, desmaios ou outras alterações clínicas. Seu sensor analisa movimentos que possam ser compatíveis com uma queda.

Um desmaio pode ocorrer sem impacto ou sem produzir o padrão de movimento necessário para que o sensor gere um alerta.

A HelpCare está há 13 anos no mercado brasileiro e latino-americano, período em que mais de 15 mil usuários utilizam ou já utilizaram esse recurso sem qualquer problema, uma vez que são devidamente orientados de que a tecnologia se destina à detecção de movimentos compatíveis com quedas, e não à identificação de desmaios.

No caso apresentado pelo senhor, foi informado que seu familiar possui uma condição de saúde que pode provocar desmaios a qualquer momento.

A necessidade relatada exige um equipamento capaz de identificar automaticamente esses episódios e acionar uma emergência, mesmo que não ocorra uma queda e que o usuário não pressione o botão.

Após compreendermos essa necessidade específica, a própria HelpCare entrou em contato telefônico para esclarecer, de forma responsável e transparente, que o nosso dispositivo e o nosso serviço não seriam adequados à finalidade pretendida.

O dispositivo possui capacidade de detecção de movimentos compatíveis com quedas, mas não detecta desmaios.

Portanto, o recurso necessário pelo senhor para atender seu familiar não pode ser disponibilizado pela HelpCare.

Essa informação foi transmitida antes da contratação, justamente para evitar qualquer expectativa incompatível com as funcionalidades e limitações do dispositivo.

Esse contato demonstra que a HelpCare não buscou criar uma expectativa inadequada sobre o produto. Ao contrário, a empresa esclareceu as limitações tecnológicas e informou expressamente que a solução oferecida não atenderia à necessidade específica relatada pelo senhor.

Dessa forma, não existe afirmação de que o dispositivo detecte desmaios, perda de consciência ou todas as situações de queda. A comunicação comercial informa a existência do recurso de detecção automática de quedas, enquanto os manuais, a apresentação comercial e o contrato estabelecem expressamente suas condições e limitações.

Atenciosamente,
HelpCare Brasil Ltda.

Prezado Senhor,

Respeitamos sua manifestação, porém não concordamos com a afirmação de que a HelpCare anuncie um produto e, posteriormente, informe que ele não funciona conforme divulgado.

O dispositivo possui, efetivamente, o recurso anunciado: detecção automática de movimentos compatíveis com quedas. Isso significa que, quando o sensor identifica um padrão de movimento compatível com uma queda, ele pode gerar um alerta automaticamente, sem que o usuário pressione o botão.

O que a HelpCare não oferece e jamais anunciou oferecer é a detecção automática de desmaios, perda de consciência ou alterações clínicas. Queda e desmaio são eventos diferentes. Um desmaio pode ocorrer sem queda, sem impacto ou sem produzir um movimento que possa ser reconhecido pelo sensor.

Também não é possível garantir que toda e qualquer queda será detectada. Trata-se de uma limitação inerente a essa tecnologia, informada de maneira clara nos manuais, na apresentação comercial e, especialmente, no contrato, com destaque em negrito e na cor vermelha. O funcionamento do serviço também depende da disponibilidade de cobertura da rede celular.

A HelpCare atua há 13 anos nos mercados brasileiro e latino-americano, e mais de 15 mil usuários utilizam ou já utilizaram essa tecnologia, sempre com a orientação de que o recurso se destina à detecção de movimentos compatíveis com quedas, e não à identificação de desmaios.

No caso do senhor, foi informado que seu familiar possui uma condição de saúde que pode provocar desmaios a qualquer momento. Sua necessidade específica, portanto, é de um equipamento capaz de identificar automaticamente esses episódios clínicos e acionar uma emergência, ainda que não ocorra uma queda.

Assim que essa necessidade foi compreendida, a HelpCare entrou em contato telefônico e informou, antes da contratação, que o dispositivo não seria adequado para a finalidade pretendida. Essa conduta demonstra transparência e responsabilidade, pois a empresa poderia simplesmente ter prosseguido com a contratação, mas preferiu esclarecer que não conseguiria atender ao requisito apresentado.

Portanto, não houve alteração posterior da funcionalidade anunciada. O equipamento detecta movimentos compatíveis com quedas, dentro de suas limitações técnicas. O que ele não detecta são desmaios, exatamente o recurso necessário para atender à condição de saúde relatada pelo senhor.

Diante da incompatibilidade entre a necessidade apresentada e a funcionalidade do dispositivo, a HelpCare manteve a orientação de não prosseguir com a contratação.

Atenciosamente,

HelpCare Brasil Ltda.