Farmácia induziu ao erro no preparo de medicamento caro, resultando em perda e interrupção do tratamento.
Respondida
Salinas - MG
25/08/2026 às 15:13
ID: 257352303
Fiz a comprta de um medicamento/hormônio para meu filho nesta farmácia. Eles venderam e entregaram, mas,porém, enviaram um e-mail com a instrução de de preparo do medicamento, induzindo ao erro na preparação e consequente perca de 2 dos 3 frascos do medicamento. Detalhe, o mesmo custa R$1.436,00, muito caro e não teria condições de arcar com o tratamento sem ajuda, mas estou na tentativa, pensando no desenvolvimento meu filho. Pois bem, eles empurram o problema pro laboratório/farmacêutica Cistália, dizendo que o vídeo foi criado por eles, e a farmacêutica, empurra pra quem enviou o vídeo(Hera). Eles alegam que eu devia ter entrado em contato, e de fato, eles disponibilizam um canal de contato. Mas se o vídeo não servia(e ele de fato induz ao erro, ao não mandar tirar uma tampa metálica), para que enviam? O víeo vem por e-mail, instruindo em como preparar o medicamento, que é extremamente complexo, imagino que esse meu problema aconteça com diversas pessoas. Acabei perdendo 2/3 do medicamento, e descontinuando o mesmo por falta de condições de adquirir, pois ainda preciso pagar o parcelamento do cartão para comprar pro segundo mês, mas só fiquei com uma quantidade para utilizar uma semana.
Quero o ressarcimento do medicamento que perdi, e a título do prejuízo pois precisei paralizar o tratamento, um desconto para alguns meses, pois precisarei recomeçar o tratamento.
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Resposta da empresa
28/08/2026 às 13:32
Olá, Rafael, tudo bem?
Ficamos tristes em saber sobre a sua experiência com o manuseio do medicamento. Analisamos o ocorrido e seguem abaixo as etapas que rastreamos.
Importante destacar que a orientação dos laboratórios ( não só da Cristália como dos demais ) é que em situações similares à sua se procure inicialmente o canal 0800 deles. A partir dai, apuradas as situações, eles avaliam dentro dos critérios deles e nos orientam a ressarcir os clientes e nos ressarcem também.
Seu pedido foi concretizado no dia 07/08/2026. Naquele momento, você recebeu a seguinte instrução:
"Tel: (11) 93331-2390 - Cristália Saúde. Gentileza entrar em contato com o laboratório para obter informações sobre o manuseio da caneta e o preparo da medicação Criscy. Este telefone também é WhatsApp."
Essa orientação é enviada a todos os clientes que adquirem este medicamento, pois sabemos que a experiência com o manuseio pode variar de pessoa para pessoa. Além disso, a recomendação de contatar o suporte do fabricante é reforçada no e-mail que lhe foi encaminhado, conforme consta no print anexado por você.
Durante o atendimento no dia 07/08/2026, nossa atendente também informou: "Mas se, após a orientação do laboratório, restar alguma dúvida, pode nos enviar, por favor, que o nosso farmacêutico estará à disposição para auxiliá-lo". Isso reforça o nosso compromisso de estar sempre disponíveis para nossos clientes em qualquer situação.
O medicamento foi entregue no dia 12/08/2026, ocasião em que você confirmou o recebimento e obteve as orientações sobre o armazenamento correto.
Fomos informados de que o suporte do programa Cristália Saúde realizou uma videoconferência com você no dia 13/08/2026 e agendou um novo retorno para o dia 20/08/2026. No entanto, dessa vez, o senhor não compareceu e não atendeu às ligações da enfermeira do programa.
No dia 24/08/2026, o senhor iniciou um novo contato com a nossa equipe solicitando o ressarcimento do produto perdido devido ao manuseio incorreto, mencionando também que a Cristália se propôs a ressarcir um dos frascos.
Ressaltamos que, durante todo o processo, estivemos à disposição para orientá-lo, esclarecer dúvidas e fornecer os canais de comunicação necessários para o uso correto do equipamento.
E, fazendo o procedimento da maneira que eles preconizam, sim, toda tratativa de ressarcimento será feita.