O que aconteceu
Prezados,
No dia 22/09/2026, realizei, por meio do site do Hermes Pardini, agendamentos de exames de imagem para mim e para minha mãe, todos previstos para o dia 05/11/2026, em horários compreendidos entre 14h30 e 16h01.
Cabe ressaltar que optei pelo agendamento on-line porque, sempre que entramos em contato com a central de atendimento por telefone, recebemos orientações insistentes da URA para que os agendamentos sejam realizados diretamente pelo site.
No dia 09/10/2026, após uma nova consulta médica, minha mãe recebeu um pedido para a realização de um exame de RX de tórax. Por esse motivo, entrei em contato telefônico com a central de atendimento às 16h34 para agendar este novo exame.
Durante a ligação, solicitei à atendente que confirmasse os agendamentos realizados anteriormente. Foi então que ela me informou que o agendamento do ultrassom de quadril da minha mãe estava errado, pois constava apenas a realização do exame de um dos lados, embora o pedido médico contemplasse ambos os lados do quadril. Diante disso, solicitei que providenciasse o agendamento do exame que estava pendente.
Não sei exatamente quais procedimentos foram realizados pela atendente, mas, após quase 50 minutos de ligação, percebi a confusão que estava sendo gerada em relação aos agendamentos, com informações contraditórias sobre os dias e horários dos exames que ela própria estava agendando.
A primeira inconsistência ocorreu em relação ao RX de tórax. A atendente informou que o exame havia sido agendado para o dia 13/10/2026, às 17h00, entretanto, a confirmação do agendamento enviada por e-mail indicava o horário de 17h25, evidenciando uma divergência de informações que, por si só, já gera insegurança quanto à efetiva confirmação do procedimento.
Outro problema identificado diz respeito aos exames agendados para minha mãe no dia 19/11/2026, cujos horários também apresentam intervalos excessivamente longos entre si, o que a obrigaria minha mãe, aos 79 anos de idade e convivendo com dores intensas, a permanecer por um período prolongado nas dependências da unidade. Essa situação é ainda mais preocupante quando se considera que, mesmo comparecendo nos horários previamente agendados, os pacientes já enfrentam frequentes problemas de organização e esperas que ultrapassam uma hora para o início do atendimento. Portanto, além da demora habitual para a realização dos exames, a forma como os agendamentos foram distribuídos impõe à minha mãe um desgaste físico desnecessário e perfeitamente evitável, evidenciando a falta de cuidado e de planejamento na organização dos atendimentos.
Ao final da ligação, diante da confusão instaurada e da necessidade de esclarecer os dias e horários dos exames, voltei a questionar a atendente sobre os agendamentos realizados. Para minha surpresa, ela respondeu de maneira grosseira e desrespeitosa, utilizando a expressão pelo amor de Deus, em uma clara demonstração de impaciência, como se estivesse dizendo: Eu já te passei todos os dias e horários, por que você está me perguntando novamente?.
Minha solicitação de confirmação era absolutamente legítima, sobretudo porque as informações fornecidas durante a própria ligação eram contraditórias, fato que pode ser comprovado com acesso à ligação. Em vez de prestar os esclarecimentos necessários com cordialidade e profissionalismo, a atendente demonstrou irritação diante de questionamentos -essenciais para garantir que os exames estivessem corretamente agendados. Quando a informei de que a ligação estava sendo gravada, ela tentou contornar a situação.
Outra informação fornecida pela atendente também merece esclarecimento. Segundo ela, para agendar o ultrassom de quadril bilateral, seria necessário selecionar o exame duas vezes no site, de modo que cada agendamento correspondesse a um dos lados do quadril, entretanto, como forma de verificar essa orientação, tentei realizar um agendamento do mesmo exame para mim e constatei que o site não permite selecionar o exame mais de uma vez. Dessa forma, ou a plataforma não disponibiliza a opção de agendamento bilateral conforme a orientação médica, ou a informação fornecida pela atendente está equivocada. Em qualquer das hipóteses, há uma falha de orientação ou de funcionalidade que precisa ser esclarecida, especialmente para evitar que pacientes realizem agendamentos incompletos.
Assim que a ligação foi encerrada, entrei novamente em contato com a central de atendimento do Hermes Pardini para registrar uma reclamação e solicitar esclarecimentos sobre os agendamentos. Contudo, não consegui atendimento direto, sendo orientada a deixar a reclamação gravada. Na mensagem gravada, manifestei minha insatisfação com o atendimento recebido, solicitei que entrassem em contato comigo para que eu pudesse relatar detalhadamente o ocorrido e informei meu número de telefone para retorno. Apesar disso, até o presente momento, não recebi qualquer contato da empresa.
Infelizmente, esse episódio se soma a uma insatisfação que não se restringe ao atendimento telefônico. Os atendimentos presenciais nas unidades do Hermes Pardini também são excessivamente demorados, com recorrente desrespeito aos horários agendados. Já registrei diversas reclamações sobre essas situações, já conversei com a coordenação presencialmente, sem que tenha percebido a adoção de providências efetivas para solucionar os problemas relatados.
Diante de todo o exposto, considero inaceitável que, além dos transtornos já enfrentados para conseguir informações confiáveis, o paciente ainda tenha que lidar com atendimento desrespeitoso, inconsistências nos agendamentos e ausência de retorno após o registro de uma reclamação.
Diante disso, solicito:
1. A confirmação formal dos dias e horários exatos de todos os exames agendados para mim e para minha mãe, especialmente daqueles que foram objeto de alteração ou intervenção durante a ligação de 09/10/2026;
2. A verificação de que o ultrassom de quadril de minha mãe está corretamente agendado para contemplar ambos os lados, conforme o pedido médico, com a devida regularização caso seja necessário;
3. O esclarecimento sobre a divergência de horário do RX de tórax, informado pela atendente para as 17h00, mas confirmado por e-mail para as 17h25;
4. A apuração do atendimento telefônico recebido, incluindo a postura desrespeitosa da atendente e as informações contraditórias fornecidas durante a ligação.
5. Um retorno efetivo sobre a reclamação registrada, que permanece sem resposta, com a oportunidade de relatar os fatos com mais detalhes e obter os esclarecimentos necessários.
Ressalto que a confirmação dos agendamentos é especialmente importante para evitar novos transtornos, deslocamentos desnecessários e eventuais prejuízos à realização dos exames, tanto para mim quanto para minha mãe, sendo que todos os exames foram agendados para o dia 05/11/2026, com uma antecedência de quase 45 dias, exatamente para que possamos fazer os exames juntas.
Diante do histórico relatado, minha expectativa de receber um atendimento adequado por parte do Hermes Pardini é, infelizmente, cada vez menor. Ainda assim, aguardo uma manifestação concreta da empresa, com a confirmação dos agendamentos, os esclarecimentos solicitados e as providências adotadas para que situações dessa natureza não continuem se repetindo.
Atenciosamente.