Hero Seguros

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Santo André - SP

20/07/2026 às 13:56

ID: 254357069

Em dezembro de 2025, contratei um seguro viagem por intermédio da Ciclic, com vigência de 29/12/2025 a 04/06/2026.

No entanto, por questões graves de saúde, precisei retornar antecipadamente ao Brasil em 22/01/2026, permanecendo em viagem por apenas 25 dias. Assim que soube que precisaria retornar, entrei em contato com os canais de atendimento para entender como proceder quanto ao seguro.

Foi então que começou um verdadeiro jogo de empurra entre a Ciclic e a Hero Seguros. Inicialmente, fui orientada pela Hero a tratar a solicitação com a Ciclic. Em seguida, a Ciclic informou que a análise caberia exclusivamente à Hero. Durante semanas fui encaminhada de um canal para outro, por WhatsApp e e-mail, sem que minha solicitação fosse efetivamente analisada.

Meu ***** foi o reembolso integral do seguro. Desde o início, solicitei apenas o cancelamento da apólice a partir do meu retorno antecipado e a devolução proporcional do período não utilizado (22/01 a 04/06), conforme previsto nas Condições Gerais.

Ao longo do atendimento, recebi justificativas diferentes para a negativa. Primeiro fui informada de que não seria possível cancelar o seguro após o início da vigência. Posteriormente, a própria seguradora passou a citar a cláusula 14.3(b) das Condições Gerais, segundo a qual o cancelamento pode ocorrer a qualquer tempo, com retenção dos valores correspondentes ao período já utilizado e aos custos envolvidos, sendo devolvida eventual diferença.

Apesar de citar essa cláusula, a seguradora passou a afirmar que, pelo simples fato de eu ter utilizado o seguro durante a viagem, não haveria qualquer possibilidade de cancelamento ou devolução proporcional. Solicitei então que fosse apresentada a memória de cálculo demonstrando que não existia diferença a ser restituída, mas esse cálculo jamais foi fornecido.

Somente após cerca de 50 dias de tratativas foi aberto um protocolo formal para o meu caso. Após meu último e-mail, enviado em **06/03/2026**, solicitando uma resposta fundamentada, deixei de receber qualquer retorno.

Registrei reclamação no Consumidor.gov e, infelizmente, por questões pessoais e pelo desgaste emocional causado por toda essa situação, acabei perdendo o prazo para interagir na plataforma. Ainda assim, o problema permanece exatamente o mesmo: até hoje não obtive uma resposta técnica, fundamentada e acompanhada do cálculo solicitado.

Já se passaram aproximadamente **seis meses** desde minha primeira solicitação. Nesse período, fui direcionada repetidas vezes entre corretora e seguradora, recebi justificativas contraditórias e continuo sem uma solução objetiva.

Meu pedido permanece o mesmo desde janeiro: que seja realizada a análise do cancelamento conforme previsto contratualmente, com apresentação da memória de cálculo e devolução de eventual valor proporcional referente ao período não utilizado do seguro, caso existente.

É importante esclarecer que meu retorno antecipado ocorreu por questões de saúde mental, situação que, segundo orientação da própria seguradora, não estava coberta pelo seguro. Em razão disso, em nenhum momento solicitei cobertura para o motivo que ocasionou meu retorno ao Brasil. O único atendimento realizado durante a viagem referiu-se a uma intercorrência distinta, coberta pelo seguro e cuja legitimidade jamais questionei. Meu pedido sempre foi exclusivamente o cancelamento da apólice a partir do retorno antecipado e a devolução proporcional do período em que o seguro permaneceu vigente sem qualquer possibilidade de utilização por mim.

Espero sinceramente que a Ciclic e a Hero Seguros resolvam essa situação de forma definitiva, sem que seja necessário recorrer ao Judiciário.