Demora na análise e pagamento de reembolso de seguro viagem após cancelamento por acidente.
Não respondida
Natal - RN
02/09/2026 às 10:37
ID: 258019685
Minha mãe, *****, CPF *****, contratou o Hero Seguros para viagem internacional para Europa, com previsão expressa de apólice para cancelamento. Cerca de 1 semana antes da viagem, ela sofreu um acidente e fraturou a coluna, tornando impossível a realização da viagem, conforme indicações médicas, sendo imperioso o cancelamento completo.
Foi solicitado o reembolso previsto contratualmente na apólice, com o envio de todos os documentos indispensáveis, inclusive, todos os comprovantes de cancelamentos com os fornecedores (hotéis, terrestre, etc), para apuração dos prejuízos suportados.
Contudo, após o envio da documentação, tendo sido requerida uma complementação referente a um dos hóteis, foram enviados todos os documentos conforme as orientações fornecidas pela própria seguradora. O kit de sinistro informa que, após o recebimento da documentação completa, o prazo para análise é de até 30 dias corridos.
Entretanto, passado esse prazo, o andamento recebido através de representante da empresa é de que o caso ainda está em análise. Essa demora demonstra desrespeito ao consumidor, que fica sem previsão de conclusão.
Solicito que a Hero Seguros apresente, com urgência:
- O status atual do meu processo de reembolso;
- A confirmação de que toda a documentação foi recebida e está completa;
- A justificativa para o descumprimento do prazo informado pela própria seguradora;
- A conclusão imediata da análise e pagamento do reembolso, caso não haja qualquer pendência documental.