Demora no reembolso de atendimento médico no exterior e falha na comunicação com a seguradora.
Resolvido
São Paulo - SP
31/08/2026 às 13:19
ID: 257823107
No dia 6 de Agosto eu contatei a seguradora para receber o reembolso de um atendimento médico no exterior, incluindo todas as informações necessárias e solicitadas. No dia 11 de agosto, um atendente da Heros Seguros, chamado Thales Pereira retornou informando que o valor da invoice não era o mesmo valor que havia sido pago, nem do que estava no formulário. O mais surpreendente é que o Thales deveria saber mas não sabe que existe o VAT, que é o imposto cobrado nas Bahamas, onde eu estava quando fui atendido. Então se ele somasse o VAT ao valor do serviço daria exatamente o valor do formulário e foi o que eu expliquei para ele. Depois disso, fiquei sem qualquer contato de volta dele, mesmo enviando alguns e-mails solicitando um retorno. Somente no dia 26 de agosto, após 4 e-mails sem qualquer retorno, ele me retornou, informando que o valor do invoice não batia com o valor apresentado de pagamento (comprovante do cartão de crédito). Dessa vez, ele anexou o comprovante, mas o mais estranho é que ele anexou somente uma parte do comprovante que eu tinha enviado, pois ele não incluiu os créditos feitos pela clínica que me atendeu (Doctors Hospital): imagino que a clínica fez créditos para ajustar ao valor correto, pois havia inicialmente debitado valor a maior. No fim, quando soma-se os débitos e os créditos, ainda dá um valor inclusive acima do invoice que eu paguei: $8,61 a mais do que o que está no invoice e do que aquilo que eu pedi reembolso. Provavelmente houve um erro da própria Clínica Americana entre os débitos e créditos que fizeram no meu cartão de crédito, mas, de qualquer maneira, eu provei e comprovei que eu paguei até mais do que eu pedi de reembolso e até agora, dia 31 de agosto não tive qualquer retorno da Heros Seguros. Inacreditável o tipo de atendimento que eu estou tendo dessa empresa de seguro através do atendente Thales Pereira. Não sei mais o que fazer, nem a quem recorrer, por isso resolvi vir aqui tentar recuperar meu dinheiro.
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 14:51
Olá, Moacyr.
Espero que esteja bem.
Meu nome é Sara e faço parte do time da Hero Seguros.
Antes de tudo, gostaria de dizer que sentimos muito pelo ocorrido e por toda a situação vivenciada. Essa não é, de forma alguma, a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes, e lamentamos sinceramente que você tenha passado por isso.
Conforme conversamos durante o atendimento, reforço que seus pontos são muito pertinentes e que queremos, de fato, buscar as melhorias que você nos apontou. Inclusive, seu feedback já foi devidamente direcionado ao analista responsável para que possamos trabalhar esses pontos internamente.
Também confirmamos que seu reembolso foi aprovado e realizado em 03/09. O respectivo comprovante foi encaminhado hoje, 04/09, pelo mesmo canal de tratativa, via WhatsApp.
Agradecemos pela oportunidade de ouvir suas considerações e contribuir para que possamos aprimorar cada vez mais a experiência dos nossos segurados.
Fico totalmente à sua disposição para esclarecer qualquer dúvida que possa surgir. Conte comigo para o que precisar, Thiago.
Atenciosamente,
Time de Qualidade
Consideração final do consumidor
06/09/2026 às 19:30
O atendimento da Hero Seguros, como já havia descrito, foi muito ruim. Um absoluto descaso com o cliente. Depois que fui ao Reclame Aqui, no entanto, o atendimento me procurou e resolveu o problema. Ou seja, depois do Reclame Aqui, o atendimento foi rápido e objetivo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2