Reclamação contra HERO Seguros: Negativa de Reembolso e Falta de Segurança em Viagem Internacional
Respondida
São Paulo - SP
23/04/2026 às 13:26
ID: 246766451
Não recomendo a HERO seguros, me senti desrespeitado e desprotegido. Em viagens internacionais, quando estamos fora do nosso país estamos mais vulneráveis, nesse momento o que esperamos de um seguro é justamente segurança. Em 05/04/26 após 10 hora de viagem meu voo foi deslocado para Houston, o destino inicial seria Dallas EUA, mas o mau tempo ocasionou a mudança. Eu teria uma conexão em Dallas para meu destino final Vancouver, por conta do deslocamento, não embarquei na conexão, no final do dia o voo retornou para Dallas e só então embarquei. Cheguei em Houston às 07:00 onde permaneci durante todo dia, embarquei para Dallas no final da tarde e só então para Vancouver em seguida. Meu voo que deveria chegar 12:40 em Vancouver chegou 23:00. Solicitei reembolso da alimentação que gastei, a empresa nega dizendo que não houve atraso de voo e que não cobrem a perda da conexão (eu perdi a conexão porque meu voo não pousou, eu passei bem mais do que 8 horas no aeroporto e comprei isso com todos os bilhetes). Me senti [Editado pelo Reclame Aqui] e até humilhado. Entendo toda burocracia envolvendo seguros, tanto que enviei todos os documentos que solicitaram em detalhes, mas sim, o que houve aqui foi foi má fé da empresa. Meu conselho é que invistam em seguros que de fato tragam segurança.
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 19:11
Boa noite, Iago!
Espero que esteja bem.
Antes de tudo, gostaria de dizer que sentimos muito pelo ocorrido e por toda a situação vivenciada. Essa não é, de forma alguma, a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes, e lamentamos sinceramente que você tenha passado por isso.
Analisamos o seu caso e verificamos que a cobertura para atraso ou cancelamento de voo aplica-se exclusivamente em casos de atraso superior a 8 (oito) horas ou cancelamento de voo regular, quando ocasionados por condições climáticas severas, questões trabalhistas que afetem a partida ou chegada, ou falha súbita e não prevista na aeronave.
Importante destacar que a cobertura considera apenas o atraso voo único, não sendo permitida a soma de atrasos entre diferentes trechos.
Conforme a documentação apresentada e o seu relato, a situação se enquadra em um risco excluído pelas Condições Gerais do seguro contratado (página 88, item 2.1, alínea ‘f’), não havendo cobertura para perda de conexão.
Além disso, também é previsto a necessidade de apresentar nota fiscal dos gastos com descrição dos itens.
Durante a regulação do sinistro, realizamos validação independente do voo junto às bases de monitoramento de tráfego aéreo, nas quais o trecho analisado consta como operado dentro da programação prevista. Em razão da divergência entre os registros disponíveis e o relato apresentado, solicitamos documentação complementar junto à companhia aérea.
Embora a declaração posteriormente encaminhada pela transportadora confirme a perda da conexão, a análise do pedido de reembolso depende não apenas da caracterização do evento, mas também da comprovação documental das despesas efetivamente realizadas e passíveis de reembolso, conforme previsto nas Condições Gerais do seguro.
No presente caso, os comprovantes originais das despesas reclamadas não foram apresentados. Foram encaminhados apenas registros de movimentação financeira por meio de extrato da conta Wise, documento que demonstra a realização de transações financeiras, mas que não permite identificar de forma inequívoca a natureza dos produtos ou serviços adquiridos, os estabelecimentos envolvidos, os itens consumidos e a vinculação direta das despesas ao evento reclamado.
Conforme previsto nas Condições Gerais do seguro, é obrigação do segurado apresentar os documentos comprobatórios necessários para análise e regulação do sinistro, incluindo comprovantes das despesas realizadas, de forma a possibilitar a validação dos gastos e sua eventual elegibilidade para reembolso.
Dessa forma, diante da ausência dos comprovantes originais das despesas reclamadas, não foi possível confirmar a efetiva ocorrência dos gastos, seus respectivos valores e o enquadramento das despesas nas condições da cobertura contratada.
Por esses motivos, infelizmente, não foi possível aprovar o reembolso solicitado.
Ressaltamos que a decisão foi tomada com base na documentação apresentada em atendimento e nos termos contratuais vigentes das condições gerias do seu bilhete de seguro.
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Para fins de esclarecimentos, segue link das condições gerais: https://condicoesgeraisseguro.com.br/cg-junho2024.pdf
Caso tenha documentos adicionais que possam contribuir para uma nova análise, estaremos à disposição para reavaliar a solicitação.
Seguimos à disposição para o que for necessário.
Atenciosamente,
Hero Seguros
Reclame Aqui