Reclamação sobre negativa de reembolso de seguro de viagem - Acordo com milhas Smiles não é indenização financeira
Respondida
Mauá - SP
12/06/2026 às 13:56
ID: 251232855
À HERO Seguradora,
Venho, por meio desta, requerer a imediata reanálise do processo de reembolso n *****, vinculado à apólice n *****, referente ao sinistro de extravio de bagagem anteriormente comunicado e devidamente instruído com a documentação solicitada.
Fui surpreendido com a negativa de cobertura sob o argumento de que não houve recebimento prévio da indenização oferecida pela companhia aérea, requisito que, segundo informado, seria necessário para a ativação da cobertura complementar prevista na apólice.
Entretanto, cumpre esclarecer que a questão foi posteriormente solucionada mediante acordo celebrado entre o passageiro e a companhia aérea, o qual consistiu exclusivamente na concessão de 50.000 (cinquenta mil) milhas Smiles, sem qualquer pagamento em dinheiro ou indenização de caráter monetário.
Dessa forma, não houve pagamento financeiro por parte da transportadora aérea capaz de ressarcir os prejuízos suportados pelo segurado. As milhas concedidas possuem natureza promocional e de fidelidade, não podendo ser equiparadas a uma indenização pecuniária apta a afastar ou reduzir a responsabilidade da seguradora quanto à cobertura contratada.
Assim, o fundamento utilizado para a negativa deixa de subsistir, uma vez que:
Não houve recebimento de indenização monetária da companhia aérea;
O acordo firmado não gerou ressarcimento financeiro ao segurado;
A cobertura complementar prevista na apólice permanece plenamente aplicável;
A documentação pertinente já foi encaminhada à seguradora e encontra-se sob análise do Sr. *****, responsável que anteriormente acompanhava o processo.
Diante do exposto, solicito a imediata reabertura e reanálise do processo de reembolso n *****, com a consequente liberação da indenização securitária devida, observando-se os termos contratados na apólice.
Caso persista a negativa, solicito o envio de manifestação formal e fundamentada, indicando expressamente a cláusula contratual que afaste a cobertura diante de acordo não pecuniário firmado com a transportadora aérea, bem como a justificativa jurídica para equiparação de milhas de programa de fidelidade a indenização financeira.
Aguardo retorno em prazo razoável para solução administrativa da demanda, evitando a necessidade de adoção de medidas junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 18:54
Olá Leonardo!
Espero que esteja bem.
Meu nome é Sara e faço parte do time da Hero Seguros.
Antes de tudo, gostaríamos de dizer que sentimos muito pelo ocorrido e por toda a situação vivenciada. Essa não é, de forma alguma, a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes, e lamentamos sinceramente que você tenha passado por esse transtorno.
Também gostaríamos de reforçar que todos os feedbacks compartilhados durante a tratativa, inclusive aqueles alinhados em nossa conversa via WhatsApp, foram recebidos com muita atenção e consideração. Suas observações são extremamente importantes para nós e contribuem diretamente para o aprimoramento dos nossos processos internos, permitindo que possamos oferecer uma experiência cada vez melhor ao senhor e aos nossos demais clientes.
Sobre o seu caso, inicialmente, esclarecemos que a análise realizada anteriormente observou estritamente as disposições das Condições Gerais da apólice, em especial a cláusula referente à cobertura de Atraso de Bagagem, que prevê que esta é uma cobertura complementar à indenização devida pela transportadora. conforme menciona nas condições gerais:
1. RISCOS COBERTOS
1.1. Esta Cobertura, desde que contratada, garante, até o limite do Capital Segurado contratado e em complemento à indenização obtida junto a Empresa Transportadora, o reembolso das despesas com a compra de itens de primeira necessidade do Segurado, caso sua Bagagem tenha sido extraviada durante a viagem de ida, enquanto sob a responsabilidade da Empresa Transportadora, por ser complementar, indica a necessidade do envio do documento da empresa transportadora (gol) que comprove a primeira indenização.
Isso significa que a cobertura do seguro não substitui a responsabilidade da companhia aérea, mas complementa eventual prejuízo remanescente, observados o limite contratado e as condições previstas na apólice. Em razão dessa característica, é indispensável que a seguradora tenha conhecimento do resultado da tratativa junto à transportadora para verificar se houve indenização e, em caso positivo, qual o seu montante ou forma de composição.
Na análise inicial, não foi possível prosseguir com o reembolso, pois ainda não havia comprovação da conclusão da tratativa com a companhia aérea, tampouco documentação que demonstrasse o resultado do acordo firmado. Dessa forma, não era possível identificar a existência e a extensão de eventual valor complementar passível de indenização pela seguradora, conforme previsto nas Condições Gerais.
Posteriormente, após o envio da documentação complementar, incluindo a comprovação do acordo celebrado com a companhia aérea e do recebimento das milhas, foi possível concluir a reanálise do processo, identificando os elementos necessários para a apuração da cobertura complementar prevista na apólice.
Concluída a análise, o reembolso foi aprovado e o pagamento da indenização foi realizado em 24/06/2026, encerrando a tratativa administrativa e confirmação inclusive do senhor Leonardo do recebimento do valor.
Caso tenha alguma dúvida, pode consultar as condições gerais no link abaixo:
https://condicoesgeraisseguro.com.br/cg-junho2024.pdf
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos, conte com a gente!
Atenciosamente,
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