Seguradora não cumpre apólice e ignora sinistro de bagagem danificada
Não respondida
Paracatu - MG
23/07/2026 às 13:08
ID: 254657755
Minha esposa e eu, contratamos o seguro viagem com cobertura para danos à bagagem e, durante nossa viagem internacional, uma de nossas malas foi gravemente danificada durante o transporte aéreo.
O dano foi comunicado ainda no aeroporto, onde foi realizado o registro da ocorrência e emitido o PIR (Property Irregularity Report). Também possuímos diversas fotografias que demonstram claramente a extensão dos danos.
Acionamos a Hero Seguros e encaminhamos a documentação solicitada. Inicialmente, foi exigido orçamento para reparo ou laudo de inviabilidade de conserto. Informamos que procuramos estabelecimentos especializados, inclusive após nosso retorno ao Brasil, mas não encontramos nenhuma empresa que realizasse esse tipo de laudo. Após nova análise, a própria seguradora informou que, excepcionalmente, poderia prosseguir utilizando as imagens encaminhadas.
Posteriormente, a Hero passou a exigir a conclusão da reclamação junto à companhia aérea Vueling, sob a justificativa de que o seguro teria caráter complementar a eventual indenização paga pela transportadora.
Cumprimos novamente a exigência. Entramos em contato com a Vueling, enviamos o PIR e os demais documentos solicitados. A companhia aérea abriu formalmente o ***** e informou por e-mail que apresentaria uma resposta em até 10 dias.
O prazo transcorreu sem qualquer decisão da Vueling. Tentamos acompanhar o processo pelos canais indicados, mas o sistema disponibilizado pela companhia não reconhece os dados da reserva. Também realizamos novas tentativas de contato, sem solução.
O mais preocupante é que agora a Hero Seguros também deixou de responder aos nossos e-mails, deixando o sinistro completamente sem andamento e sem qualquer previsão de conclusão.
Ressalto que cumprimos todas as providências que estavam ao nosso alcance: registramos o dano no aeroporto, apresentamos o PIR, encaminhamos fotografias, adquirimos uma nova mala e apresentamos a respectiva nota fiscal, além de abrir e acompanhar a reclamação perante a companhia aérea.
Não considero razoável que o segurado fique indefinidamente sem uma resposta porque uma terceira empresa não concluiu seu procedimento administrativo, principalmente quando há comprovação documental de que a reclamação foi efetivamente aberta e que estamos tentando obter uma resposta.
Solicito que a Hero Seguros retome imediatamente o atendimento, informe formalmente o status do sinistro e conclua sua análise, efetuando a indenização prevista na apólice ou apresentando, por escrito e de forma fundamentada, eventual motivo para a negativa.
Não estamos pedindo nada além do cumprimento da cobertura contratada e de uma resposta adequada ao sinistro comunicado.
SEGURADORA NÃO CUMPRE O PREVISTO EM APOLICE.