Seguro Viagem Heros - Decepção com Atendimento Virtual e Falta de Resolução Pós Greve em Portugal
Respondida
São Paulo - SP
22/06/2026 às 14:09
ID: 252038203
Viajei para Portugal, foi contratado este seguro heros ,houve greve dia ***** ,estou pedindo reembolda das despesas de hotel e alimentação, quem atende é uma assistente virtual ! Estou decepcionada preciso de atendimento humano e personalizado, pois já encaminhei tudo que foi solicitado e não consta ,total falta de comunicação!
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 18:42
Olá Luciana!
Espero que esteja bem.
Lamentamos o ocorrido durante a sua viagem.
Gostaríamos de esclarecer que recebemos o seu contato e o acionamento ao nosso time de reembolso no dia 07 de junho de 2026, com retorno realizado no dia 08 de junho.
Ao analisar a solicitação, identificamos a ausência de documentos necessários para dar continuidade à análise do sinistro. Entramos em contato no dia 08 informando a listagem completa da documentação pendente e seguimos tentando contato, porém não obtivemos retorno com o envio dos documentos solicitados.
Infelizmente, sem a documentação indispensável para a devida apuração dos fatos, não foi possível concluir o processo de análise. Dessa forma, conforme disposto nas Condições Gerais do seguro, o sinistro está sendo encerrado por ausência de documentação.
O Segurado, sob pena de perder o direito à Indenização, comunicará o Sinistro à Seguradora tão logo tome conhecimento e adotará as providências imediatas para minorar suas consequências, prestando todas as informações necessárias, bem como fornecerá todos os documentos solicitados pela Seguradora."
A cláusula 10.2, por sua vez, lista os documentos básicos obrigatórios para todas as coberturas, incluindo formulário de aviso de sinistro, comprovantes de viagem e demais documentos específicos da cobertura acionada.
Adicionalmente, a cláusula 11.6 determina que o prazo de 30 dias para liquidação do sinistro só começa a contar a partir da entrega de todos os documentos previstos nas cláusulas 10.2 e 10.3. Enquanto houver documentação pendente, o prazo regulatório não corre.
Ressaltamos, no entanto, que o encerramento não impede a reabertura do caso os documentos sejam enviados futuramente, o processo poderá ser retomado normalmente.
Para providenciar a documentação ou obter mais informações, basta entrar em contato pelo e-mail [email protected]. Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Para consulta, você pode verificar as condições gerais no link abaixo:
https://condicoesgeraisseguro.com.br/cg-junho2024.pdf
Atenciosamente,
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