Seguro Viagem - Reembolso de Despesas Médicas em Cruzeiro

Olá, José.
Espero que esteja bem.

Meu nome é Sara e faço parte do time da Hero Seguros.

Antes de tudo, gostaria de dizer que sentimos muito pelo ocorrido e por toda a situação vivenciada. Essa não é, de forma alguma, a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes, e lamentamos sinceramente que você tenha passado por isso.

Sobre o atendimento médico no navio em 21/04/2026: confirmamos o recebimento da sua solicitação de reembolso referente ao atendimento médico realizado no posto médico da MSC, no valor de USD 182,53, com laudo médico e comprovantes enviados. O pedido foi registrado e está sendo analisado.

Por que a análise está pausada: sua análise está temporariamente pausada por um único documento ainda pendente a cópia da fatura do cartão de crédito ou débito utilizado no pagamento, emitida pelo aplicativo ou instituição bancária, com o detalhamento da transação.

Por que esse documento é obrigatório pelas Condições Gerais: conforme as Condições Gerais do seu seguro, item 10.1 e as Condições Especiais da cobertura de Despesas Médicas e Hospitalares em Viagem ao Exterior, cláusula 5.1, alínea b — "Recibos e/ou notas fiscais originais das despesas médicas, hospitalares e/ou odontológicas cobertas" — é obrigatória a apresentação do comprovante de pagamento da despesa coberta.

Além disso, o item 10.1 das Condições Gerais estabelece que o segurado deverá fornecer todos os documentos solicitados pela Seguradora, sob pena de perder o direito à indenização. Esses requisitos também estão alinhados com a regulamentação da SUSEP, que exige a comprovação documental do sinistro para validação do reembolso.

Caso tenha alguma dúvida sobre as condições gerais pode conferir no link abaixo:
https://condicoesgeraisseguro.com.br/cg-junho2024.pdf

Sobre nossas tentativas de contato: realizamos diversas tentativas para informá-lo sobre a documentação faltante via WhatsApp, mensagem privada aqui no Reclame Aqui e por telefone e sem retorno. Na sexta-feira, 03/07/2026, recebemos seu retorno com o cartão de embarque do cruzeiro, o outro documento que havia sido solicitado. Falta apenas a fatura do cartão para encerrarmos a análise.

Estamos à disposição para finalizar sua análise de reembolso com agilidades, estamos aguardando apenas esse documento para concluirmos tudo.

Hoje enviamos novamente um e-mail solicitando a documentação faltante novamente por volta de 10:04 pela manhã, aguardamos seu retorno.

Atenciosamente,
Hero Seguros
Time de Qualidade