Hero Seguros

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

28/07/2026 às 17:13

ID: 254784661

Contratei um seguro viagem da Generali Brasil Seguros (n bilhete: 71692280100389) acreditando que, caso precisasse utilizá-lo, teria um atendimento sério, organizado e compatível com a reputação da empresa.
Para abrir o sinistro, fui direcionado para atendimento pela Hero Seguros, responsável pela condução do processo.
Após a abertura do sinistro, dia 19/06, após 4 dias (dia 23/06) recebi a primeira resposta, na qual foram solicitados documentos complementares. No mesmo dia, encaminhei toda a documentação solicitada e, inclusive, enviei documentos adicionais no dia (25/06) para evitar qualquer atraso. No dia 30 recebo o mesmo email das pendências solicitadas do primeiro retorno deles, achei estranho, mas respondi *novamente* o que eles solicitaram.
Desde então, não recebi qualquer atualização sobre o andamento do processo.
A Hero Seguros não disponibiliza uma área para acompanhamento do sinistro. O cliente simplesmente fica sem qualquer informação sobre a fase em que o processo se encontra, sem previsão de análise e sem qualquer transparência.
Depois de aproximadamente um mês (22/07) sem qualquer retorno, entrei em contato para solicitar uma atualização. Para minha surpresa, recebi um novo pedido exatamente da mesma documentação que já havia sido enviada há semanas, como se sequer, a analista(***** a mesma pessoa que está conduzindo desde o ínicio) conferiu o que eu enviei à pedido deles.
Isso demonstra uma completa falta de organização no tratamento do sinistro. Meu processo permaneceu praticamente um mês sem qualquer evolução aparente e, quando finalmente obtive uma resposta, (porque eu fui cobrar, senão, muito provavelmente ninguém me contataria, dado o silêncio por parte deles), fui solicitado a reenviar documentos que já estavam em posse da empresa.
A Lei n 15.040/2024, que disciplina o contrato de seguro, estabelece prazo para manifestação da seguradora sobre o sinistro, ressalvadas as hipóteses legais de suspensão devidamente justificadas. Diante do ocorrido, solicito que a Generali informe formalmente:
* Qual a data em que considerou recebida toda a documentação necessária;
* Qual a justificativa para o novo pedido de documentos já encaminhados anteriormente;
* Se houve suspensão do prazo legal de análise e qual o fundamento para isso;
* Qual é a previsão definitiva para conclusão da análise do meu sinistro.
O valor do meu reembolso é de aproximadamente $ 819,00 e considero inaceitável que um processo dessa natureza permaneça praticamente parado por tanto tempo, sem transparência e com evidente desorganização.
Não estou reclamando apenas da demora. Estou reclamando da ausência de controle, da deficiência na comunicação e da falta de respeito com o consumidor, que precisa cobrar informações para descobrir que seu processo sequer evoluiu.
Espero que a Generali assuma a responsabilidade pela qualidade do atendimento prestado em seu nome, apresente uma resposta concreta e conclua a análise do meu sinistro com a urgência que o caso exige.