Devolução negada indevidamente de aquecedor de piscina sem Wi-Fi comprado no Mercado Livre
Em réplica
São Paulo - SP
11/01/2026 às 18:34
ID: 237333401
No dia 29/11/2025, realizei a compra de um aquecedor de piscina por meio da plataforma Mercado Livre, optando pela entrega em uma agência do Mercado Livre.
No dia seguinte à compra, percebi que o produto não possuía controle via Wi-Fi, recurso que motivou a aquisição. Imediatamente tentei realizar o cancelamento/devolução antes da retirada, porém o sistema não permitiu.
Dias depois, retirei o produto na agência exclusivamente para confirmar a ausência do recurso Wi-Fi. Para isso, abri apenas a caixa de transporte, sem instalar, ligar ou utilizar o equipamento, e recoloquei o produto exatamente como estava, mantendo sua integridade.
Em seguida, realizei o processo de devolução dentro do prazo legal, conforme o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Entretanto, a devolução foi indevidamente negada, sob a alegação de que o equipamento teria sido utilizado. Ressalto que o produto jamais foi instalado ou utilizado, tendo sido apenas inspecionado visualmente.
Após contato com o vendedor pela própria plataforma, fui informado de que a negativa partiu do Mercado Livre, e que o produto nem sequer chegou à empresa para avaliação, o que demonstra falha grave no processo de análise da devolução.
Atualmente, encontro-me com um equipamento novo, sem uso, que não atende às minhas necessidades, e sem o estorno do valor pago, situação que caracteriza prejuízo ao consumidor.
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Resposta da empresa
12/01/2026 às 08:04
Olá, bom dia! Sr Ronie
Antes de tudo, queremos pedir sinceras desculpas por todo o transtorno e desgaste causados nessa experiência. Entendemos perfeitamente a sua insatisfação e reforçamos que você está absolutamente correto em buscar uma solução.
Gostaríamos de tranquilizá-lo: entraremos em contato com você ainda hoje para tratar do seu caso de forma individual e definitiva. Nosso objetivo é resolver essa situação o mais rápido possível e da maneira mais justa.
Também informamos que já iremos relatar formalmente ao Mercado Livre o erro cometido no processo de devolução, uma vez que, conforme apurado, o produto sequer chegou até nós para qualquer avaliação técnica, o que evidencia uma falha grave por parte da plataforma.
Reforçamos que estamos totalmente à disposição para ajudá-lo no que for preciso. Caso você não deseje permanecer com o produto, podemos sim realizar a devolução diretamente conosco, sem qualquer prejuízo, garantindo uma solução adequada para você.
Para agilizar o atendimento, caso prefira, você também pode entrar em contato diretamente com nosso gerente, Lucas, que estará à disposição para auxiliá-lo. 62 9 8475-8888
Réplica da empresa
12/01/2026 às 08:07
lá, bom dia! Sr Ronie
Antes de tudo, queremos pedir sinceras desculpas por todo o transtorno e desgaste causados nessa experiência. Entendemos perfeitamente a sua insatisfação e reforçamos que você está absolutamente correto em buscar uma solução.
Gostaríamos de tranquilizá-lo: entraremos em contato com você ainda hoje para tratar do seu caso de forma individual e definitiva. Nosso objetivo é resolver essa situação o mais rápido possível e da maneira mais justa.
Também informamos que já iremos relatar formalmente ao Mercado Livre o erro cometido no processo de devolução, uma vez que, conforme apurado, o produto sequer chegou até nós para qualquer avaliação técnica, o que evidencia uma falha grave por parte da plataforma.
Reforçamos que estamos totalmente à disposição para ajudá-lo no que for preciso. Caso você não deseje permanecer com o produto, podemos sim realizar a devolução diretamente conosco, sem qualquer prejuízo, garantindo uma solução adequada para você.
Para agilizar o atendimento, caso prefira, você também pode entrar em contato diretamente com nosso gerente, Lucas, que estará à disposição para auxiliá-lo. 62 9 8478-8888