Hiperideal

Reclamar dessa empresa

Salvador - BA

27/05/2026 às 10:54

ID: 249815869

Bom dia,

Venho, por meio desta reclamação, formalizar uma denúncia contra o Hiperideal Patamares e a plataforma iFood, diante da ausência de solução para um problema de consumo envolvendo a não entrega integral de produtos adquiridos, bem como sucessivas negativas de resolução administrativa.

No dia 26 de maio de 2026 (terça-feira), realizei uma compra através da plataforma iFood junto ao Hiperideal Patamares, referente ao pedido n *****, no valor total de R$ 239,65.

Na compra constavam os seguintes itens:

* 02 bacias;
* 01 pacote de maçãs;
* 04 iogurtes naturais;
* 01 extrato de tomate;
* 02 bandejas de morango;
* 01 esponja de lavar pratos;
* 02 filés de tilápia;
* 01 passa-roupas.

Durante a separação do pedido, fui informada de que o item passa-roupas estava indisponível, tendo sido realizado o respectivo estorno do valor, o que demonstra que os demais produtos haviam sido devidamente separados e confirmados para envio.

Entretanto, ao receber a entrega em minha residência, foi entregue apenas uma única sacola, contendo somente:

* 01 bacia em perfeito estado;
* 01 bacia quebrada;
* 01 esponja de lavar pratos;
* 01 pacote de maçãs;
* 01 extrato de tomate.

Ou seja, diversos itens pagos não foram entregues, incluindo produtos perecíveis e essenciais, como os iogurtes, morangos e filés de tilápia.

Imediatamente após constatar a irregularidade, entrei em contato com o Hiperideal Patamares, por meio do telefone informado (*****), sendo expressamente reconhecido pela própria equipe do estabelecimento que houve um erro de separação interna do mercado, pois os produtos haviam sido passados no caixa e organizados em sacolas, porém, no momento da retirada pelo entregador do iFood, nem todas as sacolas foram entregues ao entregador, tendo sido repassada apenas uma delas.

A própria unidade reconheceu que o erro ocorreu exclusivamente no processo interno do mercado, orientando-me a buscar solução junto ao iFood para obtenção do estorno.

Ao contatar a plataforma iFood, informando detalhadamente o ocorrido, tive meu pedido de reembolso indevidamente negado, com encerramento do atendimento sem qualquer solução efetiva, sob alegação de que a responsabilidade seria do mercado.

Novamente buscando resolver o problema de forma amigável e administrativa, retornei contato com o Hiperideal Patamares, cuja equipe foi inicialmente bastante solícita e me forneceu o telefone da ouvidoria (*****). Após inúmeras tentativas de contato, consegui atendimento e fui orientada a encaminhar, via WhatsApp, os prints das conversas mantidas com o iFood demonstrando a negativa de reembolso e a orientação da plataforma para resolução junto ao estabelecimento comercial.

Mesmo diante da comprovação documental apresentada, a ouvidoria do Hiperideal também se recusou a solucionar o problema, insistindo para que eu resolvesse diretamente com o iFood, embora o próprio mercado já tivesse admitido expressamente que a falha decorreu de erro interno de separação de mercadorias.

É importante registrar que, no presente caso, o iFood cumpriu sua função de intermediação, realizando a cobrança, efetuando o estorno do item indisponível e disponibilizando o entregador. O problema ocorreu porque o mercado falhou na obrigação essencial de entregar integralmente os produtos efetivamente vendidos e pagos, caracterizando evidente falha na prestação do serviço.

Tal situação viola diretamente direitos básicos do consumidor, especialmente os previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90):

Art. 20 do CDC O fornecedor responde pelos vícios de qualidade ou quantidade dos serviços, podendo o consumidor exigir a reexecução do serviço, abatimento proporcional do preço ou restituição da quantia paga.

Art. 30 do CDC Toda oferta vincula o fornecedor, obrigando o cumprimento do que foi anunciado ou vendido.

Art. 35 do CDC Caso o fornecedor se recuse a cumprir a oferta, o consumidor poderá exigir, alternativamente e à sua livre escolha:
I o cumprimento forçado da obrigação;
II outro produto equivalente; ou
III a restituição da quantia paga, atualizada monetariamente, além de eventuais perdas e danos.

Além disso, o ocorrido afronta o princípio da boa-fé objetiva e do dever de adequada prestação do serviço ao consumidor, especialmente porque houve cobrança integral de produtos jamais entregues.

Ressalto ainda que, desde o primeiro momento, minha postura foi exclusivamente de resolver a situação de maneira administrativa, amigável e sem conflitos, justamente porque eu necessitava dos itens no mesmo dia da compra.

Encontro-me atualmente em gestação de oito meses, situação que exige cautela, redução de estresse e estabilidade física e emocional. Ainda assim, mesmo cientes dessa circunstância, nenhuma das partes demonstrou preocupação efetiva em minimizar os transtornos causados, tampouco em apresentar uma solução minimamente razoável para um problema cuja responsabilidade já havia sido reconhecida pelo próprio estabelecimento.

Registre-se, ainda, minha profunda insatisfação enquanto cliente assídua tanto do iFood quanto do Hiperideal, especialmente diante da ausência de consideração e respeito com o consumidor em um momento de vulnerabilidade.

Diante disso, REQUEIRO FORMALMENTE:

1. O envio imediato dos itens não entregues, exatamente conforme adquiridos e pagos no pedido n *****, incluindo todos os produtos faltantes decorrentes do erro de separação admitido pelo próprio estabelecimento;

2. A substituição imediata da bacia entregue quebrada, com o envio de uma nova unidade em perfeito estado, tendo em vista que o consumidor não pode ser responsabilizado nem obrigado a suportar prejuízo por produto entregue avariado, nos termos do Código de Defesa do Consumidor;

3. Caso o Hiperideal alegue impossibilidade de envio imediato dos itens faltantes e da substituição do item danificado, que o estabelecimento entre em contato IMEDIATAMENTE com a plataforma iFood para solicitar o cancelamento parcial ou integral da compra, conforme necessário, com o devido estorno e reembolso dos valores pagos pelos produtos não entregues e pelo item entregue quebrado;

4. Uma resolução urgente e definitiva do problema, considerando que já houve diversas tentativas administrativas de solução, sem êxito, apesar do reconhecimento do erro pelo próprio estabelecimento.

Ressalto que não aceitarei qualquer cobrança por produto não entregue ou entregue em condições impróprias para uso, sendo direito básico do consumidor receber exatamente aquilo que adquiriu, em perfeitas condições, ou ter o correspondente reembolso integral. Ressalto, ainda, que tenho todas as imagens das câmeras de segurança do meu prédio, que asseguram o não recebimento dos produtos supramencionados e, tão somente, de uma sacola. Bem como gravação das ligações com o Hiperideal Patamares, os quais assumem o erro de separação.

Por fim, reitero que, caso não haja solução satisfatória por meio desta plataforma e do Consumidor.gov.br, adotarei as medidas judiciais cabíveis perante o Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de reparação pelos danos materiais e transtornos experimentados, especialmente diante da minha condição de gestante de oito meses e da total ausência de solução após reiteradas tentativas amigáveis.