Cliente recorrente com devolução recusada e reclamação sobre qualidade de produto
Não resolvido
Campo Grande - MS
30/03/2026 às 15:21
ID: 244723219
Descaso com cliente recorrente devolução recusada e qualidade questionável
Sou cliente da marca e, em menos de 1 ano (de agosto/2025 até agora), realizei 49 compras, totalizando aproximadamente R$ 104.885,43 todas para uso pessoal.
Recebi uma saia rosa tamanho P e, no mesmo dia da entrega, solicitei a devolução por não servir corretamente, adquirindo imediatamente o tamanho PP.
A peça devolvida não foi usada, estava com etiqueta e lacre. Havia apenas um leve desgaste no fio da etiqueta, sem rompimento.
Mesmo assim, a empresa alegou violação do lacre, recusou a devolução e me reenviou a peça pelo correio, com uma carta informando reprovação na análise. Hoje, estou com duas peças (P e PP), sendo uma inutilizada.
Além disso, possuo outras peças com defeito de qualidade (blusa preta, calça rosa e blusa azul), e diversas outras do mesmo tecido que ainda nem usei.
Inclusive, tentei alertar a empresa com bom senso de que esse tecido apresenta problema recorrente ele abre e começa a se desfazer e que não é razoável exigir que peças sejam utilizadas em até 7 dias para identificação de defeito.
Como é possível uma cliente que investiu mais de R$ 100 mil em menos de um ano testar todas as peças nesse prazo?
O atendimento foi totalmente engessado no prazo de 7 dias, ignorando completamente a realidade de consumo e a relação construída com a marca.
A situação demonstra falta de bom senso, desconsideração com o cliente e falha na qualidade dos produtos.
Aguardo uma solução adequada.
OBS: Eu era atendida pela Isa e Leticia, uma dessas duas era maravilhosa, mas foi desligada, a hit não quer funcionário com empatia. Lamentavel.
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Resposta da empresa
30/03/2026 às 15:44
Agradecemos pelo seu contato e pelo histórico de relacionamento com a nossa marca. Reconhecemos a importância da sua preferência ao longo do tempo e valorizamos cada experiência compartilhada.
Em relação ao caso mencionado, é importante esclarecer que nossa política de trocas e devoluções está integralmente alinhada ao Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****/*****), especialmente no que se refere ao direito de arrependimento previsto no artigo 49. Conforme a legislação, o consumidor pode exercer o direito de devolução em até 7 dias corridos após o recebimento do produto, desde que o item esteja em perfeitas condições, sem indícios de uso e com todos os seus acessórios originais, incluindo etiquetas e lacres intactos.
Ressaltamos que, em uma situação anterior, foi aberta uma exceção em seu atendimento, mesmo com divergência nas condições exigidas para devolução. Na ocasião, informamos de forma clara que se tratava de uma tratativa excepcional e encaminhamos nossa política com todas as diretrizes, incluindo a obrigatoriedade de preservação da etiqueta/lacre. Também foi reforçado que novas exceções não seriam aplicadas.
No caso atual, a peça devolvida apresentava o lacre fixado de forma inadequada, com sinais de comprometimento, o que inviabiliza sua reintegração ao estoque, conforme nossos padrões internos de qualidade. Por esse motivo, a devolução não pôde ser aprovada.
Sobre os apontamentos de qualidade, informamos que seu feedback foi devidamente registrado e já foi encaminhado ao setor responsável para análise e acompanhamento interno. Destacamos ainda que, conforme o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para solicitação de análise por possível defeito é de até 90 dias para bens duráveis. Nesses casos, o produto passa por avaliação técnica e, sendo constatado defeito sanável, o item poderá ser reparado e devolvido ao cliente.
Todas as condições e orientações estão disponíveis em nossa política oficial:
https://www.hitoficial.com.br/institucional/politica-de-trocas-e-devolucoes
Reforçamos que nossas diretrizes visam garantir transparência, equidade no atendimento e a integridade dos processos para todos os clientes.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Réplica do consumidor
30/03/2026 às 16:46
lamentável
Consideração final do consumidor
30/03/2026 às 16:48
Nao vale nem a pena expor nada... lamentavel essa postura.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7