Demora na devolução e no estorno após devolução do produto compra online
Não resolvido
Goiás - GO
15/12/2025 às 19:06
ID: 234873803
Realizei uma compra online com a Hit Oficial no dia 19/11/2024, solicitando uma peça no tamanho M. Ao receber o produto, constatei que a modelagem é extremamente grande, ficando incompatível com o tamanho informado. Para mim, o tamanho adequado seria PP, o que inviabilizou totalmente o uso da peça.
Diante disso, solicitei a devolução e enviei o produto de volta no dia 25/11/2024, conforme orientações da própria loja. A empresa me forneceu o código de rastreamento, e o objeto encontra-se em trânsito pelos Correios.
Ocorre que, passados vários dias desde a devolução, a loja informa que somente dará andamento ao estorno do valor após receber o produto em mãos, limitando-se a dizer que está aguardando a chegada do pacote.
Enquanto isso:
Eu não estou com o produto
Ainda não recebi o estorno do valor pago
Estou sendo prejudicada por uma demora que não foi causada por mim, mas pelo transporte/logística
Ressalto que sou consumidora, moro em *****, a loja é de *****, e cumpri corretamente todos os prazos e procedimentos exigidos para a devolução.
A empresa não apresenta solução, não oferece prazo concreto para o estorno e transfere ao consumidor um problema logístico que foge do meu controle, o que configura falha na prestação do serviço, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Solicito:
Estorno do valor pago em prazo razoável, considerando que a devolução já foi realizada por mim,
ou
Uma solução definitiva e urgente, com prazo claro e respeito ao consumidor.
Compartilhe
Resposta da empresa
16/12/2025 às 08:15
Prezada Patrícia,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecermos os pontos mencionados.
Inicialmente, informamos que o processo de troca e devolução da Hit Oficial está claramente descrito em nossa Política de Trocas e Devoluções, disponível em nosso site. Conforme essa política, o estorno do valor pago é realizado somente após o recebimento do produto em nossa unidade e a devida conferência da peça, procedimento que seguimos de forma padronizada para todas as clientes, sem exceções.
Esclarecemos que, no momento, o objeto devolvido encontra-se em trânsito pelos Correios, e o atraso na entrega não decorre de falha da loja, mas sim de uma instabilidade operacional dos serviços de transporte, situação que tem afetado tanto consumidores quanto empresas em todo o país. Assim como a senhora, a loja também está sendo prejudicada por esse atraso, uma vez que dependemos da conclusão da logística para dar prosseguimento ao estorno.
Informamos ainda que, visando agilizar a resolução, já abrimos uma manifestação junto à unidade dos Correios responsável pela entrega e estamos realizando acompanhamentos frequentes para obter retorno sobre a localização e a finalização do envio.
Protocolo da manifestação: *****.
Reforçamos que:
A devolução foi corretamente registrada;
O estorno não está sendo negado;
Ele será processado imediatamente após a chegada do produto em nossa unidade, conforme previsto em nossa política e em consonância com o Código de Defesa do Consumidor.
No momento, infelizmente, não é possível informar um prazo exato para a conclusão do transporte, pois esse controle é exclusivo dos Correios. Contudo, seguimos acompanhando o rastreamento e, assim que o objeto for entregue, o procedimento de estorno será iniciado sem qualquer atraso adicional por parte da loja.
Ressaltamos ainda que adotamos o mesmo critério e o mesmo fluxo para todas as clientes, prezando pela transparência, isonomia e cumprimento das normas internas e legais.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos acompanhando o seu caso com atenção.
Atenciosamente,
Equipe HitOficial
Consideração final do consumidor
16/12/2025 às 08:37
Primeira e última compra.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
0