Devolução de vestido não realizada devido a código de postagem vencido e falta de resposta da empresa.

Prezada Ana, boa tarde.

Lamentamos sua insatisfação e agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos.

Verificamos que sua solicitação de devolução referente ao pedido ***** foi regularmente aberta em 26/04/2026, ou seja, dentro do prazo legal previsto para o exercício do direito de arrependimento, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Após a abertura da solicitação, foi disponibilizado o código de logística reversa *****, enviado ao e-mail cadastrado em 26/04/2026, contendo de forma expressa a informação sobre o prazo de utilização, incluindo a data limite para postagem: 03/05/2026.

Além disso, em 28/04/2026, foi encaminhado novo comunicado automático informando que o prazo para postagem estava próximo do encerramento, restando 4 dias para utilização do código, reforçando novamente as orientações necessárias para conclusão do processo.

Como a postagem do produto não foi realizada dentro do prazo informado, a solicitação foi automaticamente encerrada em 04/05/2026, sendo enviado e-mail de cancelamento esclarecendo o motivo e orientando que uma nova solicitação poderia ser aberta apenas se ainda estivesse dentro do prazo previsto em nossa política.

Importante esclarecer que o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC garante ao consumidor o prazo de 7 (sete) dias para manifestar a desistência da compra, o que foi devidamente assegurado e atendido pela HIT. Após a abertura da solicitação, a devolução do produto também deve observar os prazos operacionais da logística reversa disponibilizada, conforme informado em nossos comunicados e previsto em nossa política de trocas e devoluções.

A nova tentativa de solicitação realizada em 11/05/2026 ocorreu após o encerramento do prazo da solicitação anterior e também após o período aplicável para devolução, impossibilitando a continuidade do processo, em conformidade com nossa política e os prazos legalmente aplicáveis.

Reforçamos que todas as informações referentes ao procedimento, prazos e regras de troca/devolução permanecem disponíveis em nosso site, bem como nossos canais de atendimento para suporte durante o processo.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe HIT

Prezados,

Agradeço o retorno, porém preciso registrar que a situação narrada não foi adequadamente solucionada.

Embora a empresa alegue que os e-mails continham informação sobre prazo de validade do código de postagem, esclareço que eu não recebi os referidos e-mails, tendo acesso apenas ao código de logística reversa disponibilizado na plataforma, conforme imagem já encaminhada à empresa. Na tela apresentada ao consumidor não consta qualquer informação clara e ostensiva sobre prazo limite para utilização do código de postagem.

Inclusive, a própria imagem demonstra apenas a confirmação da devolução e o código de postagem, sem indicação de vencimento, data limite ou alerta de expiração.

Dessa forma, houve evidente falha no dever de informação previsto nos arts. 6, III, e 31 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que informação essencial ao exercício do direito de arrependimento não foi disponibilizada de forma clara e acessível.

Ressalto que compareci aos Correios em 07/05 para realizar a postagem e somente naquele momento fui informada de que o código estava vencido. Assim que tomei ciência do problema, entrei em contato imediatamente solicitando novo código, porém não obtive resposta da empresa em tempo hábil.

O exercício do direito de arrependimento foi realizado tempestivamente, dentro do prazo legal do art. 49 do CDC, não podendo ser inviabilizado por falha operacional ou ausência de informação clara acerca da validade do código de logística reversa.

Diante disso, reitero o pedido para que seja disponibilizado novo código de postagem, permitindo a devolução do produto e o respectivo estorno do valor pago, evitando a necessidade de adoção de outras medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Atenciosamente,
*****

Agradecemos seu retorno e respeitamos sua manifestação. Contudo, é importante esclarecer alguns pontos relevantes acerca do processo realizado.

Conforme registros internos, sua solicitação de devolução foi aberta em 26/04/2026, dentro do prazo previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, sendo prontamente autorizada pela HIT, com a disponibilização do código de logística reversa ***** para devolução do produto.

Diferentemente do alegado, a informação referente ao prazo de utilização do código de postagem foi devidamente encaminhada ao endereço de e-mail cadastrado [email protected], no mesmo momento da autorização da solicitação (26/04/2026 às 18:23), constando expressamente a seguinte informação:

Você pode efetuar a postagem até: 03/05/2026.

Além disso, visando justamente garantir maior transparência e facilitar a conclusão do processo, a HIT encaminhou novo comunicado em 28/04/2026 às 22:02, informando de forma preventiva que o prazo estava próximo ao encerramento, com aviso expresso de que restavam 4 dias para realização da postagem nos Correios.

Posteriormente, após a não utilização do código dentro do período informado, foi enviado novo e-mail em 04/05/2026 às 05:31, comunicando o encerramento da solicitação por expiração do prazo de postagem, inclusive orientando sobre a possibilidade de abertura de nova solicitação, caso ainda estivesse dentro do prazo aplicável.

Para fins de transparência e comprovação dos fatos, anexamos os registros dos e-mails enviados, contendo data, horário, endereço eletrônico de destino e conteúdo integral das comunicações, demonstrando que as informações foram regularmente disponibilizadas ao e-mail cadastrado no pedido.

Esclarecemos ainda que o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC foi integralmente respeitado pela HIT, uma vez que a solicitação foi aceita dentro do prazo legal e a logística reversa disponibilizada para viabilizar a devolução sem qualquer custo à consumidora. Contudo, assim como ocorre em procedimentos de postagem dos Correios, o código disponibilizado possui prazo de validade operacional, o qual foi informado previamente e não foi utilizado dentro do período indicado.

Lamentamos o ocorrido e compreendemos sua insatisfação, porém, diante do decurso do prazo informado e da finalização regular da solicitação, não será possível reabrir o processo de devolução fora das condições previstas e já comunicadas.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe HIT

Entendemos que, eventualmente, comunicações eletrônicas podem ser direcionadas para a caixa de spam, lixo eletrônico ou promoções, o que pode dificultar a visualização imediata. No entanto, conforme nossos registros, os e-mails com as orientações da solicitação, prazo para postagem, lembrete de expiração e cancelamento do código foram regularmente enviados ao endereço cadastrado em seu pedido.

De toda forma, entendemos sua percepção quanto à informação exibida no ambiente da solicitação e agradecemos o apontamento, pois ele também contribui para avaliarmos melhorias em nossos processos de comunicação.

Caso tenha interesse, permanecemos à disposição em nosso canal de atendimento via WhatsApp para lhe encaminharmos a captura dos registros de todos os e-mails enviados, contendo data, horário, endereço eletrônico de destino e conteúdo das mensagens, uma vez que por esta plataforma não conseguimos anexar os comprovantes.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe HIT